Reviews op Amazon: zo ga je er zorgvuldig mee om

Het komt regelmatig voor dat een potentiële klant niet zeker weet of een product wel de juiste keuze is. Of dat een klant geen goed gevoel heeft bij de verkoper van een product. Vaak is dan de eerstvolgende stap: de reviews bekijken om ervaring van voorgangers te lezen. Zo werkt het bij vrijwel alle e-commerce-platformen. Ook bij Amazon.

Uiteraard zijn er ook andere factoren die meewegen in het proces om een aankoop te doen, zoals titels, beschrijvingen, bullet points, foto’s en video’s. Echter is het bekend dat 86 procent van de consumenten zijn of haar beslissing tot een aankoop laat afhangen van de product reviews. Logisch zou je zeggen, want het bespaart een hoop tijd en moeite om even de reviews te lezen. Het zou tenslotte zonde zijn om een product te bestellen, te moeten wachten op de bezorging om het vervolgens weer teleurgesteld terug te sturen.

Helaas worden kwaliteit en service niet door alle verkopers als even belangrijk beschouwd, waardoor sommige er een potje van maken. Dit resulteert in een aanzienlijke hoeveelheid slechte reviews, zonde! Hieronder beschrijf ik twee verschillende soorten reviews op Amazon en hoe jij deze positief kunt beïnvloeden.

Seller feedback

Op Amazon zijn er twee verschillende soorten reviews terug te vinden:

• seller feedback
• product reviews

De seller feedback is bedoeld voor consumenten om aan te geven en te controleren hoe de algemene ervaring is bij de betreffende verkoper. Is alles op tijd geleverd? Hoe is de kwaliteit van geleverde producten? Is het product goed verpakt en niet beschadigd? Zijn eventuele vragen omtrent het product snel en volledig beantwoord? Alles wat jij en anderen over de verkoper of de geleverde service te zeggen hebben, kun je hier kwijt. Zo weet de volgende mogelijke klant wat hij of zij kan verwachten van de betreffende verkoper en of deze betrouwbaar is.

Heb je besloten om zelf de producten naar de klanten te verzenden in plaats van gebruik te maken van Fulfilment By Amazon (FBA), dan is de kans groot dat potentiële klanten eerder gaan kijken naar jouw seller feedback om er zeker van te zijn dat jij goede service verleent. Op jouw productpagina wordt namelijk aangegeven wie het product opstuurt: jij als verkoper of Amazon (FBA). Als de klant ziet dat de producten door Amazon (FBA) geleverd worden, komt dit direct betrouwbaar over. Bij seller fulfilled-items is dit natuurlijk nog maar de vraag.

Zorg dat de consument een goede fulfilment-ervaring heeft

Belangrijk om te weten is dat potentiële consumenten ook naar jouw seller feedback kijken als je wél de fulfilment door Amazon (FBA) kiest. Alleen is het dan vrijwel zeker dat jouw feedback (rating) hoog is, aangezien Amazon verantwoordelijk is voor alle handelingen. Mocht het dan een keer voorkomen dat iemand een slechte review achterlaat, omdat een product bijvoorbeeld te laat is geleverd, dan is dit vaak de schuld van Amazon en kan jij met een simpele klik op een knop bij de review aanvragen om de slechte review te laten verwijderen. Het is dus belangrijk om altijd de seller feedback in de gaten te houden.

Hieronder zie je twee voorbeelden van hoe de seller feedback eruitziet nadat Amazon de verantwoordelijkheid heeft genomen voor de tegenvallende afhandeling. Zo kan elke potentiële consument nog steeds zien wat andere consumenten te zeggen hebben, maar wordt er wel duidelijk aangegeven wie deze situatie heeft veroorzaakt. Deze slechte reviews hebben dan ook geen impact op de seller rating (waardering).

Product reviews

De product reviews zijn vaak belangrijker voor de potentiële klant dan de seller feedback, aangezien dit specifieke informatie weergeeft over het product op die pagina. Staat er bijvoorbeeld een slechte review tussen omdat de helft van de inhoud niet was meegeleverd of niet werkte, dan is de kans redelijk groot dat de potentiële klant verder gaat zoeken. Maar staat er dat de klant had verwacht dat het betreffende product ietsje zwaarder zou zijn of een donkerdere kleur heeft dan verwacht, dan zal dit hoogstwaarschijnlijk minder invloed hebben op de aankoopbeslissing.

Wat je als verkoper kunt doen als er een kritische review is achtergelaten, is hieronder een reactie plaatsen. Wees open en eerlijk en probeer het probleem van de consument daadwerkelijk op te lossen. Vaak zul je zien dat consumenten hier niet op reageren, maar vergeet niet dat andere potentiële klanten deze reacties ook lezen.

In de onderstaande afbeelding zie je een voorbeeld van een verkoper die adequaat reageert op een slechte review, wat positief werkt voor de verkoop.

De kans op reviews vergroten mag, maar het beïnvloeden van reviews niet

Nu het duidelijk is wat de impact is van de verschillende reviews, deel ik op welke manieren je hier invloed op kunt uitoefenen. Let wel op, dit zijn manieren om de kans op reviews te vergroten, maar ze garanderen niet dat je ze ook daadwerkelijk krijgt. Amazon let heel strikt op wat er gebeurt rondom reviews. Het is dan ook niet toegestaan om mensen te beïnvloeden om op welke manier dan ook goede reviews te krijgen.

1. Early reviewer program

Het Amazon platform bevat het early reviewer program. Hier kun jij jouw product aanmelden om door bij Amazon bekende reviewers het product te laten aanschaffen. Zij bekijken het product en het proces van verzending, waarna ze (hoogstwaarschijnlijk) een review achterlaten. Hier zijn wel kosten aan verbonden, maar deze zijn redelijk te overzien. Worden er geen reviews gegeven na het early reviewer program? Dan betaal je niets. Echter, zodra er ook maar één review wordt geplaatst, betaal je voor de service. Hierbij wordt altijd dezelfde prijs berekend, ongeacht of er een of vijf reviews zijn gegeven.

2. Kortingswebsites en platformen

Er bestaan meerdere platformen en websites waar jij jouw producten tegen een hoge korting kunt aanbieden. De bezoekers van deze website gebruiken de door jou aangemaakte kortingscode en schaffen jouw product voor weinig aan. Vervolgens is het een kwestie van afwachten en hopen dat deze deals je reviews zullen opleveren. Het is niet langer toegestaan om mensen te verplichten of zelfs te vragen om een review te geven in ruil voor korting. Amazon heeft namelijk geconstateerd dat dit zorgde voor betere reviews dan een aankoop tegen de normale inkoopprijs. Een veelgebruikte website om de kortingen aan te bieden is Vipon.com.

3. Leg contact met de consument

Zodra iemand een product van jou heeft aangeschaft, kun je deze persoon een bericht sturen (via Amazon) om te vragen wat hij van het product vond en of hij een review wil achterlaten. Je kunt dan de link van de productpagina meesturen om het eenvoudiger te maken voor de consument. Let wel op dat je niet specifiek om een goede review vraagt, want dan overtreed je de Amazon policy. Dit is niet de snelste manier om reviews te krijgen, maar dit kun je wel gemakkelijk automatiseren.

Zoals je zult begrijpen zijn reviews van groot belang voor het succes van jouw verkopen op Amazon. Zorg daarom dat je altijd een kwaliteitsproduct levert, reageert op vragen, klachten en reviews van de consument en de problemen ook daadwerkelijk goed oplost. Zolang jij zorgt voor een goede klantervaring, nemen de sales en reviews vanzelf organisch toe.