Hoe chatbots marketing & sales een boost geven

Wist je dat marketing en chatbots goed samen gaan? Service- en webcare-afdelingen hebben vaak aan het begin van het aankoopproces te maken met potentiële klanten. De rol van service verandert hierdoor. In plaats van alleen maar reactief antwoorden, kunnen servicemedewerkers proactief meedenken met klanten. Chatbots bieden hierbij uitkomst, omdat je ze bijvoorbeeld in kunt zetten als communicatiemiddel ter ondersteuning van een campagne.

Hier liggen volop kansen voor marketeers. Als bedrijven chatbots effectief inzetten, heeft dit een positief effect op sales en marketing. In dit artikel geef ik drie tips bij het inzetten van chatbots als een effectief en krachtig middel in de klantreis. Ook laat ik zien hoe chatbots helpen bij het boosten van jouw marketingstrategie.

Tip 1. Integreer marketing- en communicatiedoelstellingen in het serviceproces

Steeds meer consumenten komen in aanraking met chatbots via servicekanalen. Uit trendonderzoek uit 2018 van Mindshare blijkt dat 48% van de consumenten overweegt om met organisaties in contact te komen via chatbots.

Het aantal bedrijven dat artificial intelligence-oplossingen toepast voor het verlenen van service stijgt ook, blijkt uit een analyse van Chatbots Magazine. Volgens het Global Human Capital Trends Report uit 2017 implementeerde 41% van de bedrijfsleiders artificial intelligence in hun serviceprocessen.

KLM & HelloFresh

Maak je al gebruik van chatbots in je organisatie? Betrek de bot dan in je marketingplannen. Want naast het beantwoorden van simpele vragen over bijvoorbeeld een bestelling, kun je ook jouw marketing- en communicatiedoelstellingen integreren in je serviceproces.

Denk aan het communiceren van campagnes of acties, het verstrekken van prijs- of productinformatie en doorverwijzingen naar achterliggende (web)pagina’s. Vooral e-commerce-bedrijven en reisorganisaties zijn voorloper op dit gebied. Zij profiteren volop van chatbots. Hieronder zie je twee voorbeelden.

KLM zet chatbots in als de snelste en makkelijkste manier om tickets te boeken en boarding passes te downloaden.

HelloFresh weet door een paar simpele vragen te stellen wat jouw voorkeuren zijn. Op basis daarvan geeft de chatbot suggesties voor een lekker avondmaal.

Tip 2. Zet social media in voor chatbot-gesprekken

Socialmedia-kanalen zijn natuurlijk een uitstekende plek om je doelgroep te bereiken. Hier kun je jouw volgers op de hoogte brengen van het laatste nieuws rondom je merk. En je kunt er aanbiedingen laten zien.

Facebook Messenger en DM’s op Twitter lenen zich goed voor snelle chatgesprekken. Ook direct messages op Instagram zijn in opkomst. Behalve het beantwoorden van service gerelateerde vragen, bestaat hier ook de mogelijkheid om aan cross- en upselling te doen. Daarnaast kun je er consumenten in aanraking laten komen met jouw nieuwste product of dienst.

Fashion-bedrijven & chatbots

De fashion-sector omarmde social media als early adaptor. Bedrijven binnen deze sector weten hun doelgroep via de verschillende kanalen goed te vinden. Chatbots bieden een uitkomst voor het geven van advies. Dit kan bijvoorbeeld gaan over een volgende aankoop, zoals in dit voorbeeld van H&M:

Dat de klantreis tegenwoordig overal (zowel online als in winkels en op social media) kan beginnen, is duidelijk. Chatbots helpen je om potentiële klanten snel de informatie te geven waar ze naar zoeken. Komt de chatbot er niet uit? Dan is er altijd nog een medewerker die de vraag kan overnemen.

Tip 3. Maak duidelijke afspraken

Voor een succesvolle integratie van je marketing- en communicatiedoelstellingen in chatbot-conversaties, is het belangrijk dat marketing- en service-afdelingen samen afspraken maken. Deze afspraken maak je voordat de chatbot start. De afdelingen moeten het met elkaar eens zijn over de volgende zaken:

• Waar kan een chatbot wel bij assisteren en waarbij niet?
• Voor welke doeleinden zet je de bot in?
• Welke informatie mag de virtuele assistent wel verstrekken en welke niet?

Als er overeenstemming is en de afdelingen een gezamenlijk doel voor ogen hebben, is de kans groter dat het bedrijf het doel daadwerkelijk behaalt. Tussentijds samen evalueren helpt hierbij ook.

Rocky

Een voorbeeld van een integratie met overleg vooraf, is chatbot Rocky. Dit is de chatbot van ROC West-Brabant. Rocky helpt scholieren bij het maken van hun studiekeuze, het doel is meer studenten aantrekken. De basis voor de ontwikkeling van Rocky was een brainstormsessie met leerlingen, decanen en mentoren. De uitkomsten van die brainstorm zijn gebruikt voor de bot. Zo is de bot reactief en gemakkelijk in gebruik, 24/7 beschikbaar en geeft hij snel resultaat. Ook sluit de tone of voice aan bij de doelgroep (waaronder ook de ouders).

Customer experience voorop

Als marketing, sales én service dezelfde bedrijfsdoelstellingen voor ogen houden, maakt dit het plannen en uitvoeren van de chatbot-strategie eenvoudiger. Het resultaat: een soepele klantreis waarbij de customer experience voorop staat. Succes gegarandeerd!

Werkt jouw bedrijf al met chatbots? Wat zijn je ervaringen ermee? Ik ben benieuwd! Deel het met me in een reactie hieronder.