Waarom een dienst aanbieden net als daten is: leer van Amazon & Netflix

Op basis van voorkeur rankten 300 Amerikaanse consumenten in 2018 verschillende streamingdiensten. Zij deden dit voor een onderzoek naar customer experience. Hieruit volgde een lijst met bekende aanbieders zoals Netflix, YouTube en Amazon, maar ook Hulu en Sling. Netflix en Amazon kwamen, niet geheel verrassend, als winnaars uit de bus. Dit artikel neemt je mee in wat Netflix’ en Amazon’s websites zo succesvol maakt en laat zien waarom een dienst aanbieden net als daten is.

De eerste indruk telt: hou het simpel

In de eerste fase van bovengenoemd onderzoek oriënteerden consumenten zich kort op streamingdiensten. Ze kozen daarna de website die hen het meest aansprak. Van zowel Netflix als Amazon hebben consumenten een goede eerste indruk.

Dat komt doordat deze diensten de eerste indruk eenvoudig en kort houden. Als je op de website van Netflix landt, is in één oogopslag duidelijk wat je kunt verwachten: een proefmaand, series en films kijken wanneer je wil en een aanbod op maat.

Keep it casual: pin klanten nergens op vast bij de inschrijving

Netflix geeft duidelijk aan wat consumenten kunnen verwachten van de dienst: kijk series en films waar en wanneer je wil. Maar andere onderdelen van de website zorgen er ook voor dat consumenten abonnementen afsluiten.

Netflix biedt namelijk een gratis proefmaand aan. Daarbij laat de streamingdienst duidelijk weten: watch anywhere, cancel anytime. Dat verlaagt de drempel. Een maand gratis proberen maar altijd kunnen cancelen, geeft controle.

YouTube Premium

YouTube Premium uit deze boodschap ook. Nadat je klikt op de try it for free-button, kom je op een pagina die lijkt op die van Netflix. Hier staan de voordelen, kosten en drie USP’s van de streamingdienst.

De verschillen tussen Amazon en Netflix: focus op je goede punten

Netflix richt zich sterk op service en de voordelen van hun aanbod. Amazon daarentegen, focust op de breedte van hun aanbod. Amazon Prime Video laat direct op de oriëntatiepagina het aanbod zien. Je bekijkt op deze pagina eenvoudig trailers van films en shows.

Het nadeel van Amazon Prime Video is dat de pagina er rommelig en druk uitziet. Het oog blijft niet hangen op een goed uitgedacht visueel element en de bezoeker is overweldigd door het productaanbod. Informatie over wat de dienst precies is en waar je kunt starten, is niet makkelijk vindbaar.

Hier is Netflix beter in. Maar een korte pagina zonder poespas is niet zaligmakend. Want Netflix heeft dan wel een korte pagina, het maakt het voor gebruikers moeilijk om te zien welke series en films er precies beschikbaar zijn. Een combinatie van de twee diensten zou ideaal zijn. Daarmee gun je de consument een korte blik op wat je te bieden hebt en ligt de focus op de voordelen van de dienst.

De consument vertrouwt Prime Video als onderdeel van Amazon: wees betrouwbaar

Het uitgebreide productaanbod op Amazon Prime Video past goed bij de activiteiten van moederbedrijf Amazon. Het bedrijf biedt nu alles, van shoppen tot streaming. Dit uitgebreide aanbod in combinatie met een bekend en vertrouwd merk maakt dat consumenten Prime Video vertrouwen.

De kracht van het merk

Participanten in het eerdergenoemde onderzoek vertelden: ‘Door moederbedrijf Amazon voelt het goed om Prime Video te proberen.’ en ‘Amazon heeft alles, van shoppen tot geweldige digitale diensten.’ Dit is dan ook de reden dat Amazon eruit springt als we het over klantbeleving hebben.

Consumenten vertrouwen een groot merk als Amazon en waarderen het grote aanbod shows en films. Hulu en Sling scoren minder goed op vertrouwen van klanten. Zij staan wat betreft customer experience dan ook ook lager op het lijstje dan Amazon, Netflix en YouTube.

KISS-principe: keep it short and simple

Amazon en Netflix laten zien dat het KISS-principe nog steeds belangrijk is. ‘Keep it short and simple’ is onder andere wat ertoe leidde dat de consument Netflix verkiest over Amazon, Hulu en Sling.

Een streamingdienst is natuurlijk iets anders dan een verzekering of financieel product. Dit soort zaken hebben wat meer uitleg nodig. Maar de volgende lessen die Netflix en Amazon ons leren, zijn altijd belangrijk:

• Hou het kort en simpel: Netflix doet het zo goed omdat het een simpele en korte homepagina heeft. Consumenten krijgen in drie stappen alle informatie die ze nodig hebben.
• Verlaag de drempel om je aan te melden: Netflix en Amazon doen niet aan lange contracten. Ze geven precies genoeg informatie om de klant voor langere tijd aan zich te binden. Je meldt je aan voor een proefperiode van dertig dagen. Dit voelt alsof je nog nergens aan vastzit: ‘Netflix zegt meteen wat je kunt doen: op ieder apparaat kijken en downloaden zonder contracten. En ze zeggen dat je het één maand gratis kunt proberen. Dat waardeer ik.’
• Focus op het aanbod: Amazon laat duidelijk zien wat de website te bieden heeft. Respondenten uit het onderzoek vonden de ruime keuze fijn.
• Maak werk van een betrouwbaar merk: YouTube is een streamingdienst die nog niet zoveel consumentenvertrouwen geniet als Netflix en Amazon. Betrouwbaarheid is geen makkelijk te verkrijgen sentiment. Met een sterke focus op goede service en een product van hoge kwaliteit is het mogelijk om mee te spelen met de grote jongens.

Waarom een dienst aanbieden net als daten is

Kort samengevat is het promoten van een service of product eigenlijk hetzelfde als daten. Maak een goede eerste indruk, deel niet te veel maar ook niet te weinig, KISS, praat niet alleen maar over wat er in de toekomst gebeurt en wees een betrouwbare partner. Dan zou je zomaar eens een duurzame relatie met consumenten op kunnen bouwen.