6 hete hangijzers voor content op je intranet (deel 2)

Bij een nieuw intranet of digital workplace komt van alles kijken: strategie, platformselectie, ontwerp, adoptie, enzovoort. Eén onderwerp dat vaak laat op het netvlies van organisaties komt, is content. In een eerder artikel bespraken we al welke content je überhaupt moet plaatsen, hoe je zorgt dat die content actueel blijft, en hoe je omgaat met ‘verplichte kost’. In dit blog delen we drie andere hete hangijzers voor content op je intranet of digitale werkomgeving, namelijk personalisatie van content, meertaligheid en contentmigratie.

4. Personalisatie van content

De heilige graal van online platforms is misschien wel personalisatie. Ook op het gebied van intranet en digital workplace is dit een hot item. En terecht. Maar gemakkelijk is personalisatie niet. Bovendien zijn er verschillende ‘typen’. Wel kan het ene type een opstapje zijn naar een ander type.

Verschillende soorten

Welke typen personalisatie kun je onderscheiden?

1. Segmentatie: medewerkers zien content en functionaliteit op basis van hun rol in de organisatie en het team of de afdeling waar zij bij horen. Dit is vaak relatief eenvoudig te realiseren: je weet immers op basis van login wie iemand is, en op basis van een koppeling met active directory of een HR-systeem weet je voldoende over iemand om content en functionaliteit wel of niet te tonen.
2. Personalisatie: medewerkers zien content en functionaliteit op basis van hun meetbare gedrag op intranet: bijvoorbeeld de projecten en groepen waar ze bij horen, en likes en reacties die ze geven op content kunnen mee bepalen wat je voorschotelt en wat niet.
3. Customization: medewerkers kunnen content en functionaliteit zelf aanpassen. In het Nederlands wordt dit ook vaak ‘personalisatie’ genoemd, maar dit is iets anders. Customization vraagt dus eerst een handeling van medewerkers: aangeven welke thema’s ze willen volgen, welke blokken of widgets ze wel en niet op de homepagina willen zien en in welke volgorde, et cetera.

Segmentatie

Hoewel veel (standaard)oplossingen in intranetland deze laatste vorm van personalisatie aanbieden, zijn we van mening dat de eerste vorm, zeker op de korte termijn, veel meer waarde biedt voor medewerkers.

Immers, widgets aan en uit schakelen en op de juiste plek zetten, vraagt van mensen om heel bewust na te denken over wat ze wanneer nodig hebben bij hun dagelijks werk, en daar vervolgens bijvoorbeeld de homepagina van het intranet op aan te passen. En dat geeft twee problemen:

• Soms werkt dat aanpassen te weinig intuïtief, wat voor medewerkers een drempel is en waardoor de meeste mensen zulke functionaliteit zelfs niet (kunnen of willen) gebruiken;
• De meeste mensen vinden het best lastig om een goede opzet te maken op basis van hun wensen en behoeften, en maken vervolgens dus maar helemaal geen keuze.

Segmentatie lost beide problemen in elk geval deels op. Want als je goed helder hebt wat medewerkers van je intranet of digital workplace vragen (handelingen, content, functies), kun je je platform hierop inrichten.

Als je deze eerste stap goed hebt gezet, zorg je er dus al voor dat je medewerkers vooral voor hen relevante content en functionaliteit krijgen voorgeschoteld. Je collega’s zullen je er dankbaar voor zijn! En deze stap kan je vervolgens helpen om na te denken over welke mate van personalisatie en mogelijk ook customization bij jouw organisatie en collega’s past.

Personalisatie

Bij personalisatie is een belangrijke voorwaarde dat je je statistieken goed hebt ingericht — en dat is al een klus op zich — en dat je bewuste keuzes maakt in wat je mee laat wegen als je bepaalde content juist wel of niet aan medewerkers toont.

Je kunt er anders namelijk ongewild ook voor zorgen dat relevante content bepaalde groepen niet meer bereikt. Denk maar aan Facebook waar iedereen de wereld vanuit zijn eigen informatiebubbel ziet, met alle gevolgen van dien.

Customization

Ook customization vereist veel denkwerk vooraf. Met name de inrichting kun je eigenlijk maar één keer goed doen. Belangrijke vraag is namelijk wat er op de eerste homepage komt te staan, die elke medewerker bij zijn eerste bezoek ziet. En wie dat bepaalt. Wetende dat een grote groep medewerkers deze pagina intact zal laten, rust er een behoorlijke verantwoordelijkheid op je schouders om hierin de beste keuzes te maken.

Want na de lancering kun je dit meestal niet meer aanpassen zonder de homepages van welwillende medewerkers, die wel zaken hebben aangepast, te resetten.

Om grote groepen medewerkers echt gebruik te laten maken van de personalisatiemogelijkheden zul je hier in je introductie en bijvoorbeeld ook bij de onboarding van nieuwe medewerkers veel aandacht aan moeten besteden.

Over personalisatie en customization valt nog veel meer — echt veel meer! — te vertellen. Denk maar aan de opkomst van artificial intelligence (AI) die hier bijvoorbeeld een enorme boost aan kan gaan geven. Maar we dwalen dan een beetje te ver af van de hete hangijzers rondom content. We zullen hier in een volgend artikel zeker verder op in gaan.

5. Meertalige content

Als personalisatie de heilige graal is van intranet, is meertaligheid misschien wel Dantes ‘Inferno’. Waarom? Omdat je op twee manieren naar meertalige content kunt kijken, je vaak allebei die manieren nodig hebt in je digitale werkomgeving, en die twee manieren elkaar enorm beïnvloeden:

1. Enerzijds is er vaak de wens om alle content voor alle medewerkers van je organisatie in alle officieel gebruikte talen beschikbaar te maken. Bijvoorbeeld informatie over je organisatie: die is voor alle medewerkers hetzelfde en mag integraal vertaald en gepubliceerd worden.
2. Anderzijds is het vaak nodig om specifieke content voor specifieke groepen medewerkers in een specifieke taal aan te bieden. Denk aan content die verschilt, per:
   • land, bijvoorbeeld Nederland en België;
   • regio, bijvoorbeeld binnen en buiten de EU;
   • divisie, terwijl die soms ook land- of regio-overstijgend zijn;
   • medewerkergroep, die soms ook dwars door landen, regio’s of divisies heen gaat.

Los van de inhoudelijke uitdagingen rond meertalige content moet je contentmanagementsysteem (cms) er ook maar goed mee om kunnen gaan. Als alle content op intranet voor alle medewerkers van je organisatie in alle officieel gebruikte talen beschikbaar moet zijn, maak je één boomstructuur of navigatiemenu in verschillende talen, en zorg je dat van alle pagina’s verschillende taalversies zijn.

Maar als specifieke content aan specifieke groepen medewerkers in een specifieke taal aangeboden moet worden, dan ga je als een bulldozer dwars door die uniforme structuur heen. Dan moet je ook weten welke groep medewerkers welke versie van informatie in welke taal moet zien, en dan kom je op het terrein van segmentatie waar we het eerder al over hadden. En als bepaalde groepen medewerkers de taalversies van andere groepen ook niet mógen zien, wordt het nog weer wat ingewikkelder.

Nog geen perfecte oplossing

Beide manieren van omgaan met meertalige content hebben we de afgelopen jaren voorbij zien komen bij opdrachtgevers. Maar eerlijk gezegd zijn we de perfecte oplossing hiervoor nog niet tegengekomen. Met name ook omdat het enorme discipline vereist om alle nieuwe en aangepaste content ook steeds weer in alle gekozen taken te vertalen en plaatsen. Dus als je suggesties hebt, houden we ons aanbevolen.

6. Contentmigratie

Veel organisaties die aan het werk gaan met een nieuw intranet of digital workplace, zijn in de aanloop naar de lancering vooral bezig met platformselectie en (technische) implementatie.

Gelukkig wordt steeds vaker ook nagedacht over strategie en adoptie. Maar content komt helaas nog vaak (te) laat in beeld. En dan is de eerste gedachte vaak om de content van het ‘oude’ intranet naar het nieuwe te migreren. Dat is het laatste hangijzer dat we willen behandelen.

Op zich is het niet eens een verkeerde gedachte, maar contentmigratie brengt wel zijn eigen uitdagingen met zich mee. Allereerst is het van belang om goed op het netvlies te hebben welke content je hebt en in welke structuur op je oude intranet. En waar je de content in de nieuwe structuur zou willen plaatsen.

Vaak is dat eerste al een hele klus, want het gaat soms om duizenden pagina’s en documenten. Ook het tweede is niet altijd gemakkelijk, want wat is nu de juiste inrichting voor je nieuwe intranet? Over dit laatste schreef Christiaan in het vorige artikel al.

Automatiseren, toch?

Kwalitatief hoogwaardige content op je oude intranet? Een heldere structuur voor je nieuwe intranet? Ga dan zeker kijken naar geautomatiseerde migratie van je content.

Maar helaas is de praktijk vaak anders. Veel organisaties komen om in de hoeveelheid content die vaak ook nog matig van kwaliteit is. Vaak wordt oude content niet verwijderd — ook dat kwam al eerder ter sprake — en is ook niet een-twee-drie inzichtelijk welke versie van documenten de laatste is. Met andere woorden: als je de oude troep gaat migreren, staat je nieuwe, mooie intranet helaas ook meteen vol met oude troep. ☹

Daarom is een handmatige migratie vaak niet eens zo gek. Het grote voordeel daarvan is dat alle content een keer door je handen gaat. Je kunt dus verouderde of onjuiste content updaten en verbeteren. Dat vraagt natuurlijk wel duidelijk inzicht in welke content je hebt en hoe goed (of slecht) die is.

Contentaudit

Om in beeld te krijgen welke content er nu op het intranet staat, wordt vaak een zogenaamde content audit uitgevoerd. Alleen moeten we opdrachtgevers altijd een beetje helpen met wat zo’n audit eigenlijk inhoudt. Want een audit houdt niet op bij inventarisatie, maar geeft ook een oordeel over de kwaliteit van de content. En dat laatste wordt vaak overgeslagen, ook omdat dat niet zo simpel is.

Maar je kunt op basis van zaken als publicatie- of updatedatum, hoeveelheid content, beoogd publiek, complexiteit en actualiteit van de content best een gekwantificeerd oordeel vellen. Doe je dat voor een reeks pagina’s binnen een sectie van je oude intranet, dan maak je niet alleen per pagina, maar ook gemiddeld per sectie inzichtelijk hoe goed (of slecht) je ‘oude’ content is. Met die score kun je berekenen hoe veel werk het ongeveer is om die content naar een hoger plan te tillen. En hoeveel menskracht je daar dus voor nodig hebt.

Om je content vervolgens te verbeteren, is het natuurlijk van belang dat je weet voor welke typen medewerkers je die content creëert (persona’s). Welke behoefte zij hebben (taken en vragen), welke ‘reis’ zij afleggen (employee journey), hoe je ze wilt aanspreken, faciliteren of inspireren en via welke typen content (contentstrategie). Maar dat is ook voer voor een andere keer.

Resumé

Dit waren ze, de zes hete hangijzers van content op je intranet of digital workplace. Het ging in deel 1 over de vraag welke content je überhaupt moet plaatsen, hoe je zorgt dat die actueel blijft en de altijd aanwezige ‘verplichte kost’. In deel 2 behandelden we personalisatie, meertaligheid en contentmigratie.

Heb je juist jouw belangrijkste onderwerp gemist in dit artikel? Wil je een ander onderwerp rond content en digitale werkomgeving aansnijden? We horen het graag! Reageer hieronder of roep iets op Twitter.