Je eigen AI-assistent: gimmick of game-changer?

Kirsten werkt niet op woensdag vanwege de kinderen en Joost werkt op locatie van de klant. Ik wil een afspraak inplannen voor volgende week om de vervolgstappen te bespreken en open hun agenda’s, naast die van mij. En dan komt de puzzel. In de voorbereiding van die afspraak herinner ik me ineens, dat we een maand of 2 geleden contact per mail hadden met de betreffende klant. Ik open mijn mail en begin met zoeken. Dit moet toch makkelijker kunnen?

Herken je het probleem hierboven? Het valt op dat het de afgelopen 10 jaar, ondanks alle nieuwe technologie, nog steeds niet vanzelfsprekend is dat we slimmer en efficiënter zijn gaan werken. Iedere organisatie die aan de slag gaat met een digitale werkplek of een social intranet komt erachter dat er meer dan één tool mee is gemoeid. Een goede digitale werkplek brengt juist alle tools die medewerkers gebruiken bij elkaar, op een manier die hen ondersteunt in hun werk.

Informatie-overload

Naarmate het leven drukker wordt, worstelen kenniswerkers met een informatie-overload. Ze zijn op zoek naar een uitweg. En daar, zeggen experts, zullen uiteindelijk virtuele digitale assistenten bij betrokken zijn.

Naarmate het tempo van het bedrijfsleven blijft stijgen, ligt het voor de hand om eenvoudige – soms tijdrovende – administratieve taken te laten uitvoeren door intelligente technologie. Bijvoorbeeld via chatbots. En het gaat hard. De wereldwijde markt voor alleen al chatbots zal exponentieel groeien voor 2023, zegt Credence Research.

Doelgericht

De AI-assistent is een stuk software (of meerdere stukken software die met elkaar praten) die commando’s interpreteert en omzet in acties. Onderdeel van de AI-assistent is het stuk software wat wij mensen gebruiken om met de AI-assistent te interacteren. De chatbot is daar een populair voorbeeld van, omdat het laagdrempelig is. Maar de meesten van jullie zullen ook bekend zijn met spraakassistenten als Siri of Alexa.

Op de werkplek interpreteren we de AI-assistent als een geautomatiseerde selfservice die uit naam van een merk of organisatie consistente antwoorden en reacties geeft. Dit op basis van input en triggers. Het is doelgericht.

Een AI-assistent op de werkplek kan een heleboel zaken makkelijker maken. Volgens een enquête uit 2018 zijn de belangrijkste voordelen van virtuele assistenten: tijdsbesparing (26%), nauwkeurigheid (21%) en productiviteit (19%).

Grote plannen met AI op de werkplek

In Nederland verwacht volgens VNO-NCW (pdf) 40% van de grote bedrijven (> 500 werknemers) de komende 12 maanden een of meerdere AI-assistenten in hun organisatie te implementeren. Bij het MKB is dit zelfs 52%.

14% van de organisaties gebruikt virtuele assistenten die al geïntegreerd zijn in bestaande samenwerkingstools (zoals Microsoft Teams of Slack), terwijl slechts 2% van de organisaties op maat gemaakte AI-chatbots heeft. Echter, een extra 10% heeft plannen om er een te bouwen in de komende 12 maanden.

Stemherkenning

Mijn advies is om niet alleen te kijken naar ‘schrijvende bots’. Stemherkenning wordt wereldwijd gezien als de belangrijkste ontwikkeling op het gebied van artificial intelligence. En dat geldt ook voor AI-assistenten op de werkplek.

Hieronder geef ik je twee voorbeelden waar je met een assistent kunt gaan experimenteren. Een voorbeeld beschrijft een proces waarbij in het huidige proces al antwoorden worden gegeven door mensen, en in het andere voorbeeld moet de gebruiker juist zelf veel speurwerk doen.

Voorbeeld 1: kennisbank

Als je organisatie draait op kennis, is wat kunstmatige intelligentie best handig. Kennisbanken zijn een belangrijk fundament voor hun werk, maar niemand heeft zin om een hele bak data door te spitten op zoek naar het antwoord op een simpele vraag. Een AI-assistent lost misschien niet het gehele probleem op, maar is wel een belangrijk onderdeel.

Dit zag ik laatst bij onze klant Vilans. We hebben daar een bot gemaakt die medewerkers via hun digitale werkplek in Microsoft Teams kunnen oproepen. Het mooie van een dergelijke oplossing is dat je zowel in een willekeurig kanaal als in een directe chat een vraag kunt stellen.

We kozen hier voor natural language. Oftewel, zoals je een vraag aan een collega zou stellen. Voordelen: snelheid, gebruiksvriendelijkheid en plezier. De bot geeft menselijke antwoorden, dus je kunt hem ook humor meegeven.

Voorbeeld 2: de IT-helpdesk

Een ander voorbeeld van een krachtige toepassing is de IT-helpdesk binnen je organisatie. Bij veel van onze klanten is er een helpdesk, waar je naartoe kunt bellen met vragen. Maar als je dan belt word je vaak verwezen naar een formulier om een ticket in te sturen. Misschien een herkenbare frustratie voor je.

In plaats daarvan zou je de helpdeskflow ook zo kunnen designen, dat je als gebruikers je vraag aan een AI-assistent voorlegt. Die kan je een passende reactie geven en vervolgens vragen of je vraag zo beantwoord is. Zo niet, dan verwijst de bot je alsnog door naar een formulier om een ticket in te schieten. Dat scheelt zowel jou als gebruiker als de helpdesk tijd en frustraties.

Een AI-assistent, ga het gewoon doen

In beide voorbeelden is het zaak om te beginnen met het op orde brengen van de data, waar de bot uit kan putten. Immers: garbage in, garbage out. Dat klinkt eenvoudig, maar het is nog behoorlijk wat werk. Meestal is een groot deel van de benodigde data wel aanwezig binnen een organisatie. Denk aan handleidingen op het intranet, een formulier op de netwerkschijf en een FAQ op de bedrijfspagina. Maar vaak verspreid over meerdere opslaglocaties en verschillende bestandsformaten. Je wil alle herbruikbare data in 1 uniforme indeling zetten.

Daarna is het verstandig om te bepalen waar mensen je bot kunnen vinden. Is Microsoft Teams het platform wat je veel gebruikt, dan is dat een logische plek. Liever Slack? Ook goed. Creëer bij voorkeur niet weer een extra hoekje in de digitale werkplek! En ten slotte, zorg ervoor dat de conversatie menselijk aanvoelt.

Dus: gimmick of gamechanger?

Zijn digitale assistenten echt geavanceerd genoeg om de productiviteit te verhogen? Ik ben geneigd naar ‘ja’. De technische mogelijkheden ontwikkelen zich in rap tempo. Het gaat er daarbij om dat je helder hebt welk probleem je probeert op te lossen. Als de data op orde is waar de bot in zoekt, verhoogt hij altijd de productiviteit. De techniek is inmiddels heel laagdrempelig uit te proberen. Neem kleine stappen en ga het gewoon doen!

Ik ben erg benieuwd of jouw organisatie al bezig is met AI-assistenten op de werkplek. Zo ja, hoe ver gaan jullie daarin? En welke problemen lossen jullie ermee op? Al bezig met technieken als voice recognition? Hoe zie jij deze trend? Ik ben benieuwd naar je reactie!