Video in je webshop: start met service-video’s

Een videostrategie uitwerken is één, het daarna succesvol toepassen en meten klinkt als een logisch vervolg. Toch? Dat is niet altijd zo. En in het geval van video’s in een website of webshop is er te vaak de aanname dat het wel zal werken. Welk type video werkt goed in webshops? Ik vertel het je in dit artikel.

Je leest vast regelmatig hoeveel video’s er gemaakt worden. Hoe geweldig anderen video maken en dat je niet meer zonder een strategie kunt. Maar hoe kijkt je klant ernaar? Denkt hij/zij er net zo over? Kijkt die klant je video’s op het moment dat je het zou willen?

In dit artikel geef ik je inzicht in de kijkcijfers van een niche-webwinkel om een beeld te krijgen bij het gebruik. En je leest in wat voor type video je zou moeten investeren.

Videostrategie

De betrokken webwinkel heeft met learning-by-doing een videostrategie eigen gemaakt. Zo’n videostrategie verdient goed beschouwd zijn plekje in de contentstrategie, onderdeel van het marketingplan.

Video is in staat om andere emoties op te roepen dan tekst, en is op een andere manier informerend. Denk bijvoorbeeld aan zichtbare afmetingen, of een how-to. Doordat het gebruik letterlijk zichtbaar is, hoeft een uitleg vaak al minder uitgebreid te zijn omdat de kijker het zelf al kan zien.

Het 3H-model van YouTube

Even geleden heeft YouTube een contentstrategie-model voor video uitgewerkt: het 3H-model (Hero, Hub en Hygiene). Dit model is erop gericht om je publiek te blijven binden en te laten groeien. Voor webwinkeliers is het 3H-model ook te gebruiken. Uiteraard passend bij de omvang, assortiment en doelgroep van de winkelier.

Van 3H naar 3S: Shop, Service, Sales

Heb je niet het marketingbudget van Dove of Google, dan is het 3H-model (wat Google zelf beschrijft) lastiger toe te passen. Even enkele tonnen uitgeven aan een gecombineerde campagne met onder andere tv-commercials zit er dan gewoonweg niet in.

Om als webshop toch een videomix toe te passen, kun je het 3H-model omslaan in een 3S-model. Het 3S-model vergt geen enorme investeringen, maar wel de inzet en drive om op een andere manier naar je klanten te communiceren. Ik zet de drie type video’s hieronder voor je op een rij.

1. Shop

Deze video’s gaan niet over een specifiek product of klantvraag. Als voorbeeld Azerty, zie hieronder. Naast dat ze tientallen productvideo’s online hebben staan, maken ze bijvoorbeeld ook video’s-met-een-knipoog om het bedrijf te positioneren. Het doel is duidelijk: naamsbekendheid en een feel-goodgevoel brengen. Deze video is dan ook niet te lang. Even een kijkje achter de schermen en weer door.

2. Service

Klantvragen die regelmatig naar voren komen, kunnen je vaak eenvoudiger in een video uitgeleggen. Denk aan het aansluiten van een apparaat, productvergelijkingen of merkvergelijkingen. Deze groep video’s kun je ook in een categorie gebruiken om een klant halverwege zijn of haar customer journey te informeren over bijvoorbeeld merkverschillen.

3. Sales

Dit is de verkoopvideo. De klant weet ondertussen welk product hij of zij wil hebben en jij zet je productkennis in. Ook hier geldt: wat je al kunt laten zien, daar hoef je niet diep op in te gaan. Je kunt hooguit aangeven dát het te zien is. Omdat het hier over dat ene artikel gaat, is het niet vreemd om de klant nog een duwtje te geven richting de check-out.

 

3S-model in de praktijk: statistieken vanuit een speelgoedwebwinkel

Hoe werkt het 3S-model in de praktijk? Ik deel graag het voorbeeld van een online speelgoedwinkel. De speelgoedshop heeft op het moment van schrijven ruim 900 video’s ín (embedded) de webwinkel staan. Er zijn ongeveer 25 zogenoemde Shop-video’s, 35-Servicevideo’s en de rest zijn Sales-video’s.

Door deze webwinkel wordt Google Tag Manager (GTM) en Google Analytics (GA) gebruikt om te meten wat het effect van video is en van welke video’s de klant graag gebruikmaakt. In Google Analytics wordt gewerkt met Gebeurtenissen. Op het moment dat een klant iets bekijkt, dan wordt dat met GTM gemeten en in GA als Gebeurtenis weergegeven.

In onderstaand overzicht zijn de top 10 Gebeurtenissen te zien van de afgelopen 12 weken. Dit zijn dus de video’s die ín de webshop zijn opgenomen en vanuit de shopomgeving afgespeeld worden.

Service-video’s aan kop

Wat opvalt, is dat de hele top 10 uit Service-video’s bestaat. De Service-video’s zijn vaak te vinden in blogartikelen of categoriepagina’s. Deze video’s zijn vaak wat langer en helpen de klant met:

• Een keuze te maken voor een merk of artikelgroep
• De werking van een artikel te begrijpen
• Het gebruik te zien
• Afmetingen te vergelijken
• Storingen op te lossen
• Kennismaking nieuw artikel
• Ingebruikname

Kenmerkend voor deze groep video’s is dat:

• Ze meestal unscripted zijn
• Geen vast format kennen
• Vaak uit één lang shot bestaan
• Ze regelmatig spontaan na een klantvraag gemaakt worden.

Leermomenten voor video-starters

Ben je van plan om ook aan de slag te gaan met video voor je webshop? Overweeg dan serieus om te starten met de Service-video’s. Dit heeft meerdere voordelen:

• Een klant verwacht geholpen te worden, een gelikte video hoeft dus niet
• De volgende klant met dezelfde vraag kan de video gebruiken, daardoor heb je minder servicevragen via mail, telefoon of chat
• Je kunt het echte verhaal vertellen, zoals een vergelijkingsvideo, en je hoeft niet het praatje van de fabrikant online te zetten
• Je werkt direct aan minder retouren door je top 10 retouren, en bijbehorende redenen, in een video uit te leggen.

En ja, de eerste video’s zijn altijd lastig om te maken. Dat was bij mij zo en dat is bij de meesten niet anders. Eén voordeel om te onthouden: ga je ‘live’ de mist in, dan is dat zo. Doe je dat in een video, maak je het gewoon even opnieuw. Net zo makkelijk!