Customer experience bij zorgverzekeringswebsites: 5 lessen voor online marketeers

In WUA’s meest recente onderzoek naar zorgverzekeringswebsites komen Independer.nl, de Consumentenbond.nl en FBTO.nl als beste naar voren. Aan het onderzoek werkten 1.200 consumenten mee. Welke vijf lessen kun je als online marketeer uit de resultaten halen?

Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat Independer.nl vooral hoog scoort op het vlak van digital sales. De zorgverzekeraar weet volgens WUA het meest effectief en efficiënt om te gaan met de websitebezoekers. Op het gebied van customer experience op desktop gaat de winst naar Consumentenbond.nl. Als het gaat om de smartphone-experience is FBTO.nl de onbetwiste nummer één.

In dit onderzoek zijn 1.200 consumenten ondervraagd. Ik deel graag de volgende vijf lessen voor jou als online marketeer:

1. Geef net even wat meer

Extra’tjes overtuigen de consument om via Independer.nl een zorgverzekering af te sluiten. De vergelijker wekt de perceptie van onafhankelijkheid en neemt bezoekers mee langs de verschillende keuzes die gemaakt moeten worden. Bezoekers hebben het gevoel dat ze hierdoor het beste aanbod te zien krijgen voor de beste prijs.

Ook het prominent aanbieden van een gratis tandongevallenverzekering draagt eraan bij dat bezoekers overtuigd worden om via deze vergelijker de zorgverzekering af te sluiten.

2. Maak waar wat je belooft

FBTO.nl heeft de propositie: Kies de zorgverzekering die bij jou past. En die wordt gewaardeerd door de consument! Dat het merk trouw is aan deze propositie wordt ruimschoots bewezen. Zo geeft FBTO zijn bezoekers alle aandacht per te maken stap. Ook kunnen consumenten met handige tools zelf hun verzekering aanpassen. Zo vullen CX en boodschap elkaar perfect aan.

Ook Consumentenbond.nl blijft trouw aan het eigen merk. De consument roemt de onafhankelijkheid van de aanbieder en geeft tijdens het onderzoek aan dat de Consumentenbond een goede en welbekende reputatie heeft. De bond houdt deze goede reputatie in stand door de consument al vanaf de homepagina hulp te bieden namens ‘het zorgteam’.

3. Maak het persoonlijk

De boodschap die FBTO.nl uitstraalt op zijn website is een persoonlijke, die al duidelijk wordt gemaakt met de pay-off: Jij kiest. FBTO. Niet alleen de boodschap is heel erg gericht op het individu, ook de zorgverzekering is geheel zelf in te richten. De consument heeft de keuze uit elf aanvullende modules en betaalt alleen voor wat hij/zij kiest. Een van de redenen dat de zorgaanbieder goed scoort op look & feel!

Ook Independer.nl zet in op het individu in zijn communicatie, met de boodschap: Alles wat je nodig hebt.

4. Ga met de tijd mee

Als tip voor de Consumentenbond.nl noemt de consument dat het merk wat meer opties zou kunnen bieden om in contact te komen met de Consumentenbond via bijvoorbeeld social media. ‘Zeker in deze tijd willen mensen snel een antwoord op hun vragen’, aldus de respondenten.

Deze contactopties worden bij zorgverzekeraar DeFriesland.nl wel eenvoudig gevonden. De klant krijgt de mogelijkheid om via Whatsapp snel contact op te nemen, maar kan de vragen ook stellen via andere social-kanalen.

Dat DeFriesland.nl meegaat met de tijd, blijkt ook uit het in de zomer uitgevoerde serviceonderzoek, waarbij de servicekwaliteit van zorgaanbieders beoordeeld werd. Klanten waarderen het inlogproces bij DeFriesland.nl. Dit gebeurt met behulp van een QR-code. Het heeft veel weg van wat ING.nl doet met betalen via de internetbankierenomgeving of Whatsapp bij het inloggen op de webversie van de app. Daarmee ondervangen zij veelgehoorde klachten als ‘Ik vind het vervelend om met mijn DigiD-code in te moeten loggen’ en ‘Via DigiD inloggen voelt als een omweg’.

5. Snelheid is belangrijk

In contact met een zorgverzekeraar verwacht de consument snel antwoord, op een manier die bij hem of haar past. Ook wat betreft informatie draait het om snelheid. Zo geeft een consument over FBTO.nl aan dat de aanbieder overzichtelijk en to the point reageert, waardoor consumenten weer snel door kunnen.

Qua uiterlijk scoort ZilverenKruis.nl in het zorgonderzoek erg hoog. Ook bij deze aanbieder is de informatie snel toegankelijk en wordt die op een leuke manier gepresenteerd.

Van iets extra’s tot snel en persoonlijk contact

De vijf tips hierboven doen misschien als een open deur aan, maar komen toch vaak terug in de onderzoeken. Om de consumenten te overtuigen moeten merken net even wat meer bieden. Dat kan vrij letterlijk, zoals Independer.nl doet met een gratis tandongevallenverzekering, maar kan ook door waar te maken wat men belooft zoals FBTO.nl dat doet. Daarbij is de consument op zoek naar een zorgverzekering die bij hem of haar past, dus maak het persoonlijk! Hier hoort ook meegaan met de tijd bij, we worden steeds drukker en contact maken of informatie vinden moet daarom ook makkelijker en sneller gaan.