Retourbeleid in e-commerce: snel, klantvriendelijk & zonder wantrouwen

Online shoppen en retourneren zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Maar sommige producten zijn makkelijk te kopiëren voor het terugsturen. Denk aan software, games en e-books. Webshops hanteren daarom vaak een streng retourbeleid voor e-producten. Dat is begrijpelijk. Maar wat kunnen consumenten doen als ze hun nieuwe Dan Brown per ongeluk in het Chinees bestelden? Of als die niet goed leesbaar is?

De rechten van consumenten

Vraag een willekeurige consument wat zijn of haar rechten zijn bij bestelde schoenen. Hij of zij weet dan vrijwel altijd dat als deze niet passen, hij of zij de aankoop mag retourneren. Hetzelfde geldt als het bedrijf de schoenen in de verkeerde kleur levert.

Het is in mijn ogen daarom best bijzonder dat het antwoord op dezelfde vraag veel gecompliceerder lijkt als het gaat over e-books en online games. Want wat zijn die regels eigenlijk? Hiervoor moeten we eerst dieper ingaan op de wetten rondom retourneren. In deze wetten staat namelijk een aantal producten waarop een uitzondering van het herroepingsrecht geldt.

Cd’s, Software as a Service & reizen

Cd’s, dvd’s en andere dragers met audio- of video-opnamen of software met inhoud die je makkelijk kunt kopiëren, zijn vaak verzegeld. Zodra de klant deze verzegeling verbreekt, geldt het retourrecht niet meer. Als het product niet verzegeld is, geldt het normale herroepingsrecht.

Een ander voorbeeld is SaaS (Software as a Service). Bij software als dienst hebben consumenten tot veertien dagen na het sluiten van de overeenkomst de tijd om toch van de koop af te zien. Dat geldt ook voor abonnementen.

Dit herroepingsrecht kan vervallen. Dat gebeurt als een bedrijf de dienst met instemming van de klant volledig uitvoert binnen de veertien dagen bedenktijd én de klant nadrukkelijk verklaart dat hij of zij van het herroepingsrecht afziet. Ook op reizen en andere diensten met een datum zit geen herroepingsrecht. Denk bijvoorbeeld aan concertkaartjes en hotelovernachtingen.

Afzien van herroepingsrecht

Verkoop jij als retailer geen digitale inhoud op een gegevensdrager (zoals een e-book), maar wil je toch dat klanten hun aankopen bij jou niet kunnen retourneren? Dan dien je consumenten om uitdrukkelijke toestemming te vragen. Deze toestemming zorgt ervoor dat de retailer de digitale inhoud voor het verstrijken van de bedenktermijn direct levert. Daarbij moet de consument verklaren afstand te doen van het recht op herroeping.

Uitdrukkelijke verklaringen van consumenten gaan in de praktijk meestal via:

• Checkbox: een checkbox wijst consumenten erop dat de bestelling een digitaal product betreft. Achter de box staat dat de consument afziet van het herroepingsrecht. Door de checkbox aan te vinken, gaat hij of zij hiermee akkoord.

• Pop-up: ook dit systeem wijst consumenten erop dat de bestelling een digitaal product betreft en dat het daarom nodig is om af te zien van het herroepingsrecht. Hier kiest de consument ‘ja’ of ‘nee’ (akkoord of niet).

Als je als retailer de toestemming niet geldig verkrijgt, kunnen consumenten alsnog een beroep doen op het herroepingsrecht. Dan kunnen ze dus digitale inhoud kopiëren en het product vervolgens retourneren.

Uitzonderingen

Juridisch gezien kan een consument geen beroep meer doen op het herroepingsrecht nadat hij of zij er bewust afstand van deed. Dit geldt ook bij een bestelling in een verkeerde taal, of als de tekst niet goed leesbaar is.

Maar er zijn uitzonderingen. Stel je voor dat in de productbeschrijving van een e-book op een webshop staat dat het een Nederlandstalige versie is, maar je een Duitstalig e-book ontvangt. Bij de aankoop deed je bewust afstand van je herroepingsrecht. In zo’n situatie kunnen consumenten een beroep doen op de wettelijke garantievoorwaarden. Je eist dan van de webshop dat ze een goed product leveren. In dit geval een Nederlandstalig e-book.

Dit is alleen het geval als het ontvangen product niet overeenkomt met de productbeschrijving. Als de tekst van een e-book niet makkelijk leesbaar is nadat de consument bewust afstand deed van het herroepingsrecht, is dit juridisch gezien ook een vraag onder de wettelijke garantieverplichting.

Vrijwillig afstand nemen van je rechten als consument…

Het is begrijpelijk dat retailers kiezen voor een ‘aanvinkoptie’ bij de bestelling. Daarmee trekken ze een grens in coulance voor fraudegevoelige retourneringen. Maar het is natuurlijk niet erg klantvriendelijk. Als we per ongeluk de verkeerde kleur of maat van een kledingstuk bestellen, ruilen we het relatief eenvoudig om.

Dat dit bij digitale producten niet kan, past eigenlijk niet zo in deze tijdgeest. Bovendien kan zo’n aanvinkoptie een flinke bottleneck zijn in het salesproces. Want welke consument neemt vrijwillig afstand van zijn rechten?

Als ik een pushmelding krijg om afstand te doen van retourrechten, gaan er alarmbellen af. Belazert dit bedrijf me nu zonder dat ik hier iets aan kan doen? Het is dus belangrijk om te detecteren waar klantvriendelijkheid van webshops ophoudt, en een wantrouwig imago begint.

Het is belangrijk om te detecteren waar klantvriendelijkheid van webshops ophoudt, en een wantrouwig imago begint.

Snel, klantvriendelijk & zonder wantrouwen

Het is voor webmarketeers een uitdaging om webteksten zo op te stellen dat ze consumenten snel en klantvriendelijk informeren over hun retourrechten bij softwareproducten. En dat zonder de webshop te wantrouwen. Hoe verpak je zo’n slecht bericht zonder de conversies te verstoren?

Daarnaast moeten retailers goed nadenken over het huidige retourbeleid. Moet dit misschien verzacht worden om klanten te behouden? Denk aan wat je werkelijk verliest als je dit soort producten wel laat retourneren.

Het is belangrijk dat je voorkomt dat consumenten tegen je retourneringsvoorwaarden aanlopen. Deze preventie kun je op drie manieren in de praktijk brengen.

1. Wees duidelijk

Helder communicerende retailers zouden al een enorme verbetering zijn. Nu moet je bij veel webshops in de algemene voorwaarden of FAQ’s zoeken om te ontdekken welk retourbeleid de shop hanteert. Of je krijgt een pop-up als je op het punt staat om te betalen. Een heldere omschrijving van het retourbeleid bij ieder product zorgt voor duidelijkheid bij de consument, en minder frustratie bij het afrekenen.

2. Ben je bewust van het belang van reviews

Consumenten kunnen bij online bestellingen vooraf niet of nauwelijks beoordelen of het aan hun verwachtingen voldoet. Als klanten er bij de levering achterkomen dat het product niet naar wens is, gaan ze graag ergens naartoe om te overleggen over ruilen of geld teruggave. Maar nu zitten ze met een min of meer anonieme webwinkel waar ze niet naartoe kunnen.

Uit automatisme check ik altijd reviews bij online aankopen. En ik denk duizenden anderen met mij. Ik wil antwoord – het liefst van derden – op vragen zoals of bestellingen voldeden aan wat de productbeschrijving beloofde. En kwam het product op de aangegeven leverdatum aan? Hoe verliepen eventuele retourneringsprocessen?

Ik koop vaker bij webshops die zulk soort reviews laten zien op hun website. Dit kan ik ook beamen vanuit mijn werk. Consumenten wiens verwachtingen gemanaged zijn, onder andere doormiddel van reviews, zijn over het algemeen meer tevreden met hun bestelling. Mijn advies is dus ook: stimuleer klanten om reviews achter te laten.

3. Gun het de consument

Bol.com is een van de meest coulante webshops. De bedenktermijn is dertig dagen. In die dertig dagen kun je zelfs de aanschaf van je e-book terugdraaien. We weten allemaal hoe succesvol deze webshop is, dus waarom hanteren niet alle online retailers dit retourbeleid?

Je creëert meer vertrouwen richting de consument en maakt het jezelf makkelijker. Je hoeft namelijk geen discussies aan te gaan over niet goed leesbare e-books, of een verkeerd geleverd boek.

We weten allemaal hoe succesvol bol.com is, dus waarom hanteren we hun retourbeleid niet?

Als bol.com het kan

Het retourneren van softwareproducten is op dit moment nog te complex voor consumenten. Wil je als retailer onduidelijkheden en discussies over je retourbeleid voorkomen? Communiceer op je website dan duidelijk over dit proces.

De keerzijde van het niet aanbieden van het herroepingsrecht, is dat het snel voor negatieve reviews zorgt. En dat leidt tot minder conversie. Wie weet hoeveel klanten je kwijtraakt aan de concurrent door dit geneuzel. Is dit dan toch het moment om het herroepingsrecht nog eens in overweging te nemen? Laat me in een reactie hieronder weten hoe jij hierover denkt.