Online chat: 8 inzichten voor non-profit en e-health community’s

Hoe kan online chat helpen bij zelfhulp? Dat werd getest door het Europese project OZO. Het onderzoek werd uitgevoerd onder mensen die – naar eigen zeggen – ver afstaan van de maatschappij of arbeidsmarkt. Acht inzichten.

Het Europese project OZO had als doel uit te zoeken hoe online chatten ons begrip van de wereld om ons heen, van anderen en van onszelf kan verbeteren. Met behulp van pilots in Nederland en Griekenland werd getest aan welke voorwaarden een online chatgroep voor volwassenen dient te voldoen om een positief effect te hebben in de offline wereld. De doelgroep van het project bestond uit volwassenen die zelf vinden dat zij ver afstaan van de maatschappij of de arbeidsmarkt.

De resultaten van het project zijn bruikbaar voor non-profit en e-health communitymanagers in het algemeen, en voor initiatiefnemers van online zelfhulpgroepen in het bijzonder.

Het project OZO kreeg steun van het Erasmus+-programma van de Europese Commissie. Sommige resultaten zijn verrassend.

De pilots

De basisopzet van de pilots was simpel: in Nederland en in Griekenland moest een ouder een aantal andere ouders met een achterstand zover krijgen mee te doen met zes online chatsessies.

De onderwerpen van vier chatsessies stonden vast. De twee overige onderwerpen dienden vastgesteld te worden door de deelnemers zelf. De organiserende ouder nam de rol van faciliterende moderator op zich gedurende de chatsessies.

Instructies en protocollen

De moderators werden ondersteund door een flink aantal handleidingen, instructies en protocollen. Deze documenten beschreven nauwkeurig welk onderdeel van de chatsessies hoe lang mocht duren, en welke formuleringen de moderator kon gebruiken bij overtreding van de spelregels.

De onderdelen waaruit de chatsessies dienden te bestaan, waren geïnspireerd op de Deep Dialogue-beweging. Ook waren ze geënt op een protocol voor online chats binnen corporate omgevingen, dat talloze malen in Nederland succesvol was uitgevoerd door Up Next.

Griekenland en Nederland

De pilots in Nederland en in Griekenland verliepen in bijna alles tegengesteld. Waar in Nederland alle regels van het project tot in de puntjes werden nageleefd, werden in Griekenland al snel alle regels gebroken. In Nederland bleek het lastig om volwassenen te vinden die toe wilden geven dat zij problemen hebben, laat staan dat ze er online over wilden praten. In Griekenland waren het niet alleen minder bevoorrechte volwassenen die mee wilden doen, maar ook mensen in betere posities.

In Nederland werd veelal gedacht dat al voldoende instanties en individuen zich bezighouden met online zelfhulp. In Griekenland werd juist enthousiast gereageerd op het initiatief. Waar in Nederland de pilot weinig effect opleverde, zorgde de pilot in Griekenland voor meer begrip, meer acceptatie en voor meer hoffelijkheid tussen volwassenen offline.

Pilotuitkomsten

Wat in beide landen al snel duidelijk werd, is dat een keurslijf van chatonderdelen met een gedefinieerde tijdsduur en een beperkte set van moderatorterechtwijzingen niet werken voor deze doelgroep. Moderators en deelnemers voelden zich door de voorschriften ernstig in hun vrijheid aangetast. Deelnemers voelden zich door de terechtwijzingen van de moderator bovendien in hun waardigheid aangetast.

Hilariteit

Vooraf bepaalde onderwerpen vaststellen voelde voor veel deelnemers gekunsteld aan. Maar zodra zij zelf chatonderwerpen mochten bepalen, waren zij veel enthousiaster en opener. Sommige termen uit de corporate chatprotocollen (zoals ‘ervaar welke lichamelijke sensaties bij je opkomen’) leidden tot hilariteit onder de deelnemers. In het algemeen leek het erop dat hoe meer eigenaarschap de deelnemers voelden met betrekking tot de chat, des te positiever zij de chat ervoeren.

Inzichten

De pilots leidden ertoe dat het merendeel van de handleidingen, instructies en protocollen de prullenmand in kon. Daarvoor in de plaats kwamen de volgende inzichten bovendrijven.

Overkoepelend thema & empathische moderator

De chatgroep dient een verbindende factor te hebben. Er dient een uitdaging te zijn, of een kans, die door de leden van de groep als belangrijk wordt ervaren en die voor de leden van de groep een naam heeft. De naam van de uitdaging of kans fungeert als een overkoepelend thema voor de inhoud van de chatsessies.

De sessies dienen gemodereerd te worden door een empathische moderator. De belangrijkste verantwoordelijkheden van de moderator zijn het gevoel van veiligheid van de deelnemers garanderen en het ritme van de chatsessie vasthouden. De moderator moet niet in een keurslijf gestopt worden, maar dient zelf een evenwicht te vinden tussen structuur en sfeer.

De deelnemers moeten er daarbij voor kunnen kiezen anoniem te blijven, zowel ten opzichte van elkaar als van het technische platform dat gebruikt wordt om te chatten. Anonimiteit zorgt voor minder druk om sociaal wenselijk te communiceren en om voorspelbaar en consequent te zijn. Binnen een situatie van anonimiteit wordt door de deelnemers meer gedeeld.

Privacybestendig chatplatform & selecte groep deelnemers

Ook is er voor dergelijke chatsessies een platform nodig dat geen gegevens van gebruikers vraagt en opslaat, geen chats documenteert en niet profileert. Tijdens de chat moeten de deelnemers de vrijheid voelen delicate informatie te kunnen uitwisselen. De gedachte dat een platform in staat is de deelnemers aan de chat in een hokje met problemen te plaatsen en deze informatie commercieel door te verkopen, is afschrikwekkend.

De deelnemers dienen alleen toegang te hebben tot de chat groep op uitnodiging, hetzij van de moderator, hetzij van een andere deelnemer. Hiermee wordt een grens gesteld aan de anonimiteit. Bekend moet zijn welke mensen mee kunnen doen aan de chat, maar verder mag er geen concrete informatie over de deelnemers worden gedeeld.

Gevoel van urgentie

De individuele chatsessies mogen maximaal een uur duren, en vinden plaats op een vaste dag en vast tijdstip. Door dit vast te leggen, ontstaat een gevoel van urgentie tijdens de chat. Het uur van de chat kan worden gebruikt als een moment om niet te multitasken en om zich volledig te kunnen focussen op het onderwerp. Zo kan de chat uitgroeien tot een ervaring van mindfulness.

KOPJE

Deelnemers moeten tot slot zelf thema’s en concrete vraagstukken voor de chatsessies kunnen aandragen. Van tijd is het goed deelnemers te laten reflecteren over hun voortgang binnen de chats. De chats hebben tot doel een verandering in gang te zetten. Zo nu en dan moet dus bepaald worden in hoeverre die verandering ook daadwerkelijk plaatsvindt. De beoordeling van de eigen vooruitgang dient door de individuele deelnemers gedeeld te worden met de overige deelnemers van de chatgroep.

Gratis tool

Op basis van deze inzichten ontwikkelde het project OZO een gratis tool. De tool bestaat uit een gekozen chatomgeving (Jitsi) en een aantal instructies en documenten, waarmee non-profit en e-health communitymanagers en initiatiefnemers van online zelfhulpgroepen verder kunnen.