Waarom ANWB in 3 branches de winnaar is in de Digital Excellence Monitor 2018

In de recent gelanceerde Digital Excellence Monitor van WUA scoort ANWB het best op online customer experience in 3 verschillende branches. In dit artikel zoomen we in op de rankings, de CX-scores uit het rapport én gaan we dieper in op wat ANWB zo goed doet in de verzekerings-, automotive- en travelbranche. Wat kun jij leren van de digitale customer experience-aanpak van ANWB?

In de Digital Excellence Monitor 2018 vat WUA alle uitgevoerde online benchmarkonderzoeken in de periode van augustus 2017 tot juli 2018 samen. In totaal beoordeelden 7.897 respondenten op desktop en 5.300 op smartphone meer dan 1.800 unieke websites in 7 onderzochte branches: telecom, travel, finance, verzekeringen, energie, automotive en b2b. Het ‘rapportcijfer’ voor de klantervaring wordt uitgedrukt in een gemiddelde score op de thema’s ‘Look & Feel’, ‘Aanbod’ en ‘Merk’ uit het WUA Web Performance Model.

Travelbranche: ANWBcamping.nl domineert met ijzersterk merk

Consumenten die op hun smartphone zoeken naar een camping in Frankrijk hebben de beste ervaring op ANWBcamping.nl. Met een hoge score (86 punten) op Merk, loopt ANWBcamping.nl maar liefst 5 punten voor op de nummer 2 uit de Travelbranche: Transavia.com. Het vertrouwen in het ANWB-merk blijft groot. Ook hebben consumenten het idee dat het aanbod ruim is. De handige filters en het benoemen van het aantal campings en locaties, dragen hieraan bij. Ook iconen en tekst zorgen ervoor dat de consument snel een beeld krijgt van het type camping. Enkele reacties van respondenten:

• “Betrouwbaar, goed te gebruiken, veel aanbod”
• “Snel overzicht met foto, direct inzichtelijk wat de kosten zijn en overzicht van geboden accommodaties in 1 oogopslag”
• “Mooie website, veel overzicht. Je kunt zien dat ze deskundig zijn”

Overzichtelijkheid en relevante informatie bieden zijn key

Een goede travelwebsite heeft baat bij overzicht en duidelijkheid: geef in één overzicht alle relevante informatie direct weer. Voeg foto’s toe die inspiratie bieden om de klant zo een goed beeld te geven van de camping of vakantie die hij wil boeken.

Verzekeringsbranche: ANWB.nl wint 10 keer op rij autoverzekeringonderzoek

Ook in de verzekeringsbranche van de Digital Excellence Monitor behaalt ANWB.nl dit jaar de beste overall score, zowel op smartphone als op desktop. Dit is mede te danken aan goede scores op het gebied van autoverzekeringen.

ANWB.nl oogt sympathiek, aldus de consument die zich oriënteerde op een autoverzekering op desktop. Consumenten waarderen de goede contactopties en het relevante beeldmateriaal. Maar ook de pechhulp, de actuele file-informatie en de routeplanner worden gewaardeerd. Hoewel deze functies niet direct relevant zijn voor het product ‘autoverzekering’, draagt het wel bij aan de sympathieke uitstraling van het merk.

‘Overperformen’ op klantverwachting wekt sympathie

Maak je merk sympathiek, zoals ANWB doet bij punt 1 in bovenstaand screenshot. De tone of voice is persoonlijk. Dit komt ook terug bij de afbeelding (punt 2), waarbij de foto bijdraagt aan het sympathieke karakter van de ANWB. Geef de bezoeker daarbij de mogelijkheid om zelf informatie te zoeken of snel contact op te nemen. Dit zie je terug bij punten 3 en 4; er kunnen vragen gesteld worden, er kan gechat worden met een medewerker en de zoekfunctie is goed te vinden. En bied de klant meer dan hij zoekt. Hoewel de routeplanner niet direct relevant is voor de autoverzekering, is het voor de klant erg handig en maakt het van de ANWB een autoriteit op dit gebied. Overperformen op klantverwachting, dát wekt sympathie.

Automotive: De prestaties van ANWB.nl in de private leasemarkt

Ook in de automotivebranche laat ANWB mooie resultaten zien in de Digital Excellence Monitor. Het merk scoort hoog op ‘Merk’ in de 6 onderzoeken die dit jaar zijn uitgevoerd op de private leasemarkt. Zo scoort ANWB.nl in de Digital Excellence Monitor 2018 op desktop maar liefst 5 punten hoger op ‘Merk’ dan de nummer 2, AutoTrack.nl.

Op smartphone heeft ANWB ook een voorsprong van 5 punten op de nummer 2, op smartphone is dat Athlon.com. Wederom komen de kernwaarden ‘vertrouwen’ en ‘sympathiek’ terug in de beoordelingen van de consument. ANWB.nl maakt korte metten met de slechte reputatie van leasemaatschappijen en autobedrijven door een volledig transparant aanbod te tonen, dat aansluit op de doelgroep en voldoet aan de informatiebehoefte van de consument.

Stel je op als adviseur

De ANWB scoort goed op customer experience omdat het bedrijf zich opstelt als raadgever. Neem dit mee als bedrijf en geef de bezoeker zeer uitgebreide informatie. Zoals ANWB, het merk dat meer je vertelt over de voordelen van private lease en over de auto’s zelf, maar ook over de gevaren en belangrijke zaken die erbij komen kijken, zoals bijvoorbeeld de BKR-registratie.

Conclusie

Een sterk merk als ANWB biedt vertrouwen, laagdrempelige contactmogelijkheden, een persoonlijke tone of voice, chats, soepele filteropties, en transparant advies. Deze factoren kunnen allemaal bijdragen aan een goede customer experience. Ook met overperformen op klantverwachting wek je sympathie en boek je uiteindelijk digitaal resultaat.