Waar opdrachtgevers het zuur van krijgen

Column – “Het is alsof je in een vreemd land een taxi naar een hotel neemt. Je spreekt de taal niet. De chauffeur toetert zich al drie kwartier over chaotische verkeerspleinen, door stoffige stegen en op onverharde vierbaanswegen. Gisteren had je op Google Maps toch gezien dat het hotel ongeveer een half uur van het vliegveld was? – Zo voelt het nogal eens,” schetst Mike Spaans, destijds opdrachtgever bij Universiteit Leiden, als ik hem vraag naar werken met externe online-ict-internetbureaus.

Ik ben eigenaar van zo’n bureau. Wij doen dingen met pixels en databases in vreemde talen. Onze klanten hebben meestal geen idee van de kortste, beste of mooiste weg van A naar B. Over het eindpunt is vaak wel een idee, namelijk iets wat het midden houdt tussen een budgetkamer zonder ontbijt en een jacuzzi-suite met hemelbed. Als ik eerlijk ben, sla ik nogal eens mijn ogen zuchtend ten hemel: “Klanten…” En als ik nog eerlijker ben, weet ik zeker dat er aan de andere kant van de lijn gegromd wordt: “Bureaus.”

Om de komkommertijd deze zomer een beetje zinvol te besteden, ben ik op onderzoek uit gegaan. Ik plande een rondje koffie bij opdrachtgevers en vroeg ze: hoe erg is het om met externe online-ict-internetbureaus te werken? Wat doen we (mijn bureau en bureaus in het algemeen) steevast fout? Waar krijg je nou echt het zuur van?

De gesprekken waren even vermakelijk als leerzaam. Verhaalde bureau-bloopers waren hilarisch. Uitgegrinnikt schreef ik steeds ‘note to self’. Hoewel elke bureaumedewerker echt wel weet waar de pijn ongeveer zit, is het toch verhelderend om de klachten eens op een rijtje te zien. Daarom, vijf dingen die we nooit meer mogen doen (en waar opdrachtgevers een beetje bij kunnen helpen).

1. Verrassen met meerwerk

“Het wordt altijd meer, nooit minder,” zegt Edwin van de Haar van Eneco Groep en dan doelt hij niet op opgeleverde specs en functionaliteiten, maar op het bedrag op de eindfactuur. Oplopende rekeningen en meerwerk zijn de nummer één ergernis bij opdrachtgevers. Op de vraag wat het meest irritant is aan werken met bureaus, zuchten alle opdrachtgevers: het eeuwige meerwerk. Budgetoverschrijdingen geven in de organisaties van onze klanten gedoe. “Waarom blijkt het keer op keer niet mogelijk om een realistische inschatting te maken van wat er nodig is?” verzucht Van de Haar.

Omdat het gewoon complex is: opdrachtbeschrijvingen zijn summier, in een salesfase is nauwelijks ruimte voor details, verwachtingen zijn moeilijk te verwoorden en waarin al die uren nu gaan zitten is al helemaal niet voor te stellen. De open deur we dan elke keer maar weer openzetten: we proberen op tijd en in begrijpelijke termen te communiceren. Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Er gaapt nogal eens een kennisgat van jewelste en techniek is niet een onderwerp waar de gemiddelde opdrachtgevende communicatieadviseur of marketingmanager echt warm voor loopt.

Toch zit er niks anders op dan steeds weer zoeken naar manieren van regeren door vooruit zien, naar woorden die keuzes helder voor te stellen, argumenten die hout snijden krijgen en metaforen die duidelijk maken waar die uren in gaan zitten. Communicatie over het werk is serieuze arbeid die blijvend onze aandacht verdient. Alleen met steengoede communicatie kom je tot een realistische inschatting van wat er nodig is.

Samen verantwoordelijk

Heldere communicatie vanuit de opdrachtgever helpt ook. Soms zijn opdrachtgevers zonneklaar over het budget: “Dit is wat er in de pot zit.” Ik weet dat het voor een opdrachtgever kwetsbaar voelt om een budget vrij te geven, maar het is ontzettend fijn om het vertrouwen te krijgen. Het maakt het mogelijk om samen uit te puzzelen hoe je het maximale eruit sleept. Het leidt tot open keuzes: als we hier specs eenvoudiger uitvoeren, hebben we daar ruimte voor die functionaliteit. Zorgen dat er geen dikke meerwerkrekening komt, wordt een gedeelde verantwoordelijkheid.

Zonder gêne

Elk project kent het fenomeen ‘voortschrijdend inzicht’ en voortschrijdend inzicht kost geld. Lange tijd voelde dit een beetje beschamend, alsof we van te voren niet goed genoeg nagedacht hadden. Sinds ik geaccepteerd heb dat het gewoon bij een project hoort en al bij aanvang tegen de opdachtgever roep dat het wijs is om er een budgetpost voor in te richten, is er niks gênants meer aan. Gecalculeerd meerwerk doet veel minder pijn dan verrassingsmeerwerk.

In stukjes hakken

Projecten van enige omvang zou je volgens mij eigenlijk altijd in fases moeten bouwen. De basis eerst, live gaan en daarna pas uitbouwen. Dat wat het meest nodig is, bouw je steeds als eerstvolgende en helemaal af. Lekker overzichtelijk en helemaal scrum en agile. Budget bij een klant laten liggen omdat je aanraadt het voor vervolgfases te reserveren, voelt als bureau weer kwetsbaar. Maar het geeft vertrouwen, het eeuwige meerwerk blijft beperkt. Als je het goed doet, ontstaat een langduriger samenwerking en in veel gevallen uiteindelijk zelfs meer omzet (die bij de opdrachtgever geen wenkbrauwen doet fronsen).

2. Vaag factureren

Geld is gezeik. Daar ging het vorige punt al over. In dezelfde lijn: vage facturen leveren gezeik voor onze opdrachtgevers. Niet gespecificeerde bedragen, onduidelijke projecmanagementposten en niet verwacht meerwerk worden genoemd als zuchtfactoren. Onze opdrachtgevers moeten binnen hun organisaties steeds uitleggen waar al die bedragen naar toe gaan, het minste wat we kunnen doen is ze een beetje helpen met een fatsoenlijke factuur.

Leonie Blom van Nuffic vertelt over een enthousiast jong bureau waar ze ooit mee werkte, er werd nooit iets extra gerekend: “Dat was natuurlijk fijn, maar achteraf heb ik me wel eens afgevraagd of ze zichzelf niet te kort deden: je wil als opdrachtgever wel fatsoenlijk betalen voor geleverd werk.” Alle opdrachtgevers bleken er zo in te staan. Het was plezierig om dat eens expliciet te horen. De goede wil is er, laten we die niet verpesten met vaag gedoe.

3. Denken dat je weet wat opdrachtgever bedoelt

Opdrachtgevers hebben een idee van het eindpunt. Min of meer. Al moet het nog wel ‘wat’ invulling krijgen. Wat voor jou als bureau een logische invulling lijkt, blijkt voor de klant helemaal niet meteen vanzelfsprekend. 

Een voorbeeld uit de dagelijkse praktijk. “Je moet kunnen zoeken op de website.” stond er in de offerte-uitvraag. In de offerte – die we gegund kregen – namen we ‘zoeken’ als functionaliteit op. We vermoedden al dat ‘ctrl f’ waarschijnlijk niet was wat de klant bedoelde, dus begrootten we een aantal uren voor zoekmachinemiddenklassertje. Eenmaal aan het werk met de opdrachtgever checkten we onze modale aanname. Er bleek toch meer nodig. Er waren wensen voor een topklasse-model dat ook door pdf’s crosste en semi-automatisch met zoekresultaten schakelde. Door in overleg een andere functionaliteit eenvoudiger uit te voeren, konden we de dure zoekmachine binnen budget realiseren. 

Eigenlijk kun je nooit genoeg tijd en ruimte nemen voor de conceptfase. En hoewel het niet heel spannend is om door alle details te akkeren, betaalt het zich dubbel en dwars terug. Sinds we samen met de opdrachtgever uitgebreid interactiefunctioneeltechnisch ontwerpen, hebben we nooit meer ruzie bij de oplevering.

Communicatief nerdschap

Geduld met details en begrip voor het feit dat techniek niet voor iedereen dagelijkse kost is, hoort bij ons vak. “Je kunt me toch ook gewoon uitleggen wat een api is?” zei Barbara ten Berge van HE Space. Ze betrapte me ooit op een onderdrukte zucht. Te vaak maken we een arrogante, betweterige indruk. Laten we ons bekwamen in communicatief nerdschap: pas als klantperspectief en technische mogelijkheden met elkaar afgestemd zijn, kun je goeie dingen maken. En gelukkig heeft Ten Berge me die zucht allang vergeven.

4. Technisch oogkleppen

Spaans heeft het vaker meegemaakt: “De opdrachtgever komt met een functionele vraag en het bureau komt met een technische oplossing. Denken vanuit een communicatievraagstuk blijkt vaak moeilijk. ‘Zo is het niet gemaakt, het kan niet.’ – zeggen ze dan.”

Spaans heeft gelijk, meestal zijn er meer mogelijkheden als je doorvraagt naar het waarom en waartoe. Zeker omdat klanten nogal eens geneigd zijn om een wens te verwoorden als functionaliteit die in hun ogen logisch is, maar die technisch nergens op slaat. Weten zij veel. Maar dan stellig zeggen “Het kan niet.” en over gaan tot de orde van de dag is nogal beroerd opdrachtnemersschap. Je klant heeft een probleem. Kom op. Doorvragen en meedenken. “Vertel ons wat we nodig hebben,” zegt Arthur Barendsen van Gemeente Leiden. Om dat te kunnen, moeten we ons verdiepen in wat er bij de opdrachtgever leeft. Aandacht is onontbeerlijk. “Als je bijvoorbeeld het verschil tussen energie en elektriciteit niet weet als je een opdracht bij ons doet, dan weet ik eigenlijk al dat het niet meer goed gaat komen,” stelt Van de Haar.

Vertrouwen in vakmanschap

Als het lukt om vertrouwen op te bouwen, is het veel waard. Met Jet van Paassen van het Hoogheemraadschap van Delfland werken we al jaren samen. Onlangs kwam ze met een heel begrijpelijk verzoek en waarbij ik meteen ‘kan niet’ dacht. Ik had geen idee hoe ik het moest uitleggen. Het ging over een statische uitzondering op een vrij diep niveau in een dynamisch geheel. Omdat dat geen verhaal was, zei ik maar dat ik moest nadenken over een toelichting. Ik heb het geprobeerd met een soort metafoor, maar die kwam niet aan. Uiteindelijk besloot deze klant, terwijl ze het door ons voorgestelde alternatief aanvaardde, te vertrouwen op ons vakmanschap. Dankbaar gingen we aan het werk.

5. Esthetisch drammen

We worden ingehuurd om creatief te zijn, maar als “de klant is een randverschijnsel is bij het kunstwerk dat gemaakt wordt” haakt opdrachtgever Van der Haar helemaal af. Dat fluent design het in 2019 helemaal wordt, de Helvetica Neue vet-lit is en je je nergens meer zonder dropshadow vertonen kunt, zien we natuurlijk allemaal. Maar, als de opdrachtgever er niet aan wil, kun je nog proberen uit te leggen waarom jij denkt dat het allemaal past bij doel en publiek enzo, maar uiteindelijk werk je in opdracht. Niet drammen.

Mooie code

Ook bij programmeurs wordt een neiging tot esthetiek niet erg gewaardeerd. “Kan mij het schelen of de code zus of zo mooier is,” mopperen opdrachtgevers. En ik begrijp ze. Als mijn automonteur een bepaald type motorolie – dat twee keer zo duur is – gaat zitten aanprijzen omdat het zo’n mooi product is, is hij mij ook kwijt. Als hij me vertelt dat mijn auto door gebruik van het product langer meegaat of schoner is, wil ik de zaak nog wel in overweging nemen. Mooi om het mooi is naar opdrachtgevers een slecht argument. Herformuleren dus: wat maakt deze oplossing, code, grafische noviteit mooi voor de opdrachtgever? En als het niet lukt om het in die termen te zeggen, moest je er misschien voor dit project maar van af zien.

Note to self (en collega’s)

Toen ik aan mijn koffierondje begon, wist ik best waar opdrachtgevers chagrijnig van worden: veel betalen voor vage dingen. Toch wierp dit onderzoekje nieuw licht op mijn dagelijkse bezigheden. Veel ergernis en wantrouwen is op te lossen met heel precies luisteren en praten. De belangrijkste note to self is dat mijn taak (en van ux’ers, designers, projectmanagers, front-enders, programmeurs, seo’ers, data-analysten, netwerk-beheerders, systeem-ontwerpers en andere bureaucollega’s) óók en vooral bestaat uit het verzinnen van manieren om over te brengen wat we waarom doen. Presentaties, vergaderingen en telefoongesprekken zijn geen hinderlijke onderbrekingen waarna je gelukkig gewoon weer aan het werk kunt, ze zijn essentieel. Het zoeken van vorm om de inhoud van wat we doen te kunnen delen met de mensen voor wie we werken is wezenlijk.

Ik neem me voor om communicatie meer ruimte en aandacht te gunnen. Om te beginnen moest ik maar eens een verhelderende infographic maken over de onmogelijkheid van een statische uitzondering op een vrij diep niveau in een dynamisch geheel. Wordt vervolgd…