De rol van AI, cloud & voice in de strijd om medewerkers

Onlangs was ik bij SAP SuccessConnect in Berlijn om meer te leren over human resource management (HRM). Dit staat ook wel bekend als human capital management. Mensen zijn immers je grootste asset, toch? Als je dat roept, vind ik dat je je daar ook naar moet gedragen. Daarom was ik benieuwd naar de nieuwe inzichten die ik in Berlijn ging krijgen met betrekking tot recruitment en retentie.

Mijn twee dagen waren bijna helemaal volgeboekt. Soms ga je mee met de flow. Je hoopt dan dat de keuzes die mensen voor jou maken, de juiste zijn. Zeker als je met een bepaalde afstand naar het onderwerp kijkt.

Houden van medewerkers

Hoe kijk ik dan naar het onderwerp HRM? Ik ben natuurlijk geen medewerker van een HR-afdeling. Maar wel een medewerker van een bedrijf dat een HR-afdeling heeft. Een bedrijf dat altijd zoekt naar goede medewerkers en er alles aan doet om deze te behouden. Het heeft weinig zin om grote aantallen medewerkers – al zouden ze te vinden zijn – aan te nemen, als ze het bedrijf aan de achterkant weer verlaten.

Ik kijk met name naar inzichten en manieren om medewerkers te behouden. Bovenstaande kop ‘houden van medewerkers’ schreef ik opzettelijk. Natuurlijk bedoel ik geen amoureuze relaties. Maar wel een waardering die verder gaat. Hoeveel verder?

Als je twee dagen in een artikel wil stoppen, moet je keuzes maken. Daarom bespreek ik sommige punten wel en andere niet. Voor nu vind ik met name de inzet van nieuwe technologie en de mindset die een organisatie moet hebben om (van de) medewerkers te houden interessant.

Toen ik aankwam bij het Citycube-gebouw waar het congres plaatsvond, zag ik drones bij een stand. Zouden die er iets mee te maken hebben?

Een kijkje in de toekomst

Geen enkel zichzelf respecterend congres kan zonder een kijkje in de toekomst. Een dame met een futuristische bril en een in haar arm ingeplande chip (dit is natuurlijk niet echt) gaf dit kijkje bij SAP. Ze schetst het scenario van een kandidaat die zich als potentiële medewerker bij een werkgever meldt. Het bedrijf maakt een profiel van hem of haar aan en vult dat aan met informatie van social media. Met alle relevante uitingen, foto’s en andere zaken op social media, ontstaat een profiel van de sollicitant.

Privacy

Dit gaat verder dan alleen de informatie die de sollicitant rechtstreeks aan de werkgever gaf. Mogelijk laat zo’n totaalbeeld ons in de toekomst in één oogopslag zien wie iemand is en wat die doet. Dit beeld is dan inclusief gezichtsherkenning en opgebouwde profielen. Voldoende om alle privacywaakhonden in één keer uit hun hok te jagen! En in zekere zin ook het einde van je privacy.

Toch maken we dit voor een gedeelte zelf mogelijk. Een gedeelde afbeelding waarop jij staat, gecombineerd met datgene wat je deelt op social media zoals Instagram, Facebook en Google, kan een potentiële werkgever daadwerkelijk op die manier gebruiken. En ik geloof dat het niet eens zo ontzettend moeilijk is om zoiets te maken. In ieder geval als prototype.

Een brug te ver

Dit is een mogelijk scenario. Maar in gesprekken met SAP-medewerkers werd mij al snel duidelijk dat dit niet iets is wat zij per definitie nastreven. Ook mensen voorzien van een microchip – wat werd aangehaald in de presentatie – is een brug te ver. Er zijn wel een paar Nederlanders die als test een dergelijke chip in een arm hebben, maar voor 99.99% van de mensen is dit gewoon te veel. Bij huisdieren of koeien kan ik me er nog wat bij voorstellen. Maar bij mensen niet.

Niet bij alles keek SAP zo ver in de toekomst als bij de chip in je arm. In theorie kan het gebruik van zelf verzamelde biometrische gegevens (via bijvoorbeeld een effectieve tracker of sporthorloge) al iets zeggen over een medewerker. Heeft hij of zij bijvoorbeeld rust nodig? Vanuit dat perspectief kan ik me voorstellen dat werkgevers zulke inzichten waardevol vinden.

Een horloge als de Samsung Gear Sport heeft al de mogelijkheid om meldingen te geven als je te lang zittend werkt. Toch is het goed om te weten dat de hartslag privacygevoelige data is. Tijdens een zwangerschap wordt de hartslag namelijk sneller. Zo zou je dus van dergelijke informatie af kunnen leiden dat een medewerkster zwanger is.

Stress & burn-out

Iets anders waar de laatste tijd steeds meer aandacht voor is, is de categorie stress en burn-outs. Als je kijkt naar de kosten van een dergelijk traject voor een medewerker, kom je al gauw op een bedrag van €60.000 uit. Dit klinkt als een enorme geldsom. En volgens de check van het NRC is het niet alleen waar, maar zelfs een ondergrens. De kosten van een vervanger zitten er namelijk niet bij.

SAP onderkent dit onder andere door de samenwerking met Thrive Global. Momenteel merken werkgevers de klachten en mogelijke mitigatie hiervan met name op aan de hand van quizzen en alerts. Medewerkers vullen dan korte vragenlijsten in die helpen bij het herkennen en erkennen van stress- en burn-outklachten.

Vroegtijdig herkennen

SAP, maar ook andere leveranciers van totaaloplossingen voor HRM, verzamelde ontzettend veel data van medewerkers. Je kunt je dus voorstellen dat we in de toekomst op basis van kunstmatige intelligentie en patroonherkenning, vroegtijdig stress en burn-outs kunnen detecteren.

Het gaat dan bijvoorbeeld om het combineren van elementaire gegevens zoals iemands aantal gewerkte uren of hoeveel vakantiedagen iemand opnam. Dit kan al een hele rudimentaire indicator zijn van dat iemand mogelijk in de gevarenzone zit.

Hier kan het AI-aspect erbij komen. Dat gebeurt als je kijkt naar de vertoonde patronen in de interactie met HRM-systemen van mensen die een burn-out hebben.

In de toekomst detecteren we stress en burn-outs vroegtijdig op basis van kunstmatige intelligentie en patroonherkenning.

Innovatie

Als we dan geen chip in de arm krijgen, ze onze hartslag niet meten, en ze ons volledige socialmedia-gebruik niet in kaart brengen, wat zijn dan de ontwikkelingen op het gebied van HR?

Er is toch één zaak die duidelijk naar voren komt en we dit jaar kunnen verwachten binnen de suite van SAP op het gebied van HRM (SuccessFactors). En dat is het gebruik van kunstmatige intelligentie in combinatie met mobiele apparaten.

Candidate Relationship Management

Daarnaast zien we dat SAP steeds meer aan een volledige suite bouwt. Een enorm aantal aanbieders biedt allerlei oplossingen die een bepaald element van HRM kunnen leveren. Onboarding (hierover later meer bij het voorbeeld van Sligro) is hier een voorbeeld van, maar het bestaat ook op het gebied van Candidate Relationship Management (CRM).

Het is een beetje een onhandig gekozen acroniem omdat we CRM ook gebruiken voor customer relationship management. Het houdt in dat je met kandidaten aan dezelfde relatie werkt als met klanten.

Stem

Volgens Stefan Ries, Global Chief Human Resources Manager bij SAP, kan ook de stem (voice) een belangrijke interface worden. In plaats van dat je een toets gebruikt, kun je met je stem door het HRM-systeem navigeren. Het grappige is dat dit inzicht in het belang van voice komt van Ries’ 17-jarige zoon.

Hij vertelde zijn vader dat toetsenborden dingen voor bejaarden zijn. Dit overdrijf ik lichtelijk, maar het was wel de essentie. In hoeverre voice echt een zinvolle toevoeging is, zal de toekomst uitwijzen. Een kantoortuin is vaak niet de meest geschikte omgeving voor een spraakinterface. Zeker niet met gevoelige informatie van HRM-data.

Mobiele apparaten

Tijdens een meeting sprak ik met Barbara Althoff, Global Head of Talent Acquisition bij SAP. Zij ziet vooral het gebruik van mobiele apparaten en het opknippen van processen in kleine stukjes (in de vorm van een conversatie) als enorme tijdsbesparing. Op onderstaande foto’s zie je dat er steeds meer slimme chatbots komen. Zij kunnen HR-medewerkers door een proces heen helpen.

Ook zie je op de foto’s dat er dashboards komen die de informatie op een moderne manier weergeven. Barbara bespaart daardoor zelf 50% tijd op HR gerelateerde taken. Dit komt ook doordat de conversationele manier van processturing een lage leerdrempel heeft.

Het is trouwens niet zo dat door zelfservice het aantal HR-medewerkers afneemt. De HR-afdeling krijgt meer value added-taken. Christian Schmeichel, COO Global Human Resources, zegt dat SAP dat ook merkt. De 90.000 medewerkers zijn zelf de proefkonijnen van de HRM-software die ze ontwikkelen.

Wegloopgedrag

In de bancaire wereld is het analyseren van wegloopgedrag al jaren een bekend fenomeen. Met wegloopgedrag in de bankenwereld wordt bedoeld: de detectie van klanten die hun rekening willen gaan opheffen. SAP geeft aan dat ook zij dat gedrag van medewerkers kunnen herkennen. Dit gaat om digitaal gedrag. De modellen hiervoor moeten ze nog verder verbeteren.

Sligro

Sligro gebruikt de SAP SuccessFactors HRM-software. Zij kozen voor een volledige standaardinstallatie van de software. In veel gevallen is de mening juist dat elk bedrijf uniek is ten opzichte van andere bedrijven, en dat je maatwerk moet ontwikkelen. Dit is kostbaar en levert vaak dan ook een kostenverhoging op.

Nog voordat medewerkers hun eerste werkdag hebben, gebruikt Sligro de onboarding van nieuwe medewerkers van SuccessFactors al. Daardoor hebben de nieuwe medewerkers toegang tot een app die ze bepaalde HR-activiteiten laat uitvoeren. Dit gaat om het aanvullen van gegevens, het uploaden van documenten, en het leren kennen van de organisatie.

Sligro meet activiteit als groep en niet op individueel niveau. HR-medewerkers merkten op dat collega’s vaak na werktijd de app gebruiken. Dit komt waarschijnlijk doordat veel medewerkers niet ieder moment achter een computer zitten. De meerderheid werkt in een magazijn of op de winkelvloer. De functies ‘salarisstroken’, ‘eLearning‘ en ‘IAM’ (corporate communicatie) worden veel gebruikt.

Bovenstaande screenshots van de app laten een combinatie zien van nieuws, uitnodigingen voor trainingen en andere interessante en relevante stukken voor medewerkers.

HR Punks

Omdat ik niet bij de vorige SAP SuccessFactors-conferentie in Londen was, zei ‘HR Punks‘ me in principe niet heel veel. Maar er was duidelijk hilariteit in de zaal toen de al eerder genoemde Stefan Ries als punker het toneel opkwam. Met een soort Dr. Martens-schoenen, een zwart HR Punks-T-shirt en op de achtergrond een omgevallen kratje bier, leidde hij de tweede keynote in. Laszlo Bock, voormalig HR-directeur van Google, gaf deze.

Ries liep de rest van de dag in de punkkleding rond. In het flesje bier dat hij dronk tijdens de keynote zat water en geen bier, zo vertelde hij me later. Het leuke is dat hij een zeer toegankelijke man is. Heel anders dan C-level executives van andere bedrijven!

Google

Volgens Bock moeten we ons focussen op de ervaringen van de eindgebruiker. De medewerker is in dit geval de eindgebruiker die ‘gebruikmaakt’ van de HR-processen en -software. Sleutelwoorden zijn: intuïtief, simpel en plezier. Daarbij richt Bock zich met zijn bedrijf Humu op de wetenschap: Make work better through science, machine learning and a little bit of love. Hij besprak een aantal van de regels uit zijn boek.

• Maar één op de drie medewerkers vindt zijn of haar werk zinvol. Google onderzocht hoe ze productiviteit konden vergroten. Een klein stukje zingeving kan dus een productiviteitsstijging teweegbrengen.
• Je moet je mensen vertrouwen. Bock gaf een voorbeeld van achtergehouden informatie in de entertainmentindustrie. ‘Delen maakt je zwakker dus je deelt zo weinig mogelijk.’ Geef mensen maar iets meer vrijheid dan je lief is.
• Een kleine interventie (nudge) kan een disproportionele invloed hebben op een organisatie. Bock haalde een onderzoek aan waarbij mensen negen maanden nodig hadden om productief te zijn. Door het verzenden van een to do-mail in de eerste week, waren ze in staat om dat met drie maanden te verminderen.

Geef mensen maar iets meer vrijheid dan je lief is.

Nudge bij SAP

In het gesprek met Stefan Ries noemde hij een aantal van de nudge-voorbeelden die Laszlo Bock aanhaalde. SAP experimenteerde een aantal jaar geleden met het aannemen van mensen met gediagnosticeerd autisme. Dit was een groot succes. Medewerkers stonden in de rij om deze mogelijke nieuwe groep collega’s te ondersteunen. En de groep van tien mensen waarmee het allemaal begon, groeide binnen SAP uit tot 200 medewerkers met een vorm van autisme.

HR in de boardroom

Ten slotte kwam het gesprek op de rol van HR. HR moet zich meer en meer als gespreks- en beslissingspartner gaan opstellen in de boardroom. En dan ook ongevraagd met advies komen. Dat is een rol die de gemiddelde HR-medewerker niet van nature heeft, omdat HR eigenlijk altijd uitvoerend was, en niet strategisch. Voor de komende jaren is de digitale transformatie en de nieuwe rol dé uitdaging voor HR.

Het begint natuurlijk allemaal met het houden van mensen.

SuccessConnect

Als ik kijk naar het aantal woorden in dit artikel, weet ik dat dit dubbel zo lang had kunnen worden. Maar dat is te veel. Vandaar deze ‘korte’ bloemlezing van een interessant congres.

Welke interessante HR-congressen heb jij weleens bezocht? Wat vond je er goed, en wat zou jij anders doen? Ik lees het graag terug in een reactie hieronder!