Spreekt je klant Van Dale of Urban Dictionary? 11+ webcare-tips

Webcare battles tussen customer services op Twitter en Facebook zijn vermakelijk. Omgaan met vragen, kritiek en complimenten op social media is soms bijna een sport. Maar webcare is een vak op zich geworden: als je het goed wil doen, kost het een ondernemende organisatie serieus geld. Deze 11+ tips helpen je in je gesprek over effectieve webcare.

Over wat webcare is, hoe je reageert en welke kanalen je kiest is al veel gepubliceerd. Onlangs verscheen het slechts 78 pagina’s tellende boek Webcare – een tool voor relatiemanagement (aff.) van Renée van Zijl. Wat dit boek toevoegt aan bestaande publicaties over webcare, is dat het je in sneltreinvaart vertelt hoe je webcare niet alleen opzet, maar ook meetbaar maakt. En dit voor met name commerciële en not-for-profit organisaties.

Dit zijn mijn 11 favoriete lessen uit haar boek. Waarom? Dat leg ik je graag uit. Ik begin bij les 11 en werk toe naar mijn persoonlijke favoriet.

11. Monitoren van social media is de basis van alle webcare

Het is een open deur, maar zo enorm waar: begin met monitoren, dan leg je de basis voor serieuze webcare. Sterker nog, zelfs als je er niet aan toe bent om reactieve webcare in te voeren, begin dan in elk geval met monitoren. Dan krijg je gevoel bij wat er speelt onder je klanten die op social media actief zijn.

Weet je niet op welke zoektermen je moet zoeken? Begin met een zoekopdracht waarin de accountnamen op social media van je organisatie(s) terugkomen. De namen van je boegbeelden en belangrijke merken. Grote kans dat je al snel nieuwe zoekbegrippen ziet. Zo bouw je dagelijks aan je zoekopdracht.

Tip: maak een vaste zoekopdracht die je alleen aanpast bij bijvoorbeeld nieuwe boegbeelden. Maak daarnaast een actualiteiten-zoekopdracht, waar je tijdelijk actuele begrippen in meeneemt. Zoals termen uit de kop van een binnenkort te versturen persbericht of de slogan van een nieuwe campagne.

10. Een klant wil graag zo snel en zo goed mogelijk geholpen worden via het medium waarmee hij contact heeft gezocht

Er is weinig zo niet-klantvriendelijk als je klant vragen naar een ander medium te gaan, dan het kanaal waarop hij contact met je gezocht heeft. Waarom? Je klant wil zo snel mogelijk geholpen worden: naar een ander kanaal werkt vertragend. Sterker nog, je kunt je klant verliezen – meegaan naar het volgende kanaal brengt het risico met zich mee dat je klant afhaakt. Ten derde sluit je niet aan bij de keuze van je klant, maar vind je het belangrijker om zelf te bepalen hoe jij je klant verder helpt.

Tegelijk is het ook zo, dat je sommige processen soms het beste op een andere plek kunt regelen. Denk bijvoorbeeld aan klachtenformulieren. Wil je je klant echt verwijzen naar een dergelijk formulier, dan kun je vanuit webcareperspectief je klant het beste aanbieden telefonisch te helpen het formulier in te vullen.

Je klant op Twitter vragen een DM te sturen kan wel, dat is gewoon binnen Twitter. Jij kunt privacy-gevoelige vragen stellen en je klant kan in alle openheid vertellen wat er aan de hand is. Denk eraan om in te stellen dat iedereen jou een DM mag sturen, dan hoeven jullie elkaar niet over en weer te volgen.

9. Met webcare krijg je inzicht in de problemen die een klant heeft

Webcare is meer dan vragen beantwoorden over hoe je klant haar telefoon instelt of waarom zijn vlucht niet op tijd komt. Je krijgt inzicht in waar klanten tegenaan lopen bij het afnemen van je producten of diensten. Of bij het informeren over je producten- of dienstenaanbod. Gebruik die informatie, verzamel deze vragen en ga erover in gesprek met je collega’s.

Met webcare kun je goed aansluiten bij de beleving van je klanten

De andere kant hiervan is overigens ook waar: je krijgt ook inzicht in waar je klanten enthousiast van worden. Gebruik die inzichten gerust voor het uitproberen van nieuwe contentrubrieken, voor sterke marketingacties of zelfs nieuwe producten. Een enthousiaste klant vindt het leuk om een reactie te krijgen als hij een compliment over jou op Insta zet. Met webcare kun je goed aansluiten bij de beleving van je klanten. Hou daarbij het kanaal waar je webcare op doet goed voor ogen. Op LinkedIn zitten andere klanten dan op Facebook en Instagram-gebruikers zijn niet te vergelijken met Twitteraars.

8. Met preventieve webcare geef je proactief informatie aan klanten, maar ook aan andere publieksgroepen

Preventieve webcare is bijvoorbeeld een servicebericht van de NS dat een trein uitvalt, voordat dit gebeurt. Het doet me bovendien denken aan de luchtmacht die avondvluchten boven bepaalde gebieden in Nederland aankondigt. Het werkt goed, is ook mijn ervaring, om aan te kondigen dat er iets gaat gebeuren dat jouw klanten of belanghebbenden, zoals bij de luchtmacht, bezig gaat houden.

Ik moet bekennen dat ik het begrip ‘preventieve webcare’ wel wat kunstmatig vind. Webcare is reageren op wat je publiek bezighoudt. Dat kun je doen in reactie op een mention (reactieve webcare, als je rechtstreeks een vraag krijgt). Of als je ziet dat er een discussie gaande is waar jij iets aan kunt toevoegen, zonder dat jij daar in gementioned bent (proactieve webcare). Preventieve webcare kan dus eigenlijk niet – je klant heeft nog geen vraag gesteld en er is ook geen discussie gaande.

Tegelijkertijd – als iets goed werkt, en dat is zeker ook mijn ervaring bij dit soort berichten – is hoe je het noemt minder belangrijk dan dat je gewoon doet wat jouw klanten kan helpen om jouw product of dienstverlening goed te blijven ervaren.

7. Het gebruik van een hashtag stimuleert de discussie en interactie over het onderwerp.

Gebruik een slimme hashtag (#). Eentje die makkelijk te onthouden is door je organisatie en je klanten of bezoekers. Verder is het handig als de hashtag niet al in gebruik is, al heb je daar na omgeveer 12 jaar Twitter steeds minder keuze in. Natuurlijk kun je ook zonder een hashtag, maar het grote voordeel van het gebruiken van een # is dat je een nieuw publiek bereikt, dat wel het onderwerp van de # volgt, maar jou nog niet. De kans is groot dat anderen zich ermee gaan bemoeien

Ter overweging tot slot: je kunt met een hashtag je tweet heel eenvoudig in een totaal andere context plaatsen. Vergelijk deze teksten maar eens:

• Geen boete voor bumperklevende Enzo Knol. #fail
• Geen boete voor bumperklevende Enzo Knol. #eindbaas

6. Betrokkenheid of engagement meet je met de interactiescore (IPM)

Een zeer waardevol onderdeel van het boek van Van Zijl, is het hoofdstuk waarin zij beschrijft hoe je de effectiviteit van je webcare kunt meten. Voor commerciële organisaties kun je bijvoorbeeld kijken naar het aantal klanten dat niet weggaat (churn), dankzij jouw interactie op social media.

Voor organisaties waar het minder gaat om omzet, zoals een gemeente of departement, is IPM interessanter. “Deze geeft aan in welke mate het publiek een bericht en de reacties erop waardeert”, aldus de auteur. Reken per maand uit hoeveel reacties jij in totaal op je socialmedia-kanalen ophaalt en breng dat in kaart, zodat je eind van het jaar zichtbaar maakt hoeveel engagement er is gerealiseerd. Je kunt dit natuurlijk ook per maand per kanaal doen. Zolang je in de berekening constant bent, bouw je aan KPI’s om je eigen effectiviteit inzichtelijk te maken.

Tip: kijk niet alleen naar de concrete IPM. Let ook op de verhoudingen, bijvoorbeeld tussen het aantal reacties en het aantal likes. Want heb je maar een paar likes en onevenredig veel reacties, dan kan dat erop duiden dat je tweet geratioed is.

5. Een klant verwacht van een webcaremedewerker dat hij snel en persoonlijk reageert

Ga jij het gesprek aan over het invoeren of professionaliseren van webcare? Dan ga je ook nadenken over hoe je de werkprocessen goed inricht. Renee van Zijl heeft goede tips, net zoals die te vinden zijn in het boek van Antina van der Veen. Van Zijl benadrukt bijvoorbeeld hoe belangrijk het is dat een webcaremedewerker snel en effectief kan optreden: “Als vragen van klanten binnen 5 minuten worden opgevolgd, wordt de kans dat zij een aankoop doen 9x groter (Coosto, 2016). Die medewerker moet dus in staat zijn zaken zelfstandig op te lossen, eventueel in overleg met een collega of leidinggevende.”

4. Denk er goed over na of iemand wel zit te wachten op een proactieve reactie

Overweeg je om naast de reactieve webcare ook te gaan beginnen aan proactieve webcare, dus het uit jezelf deelnemen aan een gesprek waarin jij nog niet gementioned bent? Weet dat het vaak gewaardeerd wordt, zolang je je realiseert dat je als het ware inbreekt in een – weliswaar openbaar – gesprek. Zorg er dus voor dat je het met stijl doet, op een manier die past bij de deelnemers en hou voor ogen dat je iets wil toevoegen aan het gesprek. Doe geen ‘Seatje‘.

3. Pas je communicatiestijl aan op de toon die de klant gebruikt. Zo wek je het gevoel op van face-to-face communicatie

Sluit aan bij je gesprekspartners. Stap uit je eigen jargon. En kijk daarbij verder dan alleen leeftijd. Je mag de tijdlijn van je gesprekspartner bekijken om te zien hoe hij of zij omgaat met anderen. Zie je dat hij zelf al jargon gebruikt? Dan kun je ervoor kiezen daar bewust bij aan te sluiten. Iets anders om op te letten: tutoyeert hij? En is je klant fan van de Van Dale of juist van het Urban Dictionary? Natuurlijk hoort je benadering ook te passen bij hoe jullie je als organisatie positioneren. Maar hoe ook jullie tone of voice is, je benadert een tiener uit Leeuwarden anders dan een babyboomer in Den Haag.

Is je klant grootverbruiker van de Van Dale of juist hofleverancier van het Urban Dictionary?

2. Reageer kort en krachtig. Hoe meer woorden je gebruikt, hoe meer twijfel er kan ontstaan

Er ging een golf van verwarring en verwondering rond in Twitter toen Jack bekendmaakte dat je nu in 280 karakters kon tweeten. Ook het bundelen van tweets met een draadje – wat al door de gebruikers bedacht was – vergroot het aantal tekens dat je kunt gebruiken. Maar meer is niet altijd beter. Zeker als je informatie verstrekt. Gebruik alleen die woorden die genoeg zijn voor je boodschap.

Al het andere geeft ruimte voor nieuwe discussie, door de vragenstellers of hun volgers. Daarmee creëer je je eigen werkvoorraad. Tip: is dit juist precies wat je wil doen? Kijk dan nog eens naar tip 7, over het gebruik van hashtags.

1. Richt je eerst en vooral op de feitelijke vraag of informatiebehoefte

Mijn persoonlijke favoriet. Een makkelijk gemaakte fout in webcare is dat je je – met de beste bedoelingen – laat leiden door wat er niet in een vraag staat. Je gaat de context van de vraag invullen en gebruikt die invulling voor het beantwoorden ervan.

Stel dat jij als webcaremedewerker bij een willekeurige supermarkt een vraag krijgt over de actuele prijs van komkommer. Je kunt denken dat iemand het vraagt, omdat hij te veel betaald heeft. Of je denkt dat hij het ergens anders goedkoper gezien heeft. In beide gevallen kun je off-topic gaan zonder dat dat nodig is en zit je in een discussie waar je niet op zat te wachten.

Nou is dat bij de prijs van een komkommer niet zo spannend. Maar heeft de vraag een lading, dan begeef je je voor je het weet op glad ijs. En dat valt op social media meestal niet zo lekker.

Over het boek

Titel: Webcare. Een tool voor relatiemanagement
Auteur: Renee van Zijl
Uitgever: Econtentenzo
Jaar: 2018
ISBN: 978-94-92272-05-8
Mediatype: Boek, 78 bladzijdes
Prijs: €16,95
Bestellen: via Managementboek (aff.)