Webcare: mag het ietsje minder?

Stel, je zit in een webcareteam. Je doet iedere dag je stinkende best om klanten via Facebook, Twitter en andere socials te helpen. Je bent klantgericht to-the-max, je bent empathisch, je maakt af en toe een grapje tussendoor. Je lost problemen op en helpt mensen met vragen over de producten en diensten van het bedrijf waarvoor je werkt. Je ondertekent je berichtjes netjes met je initialen of je voornaam. En nog is het niet goed!

Er verschijnt een zogenaamd grappig artikel op GeenStijl, Globalistaa neemt je op de hak – waar je stiekem best om moet lachen – en RTL nieuws waarschuwt dat lollig zijn je duur kan komen te staan. Zo langzamerhand schiet je in een kramp. Wat kan er eigenlijk nog wel door de beugel? Wanneer worden mensen nog blij van jouw hulp?

Onder een microscoop

Webcareteams liggen onder een vergrootglas, onder een microscoop zelfs als je het mij vraagt. Iedereen kan ze in actie bewonderen of beschimpen en menigeen kan vooral het laatste niet laten.

Natuurlijk maken we allemaal wel eens mee dat een pakketje niet aankomt, dat de bus niet op de afgesproken tijd bij de halte stopt, dat je koffer zoekraakt op Schiphol. Zo hebben we allemaal wel een voorbeeld van een slechte klantervaring. Ik kan me echter niet aan de indruk onttrekken dat de deskundigen, influencers, bloggers het ook wel heerlijk vinden als er iets misgaat zodat ze er meteen op in kunnen spelen. Dat ondervond ik zelf jaren geleden toen mijn werkgever in de schijnwerpers stond op Twitter en Bart Nijman van GeenStijl mij en mijn team tot het uiterste tergde.

Nu is het ook The Best Social dat op de loer ligt. Je wordt er zo aan de schandpaal genageld als voorbeeld van slechte webcare. Maar eerlijk is eerlijk, The Best Social zet vaker webcareteams in het zonnetje dan dat ze worden afgekraakt. Opvallende cases van webcareteams worden er tentoongesteld op het moment dat ze iets ludieks hebben gedaan of gezegd. Maar dat leidt er weer toe dat andere webcareteams ook de leukste thuis proberen te zijn. En hopla, dan is de ergernis onder de gebruikers van de socials weer gevoed. Want tja, we zijn nou eenmaal niet allemaal goede moppentappers.

Gewoon goed helpen

Laten we het nou eens hebben over hoe de gewone klant webcare ervaart. Laat de drang om te scoren met grappen los. Probeer even niet te denken aan de aasgieren die op je duiken als je een foute inschatting maakt, en je je tweet in razernij of vol ergernis de wereld in hebt geslingerd. Laten we het hebben over het gewoon goed helpen van klanten. Want dat is de essentie van webcare.

Met het gevaar een beetje saai te worden, pak ik er een onderzoek bij. De SWOCC-publicatie ‘Webcare: van experimenteren naar professionaliseren’ van Lotte Willemsen en Guda van Noort. Het onderzoek is van 2015, maar de inhoud is nog prima van toepassing op de huidige wereld van webcare. De onderzoekers vertellen dat menselijk geluid een belangrijke voorspeller is van succesvolle webcare.

Uitnodigende retoriek

Organisaties gebruiken verschillende technieken om menselijk over te komen. Zo is er de techniek van uitnodigende retoriek. Daarmee wordt bedoeld dat organisaties uitnodigen tot het geven van een mening of het stellen van een vraag. Die retoriek vind je bijvoorbeeld terug in de profielteksten van Twitteraccounts.

Personalisatiegebruik

Een andere techniek is personalisatiegebruik. Denk daarbij aan het noemen van de voornaam, het afsluiten van een bericht met de initialen of voornaam van de webcaremedewerker, maar ook het praten vanuit de ik-vorm als vertegenwoordiger van de organisatie.

Informeel taalgebruik

En dan hebben we nog de techniek van informeel taalgebruik. Denk aan afkortingen, woordgebruik als ‘oei’, ‘wauw’ en ‘oh’, en het gebruik van emoticons.

Herkenbaar voor hoe webcareteams te werk gaan toch? Ik durf te stellen dat het gros van de webcareteams al deze technieken lekker door elkaar mixt en ze allemaal inzet.

En daar gaat het mis. Want, zeggen de onderzoekers, meer is niet per se beter! Zij legden een groep proefpersonen vier verschillende reacties van een virtueel webcareteam voor. De eerste reactie was zakelijk/onpersoonlijk, de tweede was zakelijk/persoonlijk, de derde informeel/persoonlijk en de laatste informeel/onpersoonlijk. Zoals verwacht scoorde de zakelijk/onpersoonlijke reactie slecht bij de proefpersonen. Maar ook de informeel/persoonlijke reactie sprak niet aan. En dat is toch wel verrassend, want dat is dus de manier waarop de meeste webcareteams hun socials benutten.

Kies je tactiek

Hoe dan wel? Gelukkig geven de onderzoekers daar ook antwoord op. De beste tactieken zijn een combinatie van zakelijk/persoonlijk of informeel/onpersoonlijk. Een bedrijf wordt het meest als integer ervaren als er bij een verontschuldiging een menselijke toon wordt aangeslagen. Het gebruik van de voornaam door de medewerker van Keolis bij bijgaande excuustweet is dus een handige zet.

Maar als een webcaremedewerker voor de verdediging kiest, misschien zelfs gaat ontkennen, dan is het beter om zakelijk te blijven. Het betekent dus niet dat je als webcareteam voor één tactiek moet kiezen, maar dat je afhankelijk van de situatie een keuze voor een bepaalde toon maakt. Hoe dan ook, maak het niet te bont.

Webcaremedewerkers, het mag dus ietsje minder. Niet in je klantgerichtheid en je drive om oplossingen te vinden. Wel in de wijze waarop je met de klant praat. Probeer de taal van de consument te spreken, maar doe niet te amicaal. Hij heeft immers niet met je geknikkerd.