Klantenservice verandert radicaal: pak het stap voor stap aan

Het lijkt lang geleden, maar dat is het niet: de telefoon of e-mail als klantkanaal. Waar irritaties hoog konden oplopen als je weer eens van het kastje naar de muur werd gestuurd, waar je eeuwenlang zo’n stom deuntje aanhoorde of dagelijks je mail checkte op antwoord. Klanten willen snelheid en gemak, dus schakelen bedrijven over op proactieve chat, in-app messaging en WhatsApp. Hoewel consumenten zich anders gedragen, moeten mensen nog wel meegenomen worden in de digitale transformatie. Want nog niet iedereen is er klaar voor. En ook niet alle technologie. Hoe staan we ervoor met de transformatie van oude naar nieuwe kanalen en waar moeten we op letten?

Klantenservice verandert. Big time. Het is radicaal, vernieuwend en wordt gedreven door klanten. We communiceren, winkelen en gedragen ons anders. Klanten weten al lang wat ze willen als ze binnenlopen door websites, blogs, vlogs en social media. En daar houdt het niet op. Na de koop blijven ze deze kanalen gewoon gebruiken.

Contact op verschillende manieren

Via hun mobiel kunnen ze op veel verschillende manieren contact opnemen met een organisatie: via Messenger, in de app, via de mail, via chats en WhatsApp. Voor vragen, reviews en… Om hun ongenoegen met de wereld te delen. Door alle digitale mogelijkheden wordt het voor de klant makkelijker dan ooit om aankopen te doen, maar ook om te klagen als iets niet gaat zoals ze willen.

Je kunt klanten aan je binden door een fijne beleving via klantenservice. Bijvoorbeeld door te zorgen voor een up-to-date website met alle mogelijke FAQ’s, een kennisbank, productvideo’s, eenvoudige filters, intelligente zoekfunctie, instructies bij servicevragen en (proactieve) chats. Met een social team dat 24/7 paraat staat. Of met een app, die tegenwoordig ook elk bedrijf heeft. Waarin de community elkaar inspireert of zelfs antwoord geeft op elkaars vragen. Er zijn talloze mogelijkheden. 

Gefaseerd overstappen

Veel bedrijven voelen het angstzweet dan ook onder hun oksels. De digitale transformatie kan best overweldigend zijn. Maar zie het van de positieve kant. Nieuwe kanalen en technologieën bieden nieuwe kansen, waardoor je je echt kunt onderscheiden van andere organisaties. Je kunt met je klant een dialoog aangaan, zien waarover ze praten en wat ze bezighoudt, van ze leren en samen met ze optrekken. Zo kun je continu de relevantie van je producten en diensten verhogen en relaties verduurzamen.

Het is daarvoor wel belangrijk dat klantenservice centraal staat in de organisatie. En dat proactieve service en marketing naar elkaar toegroeien. Vaak gebeurt dat al automatisch. Want waar marketing, productie en klantenservice voorheen afzonderlijk van elkaar (en dus langs elkaar heen) werkten, is er steeds meer een samenspel tussen deze afdelingen. Klanten komen al lang niet meer binnen via de telefoon op de klantenservice. Klanten stellen hun vragen via Facebook, de app of de chat op de website. Kanalen die veelal door marketing zijn ontwikkeld. Hierdoor wordt dit samenspel nog belangrijker.

Er is steeds meer een samenspel tussen de afdelingen marketing, productie en klantenservice.

Hoe gaat dit in de praktijk?

Marketing heeft een contentkalender voor alle kanalen. Het is handig als marketing deze kalender in een vroeg stadium deelt met (social) customer service. Dit geeft inzicht in aankomende campagnes en verwachte piekmomenten en helpt om optimaal het effect te kunnen meten van de geplaatste content.

Door in een vroeg stadium marketing te informeren en de gesprekken op social media te beïnvloeden, kan customer service een signaleringsrol en een positieve bijdrage leveren. Korte lijnen tussen het social team en marketing zijn hiervoor van belang. Het werkt heel goed als een medewerker van het social team bij marketingoverleggen aanwezig is. Een WhatsApp-groep van het social team en marketing, om snel te kunnen schakelen, is een veelgebruikte manier om de communicatie vloeiend te laten verlopen. Het is zeer geschikt om marketing in een mum van tijd te kunnen informeren bij mogelijke reputatierisico’s.

Wat past bij jouw business en klant?

Ik begrijp het als je nu, meteen, direct wil overstappen op al die gave nieuwe onlinekanalen. Loop alleen niet te hard van stapel. Andere kanalen vergen namelijk een andere aanpak. En opleiding is cruciaal om dit te laten slagen. Natuurlijk, een technologische startup kan prima alleen online communiceren. Maar voor een advocatenkantoor is dit nog een te grote stap en blijft e-mail en de telefoon voorlopig nog erg belangrijk. Doe wat bij jouw business en klant past.

En stap gefaseerd over. Door bijvoorbeeld de telefoon niet actief aan te bieden, maar ook niet te sluiten. Want waarom zou je bellen of mailen als je kunt chatten? Of het antwoord kunt vinden in kennisbanken? Leg de focus op datgene wat je wil ontwikkelen, zodat oude kanalen organisch afnemen. Test of en hoe dit voor je werkt. Want wat je echt niet wil, is dat mensen op je chat klikken die vervolgens niet werkt. Of dat ze een vraag stellen en geen reactie krijgen. Dan sta je behoorlijk voor aap. Vooral als je net hebt besloten de telefoon het raam uit te gooien.

Snap wat de klant wil

En sla ook niet door in het opbouwen van duurzame relaties. Als iemand zijn meterstand doorgeeft, wil hij niet een overvriendelijke medewerker die een heel verhaal afsteekt: “Hallo, hoe gaat het met u? Heeft u een fijne dag? Kunnen wij u met nog iets anders helpen dan met de meterstand? Heeft uw wasmachine nog garantie?” Nee natuurlijk niet!

Maar belt iemand bijvoorbeeld voor juridisch advies, dan is het van belang dat je precies begrijpt om wat voor kwestie het gaat. Persoonlijke aandacht is dan essentieel. Je moet als organisatie dus het verschil weten tussen de primaire behoefte om snel een probleem op te lossen of de behoefte tot menselijke verbinding.

Naast de inhoud moet je ook het kanaal op de klant afstemmen. Stel, je wordt wakker en je hebt uitslag. Op een plek waar het niet hoort en waar je liever ook niet over praat. De drempel om naar de dokter te gaan kan erg hoog zijn. Dan biedt een platform als dokterdokter.nl uitkomst met de tv-dokter, een encyclopedie, alles over elke aandoening en volledige dossiers over gezondheidsonderwerpen. Zo help je veel mensen snel van hun klachten af. Dit verschilt natuurlijk wel per bedrijf, situatie en persoon. Want het advocatenkantoor kiest nog altijd voor de telefoon omdat de emotionele binding erg belangrijk is.

De waarde van informatie is veranderd

Hoe vaak kijk jij gemiddeld op Google? En Wikipedia? Of stel jij je vragen dagelijks aan Siri waarmee je binnen luttele seconden antwoord hebt op zo’n beetje elke vraag die bestaat? De waarde van deze informatie schatten we hoog in. We zijn dus steeds meer gaan vertrouwen op digitale kennis. Dat biedt fantastische kansen voor robotisering, wat je veel persoonlijk contact en dus tijd, geld en resources scheelt. Ook in Nederland komen we deze robotisering al tegen. Zo zet Eneco een bot op Facebook Messenger voor consumenten die hun meterstanden willen doorgeven en kunnen reizigers met ‘Treintje’ hun treinreis plannen, zonder dat hier een medewerker aan te pas komt.

Robotisering wordt steeds belangrijker

Echte mensen op klantenservice blijven voorlopig nog belangrijk. Als een bot een vraag niet goed begrijpt krijg je direct een handover naar een echt persoon. Vooral omdat zij sentiment goed kunnen interpreteren en het empathische vermogen hebben dat een bot mist. Althans, voor nu. Bots ontwikkelen zich snel op dit gebied. In de toekomst nemen bots de meer eenvoudige taken over, zodat klantenservicemedewerkers zich op de meest uitdagende taken kunnen focussen.

We zijn nog niet zo ver

Dat we nog niet zo ver zijn toont het voorbeeld van de chatbot van Microsoft. Een experiment met een zelflerende Twitterbot werd behoorlijk gênant. De chattende robot ‘TayTweets’ was bedoeld om kunstmatige intelligentie en gespreksbegrip te testen, maar veranderde binnen 24 uur in een Holocaust-ontkennende nazi met racistische teksten. Door dit soort voorbeelden staan bedrijven er nog sceptisch tegenover om volledig te vertrouwen op chatbots. En het gebeurt nog te vaak dat een chatbot zegt: “Ik snap uw vraag niet, wilt u dat herhalen?” Echte dure technologie kan het wel al, zeker in grotere talen als Engels en Mandarijn. Maar daar zijn de volumes op klantcontact ook vele malen hoger dan in Nederland, waardoor het de investering waard is en zich sneller terugverdient.

Laat je niet gek maken

Er verandert veel en de mogelijkheden zijn dus eindeloos. Maar laat je niet gek maken. Onderzoek en test wat bij jou en jouw klant past en digitaliseer stap voor stap.