UX-onderzoek: 9x trends & inspiratie voor 2018

Onderzoeken, testen en valideren: UX-onderzoek is niet meer weg te denken in het digitale domein. Iedere digitale professional die zichzelf een beetje serieus neemt, weet dat keuzes maken op basis van meningen zo ontzettend passé is. Dus ook in 2018 duiken we weer het testlab in voor een usability-test of focusgroep. Eat, sleep, test, repeat. In dit artikel geven we je inspiratie voor al je onderzoeksactiviteiten voor het komende jaar. Want er is meer dan de klassieke usability-test of cardsorting-sessie.

Meer valideren dan onderzoeken

We verleggen steeds meer de focus van klassiek (doelgroep)onderzoek naar iteratief testen en valideren. Hoe goed je de behoeften en motivaties van je eindgebruikers ook in kaart hebt gebracht: zodra ze in aanraking komen met jouw digitale product of dienst, ontdek je pas écht of je aannames kloppen. Ook de populaire design-methodieken als Google Design Sprints en Lean UX laten ons meer richten op het vroegtijdig testen en valideren van onze concepten – in plaats van al te lang vooraf onderzoeken.

UX-onderzoek steeds meer gemeengoed

Een aantal jaar geleden was het uitvoeren van een eyetracking-onderzoek alleen weggelegd voor de grote merken en corporates. Inmiddels is de hardware steeds betaalbaarder en kun je voor hele schappelijke prijzen een testlab afhuren. Hierdoor kunnen ook startups en het MKB dergelijke onderzoeken uitvoeren. Doordat ook online test-tools steeds gebruiksvriendelijker zijn, is het uitvoeren van een test niet alleen meer weggelegd voor gespecialiseerde UX-onderzoekers. Designers, marketeers, product owners: iedereen kan inmiddels zelf een (eenvoudige) test opzetten of onderzoek uitvoeren.

1. Self tests

Een klassieke usability test wordt begeleid door een tester – in een testomgeving of op afstand. Hij of zij legt uit wat de test inhoudt, legt opdrachten voor, kijkt live mee en springt in waar nodig. Het nadeel van deze werkwijze is dat de tests strak gepland moeten worden. En wie ervaring heeft met usability tests weet hoe snel het draaiboek in de soep kan lopen als een testpersoon te laat op komt dagen. Bovendien hebben testers met weinig ervaring nog wel eens de neiging om te veel te sturen tijdens de tests. Kortom: in 2018 gaan we usability tests uitvoeren zónder begeleiding.

Lookback

Lookback neemt het werk van de tester uit handen. Testpersonen kunnen de test doen op een moment dat hen het beste uitkomt en in hun normale omgeving. Lookback legt de testpersoon uit wat de bedoeling is en neemt vervolgens scherm, audio en alle interactie op.

2. Neuro usability-onderzoek

Eye tracking en heatmaps geven je inzicht in waar gebruikers naar kijken en klikken. Maar waarom kijkt de gebruiker ergens naar? Waarom klikt hij ergens op? En hoe voelt hij zich daarbij? Het overgrote deel van ons gedrag doen we onbewust. En uit onderzoek blijkt dat wij mensen behoorlijk slecht zijn in het evalueren van ons eigen gedrag. Simpelweg omdat we vaak niet weten waarom we iets doen.

Inzicht in emoties

Voor diepgaander inzicht in de emoties en ervaringen van onze gebruikers, wordt steeds vaker gebruik gemaakt van EEG-onderzoek. Tijdens de tests worden met behulp EEG-sensoren de emoties van de testpersoon gemeten. In Nederland is het bedrijf Braingineers actief met het inzetten van deze vorm van neuro-onderzoek. Een voorbeeld van zo’n test:

Tijdens de test wordt enthousiasme, aandacht en frustratie gemeten.

We verwachten dat dit jaar veel organisaties zullen experimenteren met hun eerste neuro usability test.

3. Labs binnen organisaties

Steeds meer organisaties zien het belang van goede user experience in. En steeds meer organisaties gebruiken een aanpak van Human-centered design voor het ontwikkelen en verbeteren van hun digitale producten en diensten. Human-centered design stelt de eindgebruiker centraal bij het ontwikkelen van een product of feature en betrekt de eindgebruiker actief bij het ontwikkelen daarvan. Wie is de gebruiker nu werkelijk? Wat zijn de behoeftes, wanneer gebruikt hij het product, etc.

Elke week een test?

Het testen van je website of app is daarmee niet meer iets wat je eens per jaar wilt doen bij een grote release. In plaats daarvan wil je kleine onderdelen testen en verbeteren. Een cyclus van think, make, check. Betrek in 2018 dus de eindgebruiker intensief bij de ontwikkeling van je coole nieuwe app, site of feature.

Kostenbesparing

De kosten voor het maandelijks inhuren van een onderzoeksbureau voor elke test kunnen behoorlijk oplopen. Daarom zien we dat steeds meer organisaties een in-house testlab bouwen. Naast de kostenbesparing op termijn, zorgt een eigen testlab er ook voor dat de drempel om iets te testen verlaagd wordt. Sterker nog: afdelingen hebben geen reden meer om hun nieuwe ontwerp niet aan een test te onderwerpen.

4. Realistische prototypes

Er komen steeds meer tools op de markt die designers in staat stellen om realistische prototypes te maken voor apps en websites. Denk aan tools als Webflow, Flinto, Framer, Principle, Adobe XD en Invision. Met deze tools komen statische ontwerpen tot leven en kunnen we een realistische beeld geven van de uiteindelijke interactie zonder dat daar veel werk van front-end developers voor nodig is. Ideaal voor designers om het idee duidelijk te maken aan developers, maar vooral ook om voor te leggen aan eindgebruikers. Zij hoeven hierdoor steeds minder door een wireframe of statisch ontwerp heen te kijken en ervaren geen verschil tussen het prototype en een “echte” app of website.

5. Agile onderzoek

Agile is steeds meer de standaard. We lanceren een minimal viable product en gaan daarna doorontwikkelen. Waarom is UX research dan vaak alleen een eerste stap aan het begin van een project? Daarna stopt het onderzoeken en valideren vaak, totdat er een grote gebruikerstest is. Maar informatie en inzichten veranderen vaak gaandeweg. Ontwerpkeuzes worden bij voorkeur niet gebaseerd op onderzoek van zes maanden, maar liever op inzichten van zes dagen geleden. Hoe actueler de inzichten, hoe beter je product wordt.

Onderzoeken tussen de sprints

Het is vrij lastig om vooraf alle vragen die je hebt op een rijtje te krijgen. Vaak ontstaan de échte onderzoeksvragen gaandeweg, tijdens gesprekken met stakeholders, met gebruikers, met andere UX’ers, met developers, onder de douche. Niet alleen in de beschikbare tijd die je bij aanvang krijgt om onderzoek te doen. Op deze vragen wil je snel een “antwoord”. Het cumulatief opsparen van tig onderzoeksvragen totdat er een grote usertest is, kan op de lange termijn veel meerwerk opleveren. Door tussen sprints tijd voor research te reserveren in plaats van alleen maar aan het begin van het project, kun je aanpassingen en veranderingen van richting ook beter onderbouwen en communiceren. Dit kan draagvlak en acceptatie beïnvloeden.

6. Just in time research

Just in time research sluit aan op agile research. Meestal is kwalitatief en kwantitatief onderzoek de eerste stap in het ontwerpproces. Na deze stap heb je de inzichten verkregen en start je met het ontwerpen. Als je er goed over nadenkt, is het niet altijd logisch om als eerste het onderzoek te doen, deze stap af te sluiten en vervolgens te ontwerpen en ontwikkelen.

Hoe relevant is je onderzoek?

Net als met agile onderzoek is er veel voor te zeggen om dit onderzoeksmoment uit te stellen totdat er concretere stappen worden genomen in de daadwerkelijke realisatie van een concept. De richting van een project verandert namelijk nogal snel, vaak tijdens al tijdens de ontwikkeling van dit concept, wat gegenereerde inzichten en informatie vaak snel minder relevant kan maken. Bovendien leer je pas écht wanneer iets live staat en er “echte” interactie plaatsvindt.

Net op tijd

Just in time research focust zich – net als meer agile zaken – meer op het hier en nu. Het genereren van inzichten terwijl je weet waar je naar zoekt en wat je wil toetsen gaat veel sneller dan zonder focus. Hier kun je dan snel nog op anticiperen voordat er gestart wordt met development, of je plaatst het op de backlog om snel op te pakken bij de volgende iteratie. Agile/just in time research zal het komend jaar volgens ons een grote vlucht gaan nemen.

7. Guerilla testing

User research wordt vaak gedaan vanuit een lab, of een andere gecontroleerde omgeving met mensen die zijn uitgenodigd voor een panel en die weten waar ze voor komen. Maar deze selectief uitgezochte, gecontroleerde test is in principe al een kleine valkuil. Want hoe realistisch is deze groep waarmee je test? Het zijn mensen die een uur beschikbaar hebben, graag goed meedoen aan de test en dus het geduld kunnen opbrengen om met je door een hele test te lopen. Iets wat een gemiddelde gebruiker van je digitale oplossing nooit zal hebben. Die wil snel resultaat of een ervaring die hem niet stoort.

Normale eindgebruikers

In het wild kom je sneller “normale” gebruikers en situaties tegen. De omgeving is daardoor natuurlijker. Deze hebben vaak niet veel of geen tijd, dus zijn realistischer dan “testers”. Ook kunnen ze eerlijker zijn (want tijd voor nuance is er ook niet). In het wild testen ging vroeger vaak door middel van paper prototypes (kan nog steeds, maar voelt een beetje knullig met wat schetsen een willekeurig persoon een digitale oplossing voor te schotelen). Dit diende vaak als reality check voor de ontwikkeling van een concept. Want echte UX valt zo niet te testen.

Omgeving die aansluit op je website of app

Met de hedendaagse prototyping tools heb je veel sneller een realistische weergave van je concept. Dus waarom deze dan niet testen op straat of op locatie? Hoe realistischer een groep testers is en hoe dichter een versie van het concept bij de werkelijkheid komt, hoe beter je testresultaten zullen zijn. Afhankelijk van de content en markt van je product kun je ook selectiever op locatie gaan testen om de potentiële gebruikersgroep te simuleren. In een boekenwinkel voor een boeken-app, of in een kookwinkel voor een receptensite, et cetera. In 2018 dus meer de straat op, de winkels of het café in!

8. Digitaal dagboek bijhouden

Het zelf bijhouden van een gebruikersverslag is al langer een goede manier om gebruikersinformatie te vergaren. Je geeft dan een gebruiker een tijd lang het product in handen en laat ze documenteren wat ze gedaan hebben, waar ze tegenaan liepen tijdens het proces en wat ze er allemaal van vinden. Prima informatie op zich, maar je documenteert nog steeds een interpretatie van iemand. Vaak zie je ook een hele hoop zaken niet.

Screen capturing

Veel devices hebben vaak een mogelijkheid om het scherm op te nemen (screen capturing). Dit kun je natuurlijk perfect inzetten om te registeren wat een gebruiker daadwerkelijk aan het doen is. Je registreert van moment tot moment wat er fout gaat. En als een pad goed doorlopen wordt, registreer je dit ook op detailniveau. Niet alleen maar doordat de gebruiker je dat mededeelt. Je kunt dan nog steeds vragen wat ze ervan vinden, maar de daadwerkelijk interactiemomenten zijn veel specifieker gedocumenteerd.

9. Cognitive walkthroughs

In plaats eindgebruikers inzetten om je oplossing te testen, gebruik je bij cognitive walkthrough (COG-walk) enkele experts die je eenzelfde soort test laat doorlopen. Dit zijn vaak UX-designers of -researchers. Voorwaarde voor de sessie is dat de experts nog niet bij het product of oplossing betrokken zijn geweest (een frisse blik dus). Diegene die het ontwerp inbrengt, mag zich bovendien niet verdedigen of uitleggen waarom hij of zij voor een bepaalde oplossing heeft gekozen.

Normale gebruiker + UX kennis

De denkwijze van een COG-walk is dat een expert net zo goed weet wat er aan een product mankeert als hij het gaat gebruiken als een gemiddelde thuisgebruiker. Hij of zij is in principe een gebruiker met veel kennis van UX. Bij een COG-walk heb je het bijkomende voordeel dat een sessie van 1-2 uur met meerdere UX’ers in een kortere tijd veel feedback oplevert. Je hebt niet een hele testdag nodig met elk uur een test met een specifieke gebruiker. Ook is er minder kans op sociaal wenselijke antwoorden, want vakgenoten zijn over het algemeen kritisch op elkaar en nemen – als het goed is – minder snel een blad voor de mond.

Uiteraard zijn lijstjes nooit volledig. We zijn dan ook benieuwd welke vorm van UX research jij dit jaar inzet. 2018 here we come!