De mens kan niet met systemen, maar ook niet zonder

Column – Tijdje geleden, tijdens Dreamforce, was ik in San Francisco op een receptie bij NewVoiceMedia. Door Gartner genoemd als een topspeler in het veld van contact centre as a service. Bij binnenkomst werd mijn Dreamforce-pasje gescand. Alles klopte bij die borrel. Aardige mensen, mooie ruimtes, lounge-ruimtes, grote schermen, goede gesprekken over talent en Silicon Valley, en over de indruk die Michelle Obama had gemaakt. Die ochtend hadden we gezien hoe ze geïnterviewd werd door Mark Benioff, de grote baas van SalesForce. De former first lady was hartverwarmend en ontwapenend.

Het systeem I

Bij terugkomst in Nederland krijg ik een mailtje van Anna Brookes, sales assistant NewVoiceMedia. Of ik gebeld wil worden over het opzetten van een cloud contact center, voice over IP. Ik ga niet over de cloud contact centers, en stuur de mail door naar Niall. Hij werkt het af. Dit laat ik Anna weten.

Paar dagen later krijg ik een mail. Van Anna Brookes, Sales Assistant NewVoiceMedia. Of ik gebeld wil worden. Ik antwoord haar, hoeft niet. Een dag later. Anna zegt dat ze nu een paar mails heeft gestuurd en ze wil weten of ik het gelezen heb. Of ze me mag bellen. Ik laat haar weten via haar e-mailadres dat ik geen mails meer wil. Een dag later weer. “Hello Joost. My name is Anna Brookes. I want to check with you.” Ik antwoord “Is this a bot??”

Dan krijg ik een reactie van Arvid, van NewVoiceMedia. “You are right, she is a bot” (is een bot vrouwelijk?) “Sadly, this bot (not our own product) is not perfect…. I deactivated further messages.” Geen excuses verder. “Looking forward to hear from your collegues in time..” Ook een bot?

Anti-campagne. De club die klantcontact hoog in haar vaandel heeft staan, huurt een op hol geslagen bot in die zo doof is als een pot. Het duurt twee weken voordat de bot gestopt kan worden.

Mens stopt systeem.

Het systeem II

In tramlijn 4, op weg naar Schiphol, doet mijn ov-kaart het niet. Nog een keer. Niks. De Amsterdamse conductrice zegt me door te lopen. “Kan gebeuren, ik heb ook wel eens een slechte dag”, zegt ze. Overstappen op station RAI, trein naar Schiphol. Pasje doet het niet. Daar staan poortjes, je komt er zonder kaart niet door. Piep achter iemand anders door het poortje.

Op Schiphol naar NS-balie, ik heb wat tijd over. Ik leg het probleem uit aan een grote NS-meneer met pet. “Die is hartstikke dood”, zegt hij na mijn kaart op een lezer te hebben gelegd. Hij kijkt me aan. Verwijtend. Zegt niets. “En nu?”, probeer ik. “Tja, en nu”, zegt hij. “U moet hem opsturen.” “Maar”, zeg ik, “Ik ben er toch al? Kan ik de kaart niet gewoon aan u geven in plaats van op te sturen?” Hij schudt zijn hoofd. Hoe naïef kan ik zijn? “U bent bij de NS. De kaart is een ov-chipkaart. Dat is heel wat anders. U moet de kaart opsturen.”

U moet ‘m opsturen

Hij loopt langzaam naar achter, kijkt in kastje één, in kastje twee, in kastje drie en komt terug met een formulier. “Hier”, zegt hij, en geeft me het formulier en zet een kruisje waar ik mijn kapotte OV-kaart moet plakken. “Kan ik het nu doen?” probeer ik nog. “Nee, nee, u moet ‘m opsturen.”

Bij terugkomst in Nederland kijk ik even op site van ov-chipkaart. Natuurlijk, alles kan online, het is in vijf minuten gebeurd en twee dagen later krijg ik een nieuwe kaart opgestuurd.

Systeem deugt, mens faalt.

Het systeem III

Regenachtige ochtend. Moet naar de Zuidas. Rijd daarna mee met iemand anders, dus ik pak een Uber. Zes minuten wachten. Uber waarschuwt: zwaar verkeer, de prijs gaat met factor 2,2 omhoog. Surge, heet zoiets. ‘Een stijging in de zin van een plotselinge stijging’, dat betekent surge volgens het woordenboek.

Begrijpelijk is het niet, maar het moet dan maar. Uber komt eraan, rijdt iets te ver door, ik zwaai, hij stopt, ik stap in met mijn telefoon in de hand. Per ongeluk raak ik het scherm aan en ‘cancel’ de rit, zonder het door te hebben. De chauffeur zegt dat ik de rit gestopt heb. Hij mag eigenlijk niet verder gaan.

Meteen afrekenen

Meteen tik ik een nieuw verzoek in, de chauffeur hoopt dat hij hem toegewezen krijgt. Ja, alles gaat goed, ik kan blijven zitten. Rijden maar. Ik zeg nog “sorry”, hij zegt nog “geen probleem”. Krijg meteen een afreken-app van Uber. Over die eerste rit, van veertig meter. Aangezien het een kort ritje is, krijg ik de standaard minimumprijs van €5,- gerekend. Daaroverheen de Surge van 2,2.

Er is € 11,- van mijn creditcard afgeschreven. Voor de vervolgrit van zes-en-een-halve minuut nog een keer €40,- Tja. Surge is onverbiddelijk. Dure dommigheid, zullen we maar zeggen. Het is niet eens makkelijk om Uber een mail te sturen. Veel voor-ingevulde redenen waarom je een refund zou willen worden gegeven, maar geen ervan kan ik gebruiken. “Someone else took my trip”, “My driver made an unrequested stop”, “I had a different issue with my charge”, allemaal niet voor mij. Met enig zoeken een open tekstbox gevonden, bericht gestuurd. Binnen 12 uur had ik een refund.

Mens corrigeert systeem

Drie voorbeelden in drie weken. Allemaal hebben ze te maken met de samenwerking tussen mens en systeem. Mensen die niets van systemen weten of mensen die het dove of onredelijke gedrag van systemen moeten corrigeren.

Het blijft een samenspel, de samenwerking tussen systeem en mens. Je zou toch denken dat er makkelijke algoritmes zijn te formuleren die preventief een mogelijk misverstand aan de kaak stellen. In het Uber-voorbeeld: als «(rit <100 meter) EN (zelfde klant heeft meteen daarna rit in zelfde taxi) DAN (beschouw het als één rit )». Moet toch kunnen?

Het blijft een samenspel, de samenwerking tussen systeem en mens.

Het gemak van de ov-kaart is groot als je alles goed doet. Geen gehannes met geld, automatisch opladen van je saldo, vergeet niet uit te checken, de uitdaging zit in de reactie op het moment dat er iets fout gaat.

Het gemak van een mailbot is groot, zolang je goed reageert op antwoorden. Het gemak van een Uber te pakken krijgen is terecht een best practise: de uitdaging zit in de uitzondering van de perfect flow.

Mensen en systemen, ze kunnen nooit zonder elkaar. De uitzondering is de uitdaging. Er zullen altijd mensen nodig zijn om systemen beter te maken, en er zullen altijd systemen zijn die de mens uitdagen om zich te verbeteren.