Google review snippet: de must have voor je webshop

Een goede beoordeling van je webshop is een must have. Het versterkt je conversie en het kan bovendien zorgen voor meer verkeer vanuit Google! De typische online shopper vergelijkt niet alleen prijzen, maar kijkt ook naar de ervaringen van zijn voorgangers. Zijn die beter dan bij je concurrent? Dan is de kans groot dat jij de bestelling in ontvangst mag nemen! Maar hoe kom je aan die goede reviews? En hoe ga je met slechte beoordelingen om?

Als je het eenmaal aandurft om reviews te gaan verzamelen, dan kun je van Google verwachten dat het jouw beoordeling meeneemt in de zoekresultaten. Iedereen weet hoe belangrijk een goede positie in de zoekresultaten is. Maar wat als je met die positie extra ruimte kan claimen ten opzichte van je concurrentie?

Zowel in je tekstadvertenties als in de organische zoekresultaten geeft Google je de mogelijkheid om jouw (live) beoordeling te tonen in je SERP-feature. Oftewel, jouw beoordeling wordt in de vorm van sterren getoond in het zoekresultaat.

Voor je betaalde advertenties hebben we het over seller ratings en voor organische resultaten zeggen we review snippets.

Normaal gesproken krijg je van Google maximaal vier regels in de weergave van de zoekresultaten. Die bestaat uit je meta title (1), URL (2) en twee regels meta description (regel 3 en 4). Krijg je hier nog je review snippet tussen, dan heb je dus vijf regels! Bovendien is je beoordeling lekker fel-oranje gekleurd, waarmee je nog meer de aandacht trekt.

In je advertenties ziet de snippet er hetzelfde uit. Heel opvallend dus, hoewel je niet per se een extra regel krijgt.

Het steeds populairder wordende Google Shopping toont de seller ratings ook. Google Shopping houdt wel een minimumaantal beoordelingen aan, die je ook actief moet bijhouden. Doe je dit niet, dan raak je de seller ratings na verloop van tijd weer kwijt.

De laatste hand is overigens aan Google. Het bedrijf bepaalt wanneer het jouw sterren in beeld toont.

Genoeg reviews maar geen sterren in de zoekresultaten?

Heb je al een ruim aantal reviews maar worden die mooie sterren nog niet getoond in de zoekresultaten? Dan wordt het hoog tijd dat je jouw developer even aan zijn jasje trekt. Je moet namelijk wel de mark-up code implementeren op de juiste pagina’s. Zie hieronder een voorbeeld.

De code die je implementeert houdt bij wat je huidige beoordeling is, hoeveel beoordelingen je hebt et cetera. Die info komt uit reviewprogramma’s. In principe maakt het niet uit welk programma je gebruikt. Google ziet aan de code dat je beoordelingen verzamelt en wat je score is. Voor meer info over de exacte implementatie kijk je even bij Google in de developersomgeving.

Hoe betrouwbaar is jouw webshop?

Je kunt erop rekenen dat jouw bezoeker zich gaat afvragen hoe betrouwbaar jouw webshop is. Aan jou de taak daar adequaat antwoord op te (laten) geven. Dat  kun je doen door een hele mooie en user friendly website te bouwen. Maar daarmee heb je nog niks bewezen. Wie kan jou beter beoordelen dan je eigen klanten? Laat hen dan voor jou spreken door een mooie review. Hierbij is het belangrijk dat je iedereen de gelegenheid geeft een review achter te laten.

Daarnaast moet je de bezoeker ook de kans geven om in weinig stappen (liefst één stap) jouw beoordelingen te lezen. Doe dit bijvoorbeeld door op elke (of enkele) pagina een externe link naar de reviewwebsite te plaatsen. Bovendien kun je naast die link ook direct je beoordeling laten zien. Dan heb je ze direct geïnformeerd. Twijfelen je bezoekers alsnog, dan kunnen ze snel naar een compleet overzicht.

Wat te doen met een negatieve review?

Als je een keer een slechte review krijgt, bel dan niet meteen al je vriendjes om een review achter te laten, zodat je die slechte beoordeling naar beneden duwt. Het tijdperk van de zogenaamde click farms en valse reacties is wel voorbij. Je bezoeker is écht niet gek en kan eenvoudig onderscheid maken tussen echte en neppe beoordelingen. Bovendien kun je ook je lessen trekken uit een slechte beoordeling. Hierover later meer.

Ik wil die sterren!

Sterren verzamelen? Dat kan maar op één manier. Zorg dat je reviews gaat verzamelen. Onthoud onderstaande tips:

1. Maak gebruik van het juiste review-programma

Je kunt kiezen uit verschillende programma’s die je helpen bij het verzamelen van beoordelingen. Daarnaast krijg je een eigen pagina met daarin een openbaar overzicht waarin iedereen alles kan teruglezen. De meest bekende zijn Trustpilot en Kiyoh voor webshops. Voor horeca wordt veel gebruikgemaakt van IENS en iedereen kent natuurlijk Tripadvisor voor de toeristenbranche.

2. Kijk goed welk programma bij je past

Kijk welke functies voor jou van belang zijn. Heb je bijvoorbeeld geen tijd om al je klanten persoonlijk uit te nodigen? Zorg er dan voor dat je een koppeling kunt maken met je webshop zodat dit automatisch staat ingesteld. Kies bovendien een programma dat aansluit bij je website (zie 1).

3. Wees niet (te) selectief met het uitnodigen van klanten!

Je kunt niet iedereen te vriend houden. Er is altijd wel iemand die in zijn perceptie wat te klagen heeft. Daarom zou het raar zijn als je alleen maar waanzinnig goede reviews hebt. Dit geeft een scheef beeld en kan onbetrouwbaar overkomen. Zelfs de beste bedrijven hebben nou eenmaal te maken met azijnpissers.

4. Leer van je klanten

Goede beoordelingen laten zien dat je goed bezig bent. Maar slechte beoordelingen laten je zien waar je nog kunt bijschaven.

5. Koppel terug aan je klanten

Laat je klanten weten wat je met hun feedback hebt gedaan. Op die manier voelen zij zich gewaardeerd. Heb je laten zien dat je hun problemen hebt opgelost? Dan komen ze wellicht nog bij je terug.

6. Maak het makkelijk om een review achter te laten

Verplaats je eens in je klant. Hoeveel tijd wil jij besteden aan het invullen van een review? Eigenlijk wil niet te veel van je klanten vragen. Anders haken ze af. Sommige programma’s bieden hier handige tools voor.

7. Overweeg een beloning

Als je merkt dat je moeite hebt met het activeren van je klanten, dan kun je er altijd een beloning aan koppelen. Dan zijn je klanten eerder geneigd de tijd te nemen voor hun beoordeling. Stel er bijvoorbeeld een kortingscode tegenover die ze kunnen gebruiken bij een volgende bestelling. Dan weet je zeker dat ze terugkomen!

Wat doe je met slechte reviews?

Zoals eerder aangegeven, kun je niet om slechte reviews heen. Het is onderdeel van het hele waarderingssyteem. Je krijgt er daarom sowieso een keer mee te maken. En dat is helemaal niet erg. Slechte beoordelingen laten zien dat jij je fouten erkent en ervan geleerd hebt. Een website met alleen maar goede recensies is wellicht wat selectief in het binnenhalen van beoordelingen en geeft daarmee een scheef beeld van de werkelijkheid.

Als je een keer een slechte beoordeling krijgt, dan is het wel belangrijk dat je hier goed mee omgaat. Ook al heb je met de beste intenties gehandeld, verplaats je in de schoenen van je klant en bekijk wat beter had gekund. Reageer op de klant en los het probleem op. Probeer de negatieve ervaring om te zetten naar iets positiefs, waarbij je dus duidelijk laat merken écht iets met de klacht te doen. Jouw klant voelt zich serieus genomen en heeft het idee dat je graag met hem mee wil denken. De ervaring verandert en een volgende keer willen ze je bedrijf hopelijk nog een kans geven. Daarnaast kun je altijd vragen om de review te wijzigen als de problemen zijn opgelost. 

Wat doe je met oneerlijke beoordelingen?

In uitzonderlijke gevallen kan het gebeuren dat iemand je slecht beoordeelt, zonder dat daar echt een goede reden voor is. Vaak gaat het hier om personen die er nog een slaatje uit willen slaan. Ze zijn zich bewust van de gevolgen die een slechte review voor je bedrijf kan hebben en proberen dit in hun voordeel te laten werken. Zo kan een miniem probleempje worden afgemeten als een waanzinnige ramp, of worden er onredelijk veel negatieve woorden gebruikt. Als je contact met deze personen opneemt, kom je er snel genoeg achter dat ze uit zijn op een korting of überhaupt niet willen betalen voor je product of dienst.

Gelukkig hebben de meeste reviewprogramma’s altijd een eindcontrole. Hierbij kun je het geschil uitleggen en de beoordeling laten verwijderen. Let op: dit moet je dus niet bij elke slechte beoordeling willen aanvechten. Hier moet je gewoon eerlijk in zijn.

Opvallen & vertrouwen wekken

Het verkrijgen van goede reviews is dus in alle opzichten positief voor je webshop. Shoppers zijn er gevoelig voor, je valt beter op in de zoekresultaten en je creëert vertrouwen tijdens het aankoopproces van je nieuwe klant.

Kijk eens of jouw concurrenten in de zoekresultaten van belangrijke keywords naar voren komen met de review snippets. Óf met de seller ratings in hun advertenties. Als dit niet het geval is, dan kun je direct een groot voordeel voor jezelf creëren. Hebben zij die al wel en jij nog niet? Dan loop je achter de feiten aan en is het zaak om dit zo snel mogelijk op orde te krijgen.