De veelzijdige mogelijkheden van webcare in je organisatie

Webcare en klantenservice. Twee begrippen die vaak door elkaar worden gebruikt. Toch zijn er belangrijke verschillen. Welke precies? In dit artikel bespreek ik twee grote verschillen tussen webcare en klantenservice en laat ik zien hoe organisaties hiermee omgaan.

Verschillende typen webcare

Als je online zoekt naar voorbeelden van webcare, valt op dat vrijwel iedere organisatie hier een andere invulling aan geeft. Sommige organisaties reageren enkel reactief op vragen die direct aan hen gesteld worden, met bijvoorbeeld @-mentions op Twitter. Anderen reageren juist proactief (ze reageren dus ook op vragen die niet rechtstreeks aan hen worden gesteld) op berichten om zo extra service te verlenen. Deze twee verschillende manieren van webcare noem je reactieve- en proactieve webcare.

Het onderzoeksrapport ‘De stand van webcare’ laat zien dat 34 procent van de organisaties enkel aan reactieve webcare doet. Maar liefst 66 procent van de organisaties doet aan een vorm van proactieve webcare.

Veel organisaties starten met webcare om directe online vragen vanuit de klant te beantwoorden. Deze vorm van reactieve webcare is een extra servicekanaal voor je klanten. Daarbij laat je aan de wereld zien dat jij vragen op een juiste manier oplost. Met proactieve webcare bied je extra service door ook op vragen, opmerkingen en complimenten te reageren, waar de gebruiker niet per se een reactie verwacht. In het onderstaande voorbeeld gebruikt een reiziger van Arriva de hashtag #Arriva, maar benoemt ze niet direct het Twitter-account van Arriva. Door hier als Arriva wél op te reageren, laat de organisatie zien actief te zoeken naar mogelijkheden om reizigers de helpende hand te bieden. Zo creëren ze een positief merkbeeld.

Open en gesloten webcare

We maken dus onderscheid tussen proactieve en reactieve webcare, maar er is nog een belangrijk onderscheid te maken: open en gesloten webcare. Aan de ene kant zijn er berichten die openbaar afgehandeld worden. Hierbij kijkt de hele wereld mee hoe jij als organisatie al dan niet in staat bent om een vraag te beantwoorden. Open webcare heeft twee doelen:

1. het verbeteren van de merkreputatie van organisaties
2. het wegnemen van soortgelijke vragen bij andere klanten

Zodra een organisatie namelijk een vraag openbaar beantwoordt, is de kans groot dat andere klanten dit ook zien. Op die manier beantwoord je op voorhand vragen die in de toekomst misschien gesteld zouden worden. Dat bespaart je tijd.

Een-op-een communicatie in messaging apps

Daarnaast is gesloten webcare een tweede type webcare waar organisaties in bepaalde situaties voor kiezen. Gesloten webcare speelt zich juist niet publiekelijk af, maar is een vorm van een-op-een communicatie in messaging apps zoals Facebook Messenger. Organisaties nemen soms zelf het initiatief om via deze weg het contact voort te zetten, omdat het gaat om privégegevens of een uitgelopen discussie.

Het inzetten van live chat op eigen website en owned media zoals Facebook, valt daarmee ook onder besloten webcare. Organisaties kunnen proactief de dialoog aangaan met live chat door op bepaalde pagina’s (bijvoorbeeld juist die pagina’s waar je ziet dat bezoekers vastlopen) de chat te laten openen met de vraag of je kan helpen. De informatie die uit deze chatgesprekken komt is ontzettend waardevol voor het verbeteren van jouw website. Daarnaast bied je vooral jouw bezoeker een extra mogelijkheid aan om zijn of haar vraag te kunnen stellen.

De verschillen tussen webcare en klantenservice

Maar wat zijn dan de verschillen tussen webcare en klantenservice? Dat is eigenlijk vrij simpel: webcare is een uitbreiding van je klantenservice. Je bent dus niet alleen bereikbaar via telefoon, e-mail of post, klanten kunnen je óók online bereiken. Het grote verschil zit ‘m erin dat klantenservice een-op-een contact kent (een telefoongesprek of mailwisseling), terwijl bij openbare webcare de hele wereld kan meelezen.

Webcare is in principe een keuze: je kiest ervoor om het in te zetten of niet. Maar cijfers liegen niet. In 2013 werd slechts 40 procent van de @-mentions beantwoord door bedrijven tegenover 58 procent in 2016. Consumenten krijgen dus steeds vaker een reactie van organisaties, waardoor de verwachting van de consument stijgt. Zodra je hier als organisatie op inspeelt, ziet de hele wereld dit. Zo werk je structureel aan een goede merkreputatie. Laat je jouw consumenten helemaal links liggen op social? Dan is de kans groot dat het een negatief effect heeft.

De plek van webcare binnen jouw organisatie

Webcare biedt echter nog meer kansen. Als organisatie geeft het je de mogelijkheid om met je doelgroep mee te kijken. Welke problemen spelen er? Hoe praat men over je product? Hierdoor ben je in staat om aan proactieve webcare te doen. Als webcaremanager sta je centraal in dit proces. Dagelijks ontvang jij vanuit verschillende kanalen vragen, klachten en complimenten en probeer jij de klant zo effectief mogelijk te helpen. Hiervoor heb je uiteraard meerdere afdelingen nodig. Mogelijk heb je bijvoorbeeld jouw collega’s van techniek nodig om een technische vraag te beantwoorden of wil je een check doen of deze klant ook per e-mail zijn vraag heeft gesteld.

Onderzoek van onder andere Upstream laat zien dat organisaties webcare niet enkel voor klantenservice-doelstellingen inzetten. Ook Public Relations en Marketing & Sales zijn betrokken als het gaat om webcare. Er zijn verschillende afdelingen en verschillende stakeholders, waardoor het belangrijk is dat er een duidelijk aanspreekpunt is als het gaat om webcare. Zorg er daarom voor dat er per betrokken afdeling iemand verantwoordelijk is. Hierdoor ontstaat er een situatie waarin elke betrokken afdeling iemand heeft die kan schakelen op het gebied van webcare.

Diverse webcare-tools maken het verder mogelijk om berichten te claimen en ook door te zetten naar collega’s. Zo zet je eenvoudig de berichten door die eigenlijk voor jouw collega van communicatie bedoeld zijn. Ook ziet iedereen die bij webcare betrokken is dat deze collega het desbetreffende bericht moet beantwoorden. Maak dus duidelijke afspraken over wie welke berichten beantwoord.

Webcare op de customer service-afdeling

De meerderheid van de organisaties plaatst webcare overigens in de customer service-afdeling. Een logische plek als je het mij vraagt, aangezien je uiteraard altijd snel wil kunnen schakelen als een vraag ook via andere kanalen als e-mail en live chat gesteld worden.

Ik ben ontzettend benieuwd naar jullie ervaringen in het starten met webcare. Welke uitdagingen ondervond je, waar moeten anderen op letten en waar zit volgens jou de echte meerwaarde in? Let me know!