In behapbare stappen naar een digital workspace

De digital workspace (DW) is het geheel aan digitale tools binnen een organisatie. Iedereen heeft dus een DW. Vertel dat maar vast aan je baas! Maar wat is een goede DW? In dit artikel bekijk ik daarvoor eerst kort het Digital Workplace Manifesto. Maar interessanter vind ik: hoe kom je er? Veel organisaties proberen dat in één grote stap en blijven vaak steken, omdat ze niet alle puzzelstukjes op hun plaats kunnen krijgen. Ik denk dat een gefaseerde aanpak in veel gevallen efficiënter en uiteindelijk effectiever is.

Het Digital Workplace Manifesto

Over de vraag wat een goede DW is, hebben al veel mensen nagedacht en geschreven. Ik grijp nog weleens terug op het Digital Workplace Manifesto van Sam Marshall, waar hij ons drie jaar geleden op het Congres Intranet over vertelde:

Stuk voor stuk goede punten, vind ik, die nog steeds gelden. (Hoewel, die laatste?)

Drie jaar na het manifesto

Als deze inzichten al zo lang bestaan, waarom zien we er in de praktijk dan nog zo weinig van? Op C-Day, een recent congres over interne communicatie, voerden wij een enquête uit met ontluisterende resultaten. We vroegen deelnemers of ze klaar waren voor de digitale toekomst van interne communicatie. Een paar uitkomsten:

In totaal scoorden de mensen die deelnamen aan ons onderzoek gemiddeld niet meer dan 4,2 uit 10 op de ‘schaal van toekomstgereedheid’. We ondervroegen bijna 10 procent van de aanwezigen, die onder andere uit de volgende sectoren kwamen: onderwijs, zorg, nutsbedrijven, gemeenten, woningbouw en transport. De hoogste score was een 7 en er waren meerdere enen. Hoe kan dit? In onze dagelijkse praktijk zie ik drie redenen:

1. Techniek centraal

In digital workspace-projecten staat vaak de techniek in plaats van de gebruiker centraal. De afdeling ICT heeft meestal de leiding, niet Communicatie, HR of beter nog: de business zelf. Begrijp me goed: ik heb niets tegen ICT’ers (wij hebben er zelf ook een aantal van rondlopen!). Zij hebben vaak een ondankbare taak in organisaties en worden erop afgerekend als er storingen optreden of informatie lekt.

Hun drijfveren zijn daarom logischerwijs niet zaken als gebruiksgemak en flexibele toegankelijkheid, en al helemaal niet van buiten kantoor en voor externen. Bovendien betekent gebruiksvriendelijkheid voor veel ICT’ers goede instelbaarheid, terwijl minder technische gebruikers een platform willen dat gewoon lekker werkt.

2. De totaaloplossing

Ook vanwege punt 1 wordt vaak gekozen voor een totaaloplossing: alles van één bekende leverancier. Dat is dan meestal Microsoft, rondom SharePoint of, steeds meer, Office365. Dit soort totaaloplossingen blinken vaak uit in gebruiksvriendelijkheid van de ICT-soort (instelbaarheid) en minder in de gebruikerssoort (werkt lekker). Bovendien is er veel configuratie en vaak maatwerk nodig voor implementatie, waarvoor meestal dure consultants moeten worden ingehuurd. Projecten vorderen daarom traag of worden vanwege de kosten half gedaan of uitgesteld. Wees eens eerlijk: wie van jullie zit er nog op SharePoint 2007?

3. Complexiteit

Veel DW-projecten komen niet echt van de grond, omdat het nu eenmaal heel complexe materie is. Iedereen in de organisatie gaat ermee werken, dus iedereen wil inspraak. Het moet het overal en op alle devices doen, toegang moet via single sign-on, alles moet in de cloud, maar wel superveilig en alles moet met alles geïntegreerd, toch?

Stap voor stap

Mijn oplossing? Neem niet te veel hooi op je vork en ga stap voor behapbare stap. Begin bij de gebruikers: wat hebben zij nodig? Wat zijn echte pijnpunten? Gebruikt iedereen WhatsApp bij gebrek aan een goede chattool? Is de kennisbank een onontwarbare collectie documenten, waarin niemand de weg weet? Is er een wildgroei aan eigengemaakte WordPress-sites, omdat niemand overweg kan met SharePoint? Worden freelancers per definitie buitengesloten van projectgroepen? Kun je buiten kantoor nergens bij? Als je dergelijke pijnpunten kunt oplossen, ook al gaat dat een voor een, dan krijg je je collega’s snel mee.

Ook belangrijk: hoe kun je gebruikers segmenteren? Is er een groep van digitale voorlopers die je als pilotgroep kunt gebruiken? Zijn er afgebakende projectteams of regio’s die je voor een eerste uitrolfase kunt aanhaken? Kun je grotere structuren (zoals de hiërarchische organisatie of het allesomvattende KAM-systeem) in een later stadium overzetten, nadat de aanpak zich bewezen heeft?

Hou het simpel

Vraag je vervolgens af wat relatief makkelijk te realiseren is. Een praktische chattool als Slack voor projectteams? Een up-to-date smoelenboek dat voor iedereen overal toegankelijk is? Een centrale plek voor nieuws, updates en kennisdeling?

Makkelijk te realiseren betekent overigens niet alleen technisch en organisatorisch ongecompliceerd. Check vooral ook de security-implicaties: wat is de informatieclassificatie van de content die je gaat delen? Is informatie veilig beschikbaar op mobiel, bijvoorbeeld via de cloud? Voldoet je softwareleverancier aan de veiligheidseisen van je organisatie?

Een goede manier om gebruikers overzicht en houvast te geven terwijl je door de verschillende stappen heenloopt, is om een sociale laag over je DW in wording te leggen. Die kan gebruikers de weg wijzen naar de verschillende apps, die samen jullie DW (gaan) maken. In eerste instantie als simpele snelkoppelingen in een dashboard, daarna misschien als gerichte deep links naar bijvoorbeeld informatie in een documentmanagementsysteem (DMS), en uiteindelijk misschien helemaal geïntegreerd.

Een voorbeeld

Hoe werkt dit in de praktijk? Voor een internationaal opererend Nederlands bedrijf in de financiële sector definieerden we samen de volgende stappen voor implementatie van het Plek-platform:

De kleurcodes geven de toenemende complexiteit aan, gebaseerd op input van onder andere de ICT- en Information Security-afdelingen:

• Groen: kan direct worden uitgevoerd, zonder noemenswaardige technische, organisatorische of security-implicaties.
• Geel: middelmatige impact op de organisatie, enige medewerking vereist van ICT voor toegang en security clearance.
• Oranje: grote impact op de organisatie en werkmethoden, substantiële samenwerking vereist voor integraties en veiligheidsaspecten.

Niet altijd volledig geïntegreerd

Bij onze klant gebruiken we dit model om per dochterbedrijf te bepalen welke stappen gezet kunnen worden – en met welke zekerheid die gaan lukken. Een belangrijk doel hierbij is om duidelijk te maken dat je niet altijd tot een volledig geïntegreerde oplossing (stap 5) hoeft te komen om succes te behalen.

Je kunt dit model ook algemener toepassen op organisaties met verschillende uitgangsposities, zoals:

• Het Ministerie van Binnenlandse Zaken wil makkelijker communiceren, ook met externen. We definieerden drie stappen: pilots met verschillende afdelingen en projectteams, een groeifase waarin we ondersteunende diensten aanhaken, en tenslotte een uitrol voor de lijnorganisatie. De pilots zijn inmiddels gestart.
• Bij KPMG voldeed het SharePoint-intranet niet voor teamcommunicatie. In een eerste fase draait ons platform (bij KPMG InsideOut genaamd) nu naast SharePoint met deep links vanuit Plekgroepen naar documenten in SharePoint en een InsideOut-widget op KPMG’s SharePoint-homepage. Mogelijke volgende stappen zijn synchronisatie van SharePoint-documenten in InsideOut, editen van InsideOut-documenten in Office365, en zoeken in SharePoint-bestanden vanuit InsideOut.
• De Telegraaf Media Groep (TMG) zocht naar manieren om medewerkers in de verschillende bedrijfsonderdelen te verbinden en op de hoogte te houden. Stap 1 bestond uit een mobiele app, met onder andere bedrijfsnieuws en een bedrijfsbreed smoelenboek. Daarna lanceerden we een desktop dashboard met newsfeeds en onboarding. In stap 3 hebben we vervolgens alle referentie-informatie, zoals HR-documenten, handboeken en procedures, uit het oude intranet gemigreerd en slim doorzoekbaar gemaakt.

Zelf stappen maken

Probeer het plaatje met deze vragen eens voor jouw organisatie te schetsen:

• Wat is je uitgangssituatie?
• Waar wil je naartoe?
• Hoe kun je die weg in stappen onderverdelen?
• Wie heb je voor de verschillende stappen nodig?
• Welke groepen kun je snel helpen om momentum te genereren?
• Wie kan je sponsoren?
• Hoe houd je de stappen behapbaar?

De belangrijkste boodschap is: staar je niet blind op de complexiteit van de ideale situatie, maar definieer stappen in die richting die op zichzelf al waardevol zijn. Sterker nog: zelfs al blijkt de laatste stap uiteindelijk onhaalbaar, dan kun je er met deze aanpak voor zorgen dat elke tussenliggende stap van je project een succes oplevert. Bijvoorbeeld een goed communicatieplatform dat buitensporige groepsmails vervangt, of een actief sociaal intranet dat kennisdeling bevordert.

Maar blijf vooral dromen van die volledig geïntegreerde digital workspace!