Reisorganisaties opgelet: ken je klant & verkoop meer lastminutes

Met de zomervakantie is ook het lastminuteseizoen weer begonnen – het ideale moment voor reisorganisaties om hun omzet te verhogen. Tegelijkertijd is jouw organisatie niet de enige die lastminutereizen aanbiedt. Sterker nog: de concurrentie neemt alleen maar toe. Onderscheid je daarom van je concurrenten en trek lastminuteboekers over de streep met een inzicht in hun wensen en interesses.

Ondanks de economische groei, verwacht de Rabobank een beperkte groei in de reisbranche. De bank schrijft dat consumenten dan nog wel massaal op vakantie blijven gaan, maar de concurrentie voor reisorganisaties blijft toenemen. Daar komt nog eens bij dat consumenten kritischer zijn ten aanzien van vakantie-uitgaven en vaker rechtstreeks boeken bij aanbieders van logies en vliegtickets. Online reisorganisaties die willen profiteren van het lastminuteseizoen, moeten dus wel sterk in hun schoenen staan als ze daarbij niet afgetroefd willen worden door de concurrentie.

Kennis van klanten

Er zijn verschillende soorten lastminuteboekers en hun beweegredenen variëren van een bewuste keuze in verband met prijs, tot het doen van boeking in een opwelling. Hoe dan ook is je kans op succes het grootst als je je doelgroep een aanbieding doet die aansluit bij hun persoonlijke interesses. Veel reisorganisaties staan er niet bij stil, maar ze beschikken vaak over een schat aan kennis over hun klanten. Jijzelf waarschijnlijk ook.

Neem het voorbeeld van iemand die vorig jaar een all-inclusive-reis naar Griekenland bij jouw bedrijf heeft geboekt. De kans van slagen voor een soortgelijke vakantieaanbieding is bij die persoon natuurlijk een stuk groter dan bij iemand die vorig jaar ging backpacken in Vietnam. Waarom zou je dat soort kennis niet gebruiken in een e-mailcampagne? Maak bijvoorbeeld verschillende verzendlijsten aan voor verschillende soorten reizen, en zorg ervoor dat je jouw ontvangers per doelgroep een relevante aanbieding doet.

Personaliseren

Iedereen is uniek, een waarheid die ook opgaat voor jouw klanten. Het opdelen in verschillende doelgroepen is daarom een goed begin, maar waarom zou je niet nog een stapje verder gaan? Het is per slot van rekening best mogelijk dat iemand in het verleden zowel een kampeervakantie in Spanje bij je boekte als een vijfsterrenovernachting in Dubai. Of dat iemand juist alleen kampeervakanties bij je heeft geboekt en zelfs altijd dezelfde regio bezoekt in Frankrijk.

Door je klanten niet op te delen in verschillende verzendlijsten, maar in plaats daarvan de e-mails die je verstuurt te personaliseren, kun je mensen lastminute-aanbiedingen versturen die nóg beter aansluiten op hun wensen. In de betere e-mailmarketingsystemen is het bijvoorbeeld mogelijk om één e-mail te versturen aan een grote groep mensen, en daarbinnen de contentblokken af te stemmen op bepaalde databasecriteria. Zo wordt het dus mogelijk om iedereen een eigen, persoonlijke mail te sturen waarin je aanbiedingen doet die aansluiten op hun verschillende interesses.

Mobielvriendelijke ervaring

Aangezien een meerderheid van het totale internetverkeer van mobiele devices afkomstig is, doe je er als online reisorganisatie sowieso goed aan je bezoekers een mobielvriendelijke ervaring te bieden. Uit het Travel Flash Report van Criteo blijkt echter dat dit nog meer geldt voor lastminuteboekingen. Zo laat het rapport zien dat hoe dichter bij de vertrekdatum een online boeking plaatsvindt, hoe vaker daarvoor een smartphone wordt gebruikt.

Aandeel smartphonegebruik bij een boeking:

• twaalf weken voor vertrek – 10 procent;
• vier weken voor vertrek – 14 procent;
• zeven dagen voor vertrek – 18 procent;
• twee dagen voor vertrek – 30 procent;
• binnen 24 uur voor vertrek – 51 procent.

Wie wil profiteren van het lastminuteseizoen, doet er dus verstandig aan zowel zijn e-mails, landingpages als boekingsproces mobile proof te maken. Zorg ervoor de je e-mailings zich aanpassen aan het schermformaat van hun ontvanger en doe hetzelfde met je website. Voor die laatste kun je er natuurlijk ook voor kiezen om het verkeer naar een aparte mobiele website te leiden, of door je klanten een boekingsapp aan te bieden.

Welke vorm je ook kiest voor het aanbieden van mobielvriendelijke content, houd er hoe dan ook rekening mee dat mobiele internetverbindingen niet altijd even snel zijn. Het lijkt misschien voor zich te spreken dat je dus geen zware afbeeldingen in e-mails en webpagina’s gebruikt, maar in de praktijk blijkt dat een gemiddelde webpagina uit meer dan 2 MB aan data bestaat.

Afhaken tijdens boeking

Voor iedere online reisorganisaties een bekend fenomeen: klanten die een boeking starten, maar tijdens het checkoutproces afhaken. Volgens het Baymard Institute, dat zich baseert op cijfers uit 37 verschillende onderzoeken, ligt het percentage online aankopen dat wordt afgebroken voor de hele e-commercesector op 69 procent. Diezelfde instelling onderzocht ook de oorzaken voor het afbreken van transacties, waar je als online reisorganisatie veel van kunt leren.

Reisorganisaties die willen voorkomen dat hun bezoekers tijdens het maken van een boeking afhaken, moeten er bijvoorbeeld voor zorgen dat er bij het uitchecken geen extra kosten bijkomen. Met 61 procent waren onverwachte bijkomende kosten, denk aan toeristenbelasting, namelijk een belangrijke reden om af te haken. Door deze kosten al eerder duidelijk te communiceren voorkom je dat lastminuteboekers voor onaangename verrassingen komen te staan. Ook wordt duidelijk dat klanten er niet van houden als ze verplicht een account moeten aanmaken. Dit was voor 35 procent de belangrijkste reden om af te haken.

Herinneren aan afgebroken boekingen

Alle voorbereidingen ten spijt, kan het natuurlijk toch voorkomen dat mensen hun lastminuteboeking niet afronden. Zeker gezien het hoge percentage mobiele boekers kan de reden daarvoor simpel zijn. Bijvoorbeeld als ze halverwege een boeking overstappen op een volgende trein, en de boeking daarna gewoon vergeten. Gelukkig hoef je deze potentiële lastminuteboekers niet definitief als verloren te beschouwen dankzij de inzet van abandoned shopping cart mails.

Door ze een e-mail of smsbericht te sturen waarin je ze herinnert aan de reis die ze begonnen te boeken, kun je je conversie tot wel 50 procent verhogen. Daarvoor moet je natuurlijk wel over het e-mailadres of mobiele telefoonnummer van de online boeker beschikken. Van bestaande klanten, of andere ontvangers die via je e-mails op je website komen, heb je die natuurlijk al. Maar bij nieuwe klanten is het zaak dat je het e-mailadres of telefoonnummer al in een zo vroeg mogelijk stadium achterhaalt, bij voorkeur al in stap één van het checkoutproces.

Alles draait om kennis

Waar het op neerkomt is dat online succes voor reisorganisaties ligt in kennis van de klant. Zoals elke andere branche volgen de technologische ontwikkelingen zich ook in de reisbranche snel op, maar dat hoeft niet ten koste te gaan van de persoonlijke noot. Sterker nog, door slim gebruik van data en technologie en door rekening te houden met de interesses en boekgewoontes van je klanten, kun je persoonlijker zijn dan ooit. Je kunt zo een flinke voorsprong nemen op je concurrenten die daar minder slim mee omgaan.