Waarom je niet zonder onmichannel-CRM kunt & zo implementeer je het

De koppeling van CRM met andere systemen was het afgelopen jaar erg in trek. Verschillende kanalen werden met elkaar geïntegreerd om processen nog meer te kunnen versnellen. De combinatie van online en offline speelt hier ook een belangrijker wordende rol in. Een omnichannelstrategie is dit jaar daarom de gouden formule voor CRM. Wat het precies is en wat je ermee kunt, vertel ik je in dit artikel.

Bedrijven communiceren met klanten via diverse kanalen. Het is niet alleen efficiënt en effectief om je klanten via deze kanalen goed en snel te benaderen, maar in het tijdperk van digitalisering ook noodzakelijk.

Hoe meer technologie zich ontwikkelt, hoe meer het verweven raakt in ons dagelijks leven. We zien dus dat technologie steeds meer een centrale rol in ons leven gaat spelen. Hierdoor verandert ook het gedrag van mensen, en daar moeten software-ontwikkelaars en marketeers op inspelen. Misschien denk je nu wel aan het verbeteren van de mobile of tablet experience, maar we moeten juist een holistische benadering naleven en consumenten een multichannel-ervaring kunnen bieden.

Wat is het doel van CRM?

Customer relationship management, of kort gezegd CRM, is een strategie of systeem dat alle interactie tussen klanten en bedrijf managet. Het regelt alles rondom huidige en toekomstige klanten en optimaliseert en systematiseert relaties. Een CRM-systeem is daarom een essentieel component voor het realiseren van een succesvolle onderneming. Hoe beter de relatie tussen klant en bedrijf, des te eenvoudiger het is om omzet te genereren. De klant die honderd procent tevreden is, is immers de sleutel naar een succesvolle onderneming.

Wat is omnichannel CRM?

De term omnichannel komt je wellicht al bekend voor uit de e-commerce. De term wordt ook wel gedefinieerd als een multichannel-salesbenadering die de consument voorziet van een geïntegreerde klantervaring. Maar een omnichanneloplossing kan ook veel betekenen op het gebied van CRM. CRM is ervoor ontworpen om menselijke interactie binnen de bedrijfsomgeving te verbeteren. Het geeft je de gelegenheid om alle nodige informatie van klanten te verzamelen, maar het draagt ook bij aan de algehele customer experience. Een CRM-systeem is het effectiefst als het zo geautomatiseerd mogelijk ingezet kan worden.

In een omnichannelomgeving worden alle betrokken kanalen met elkaar samengebracht en geïntegreerd om elkaar aan te vullen en te versterken. Hierin worden dingen zoals campaign management, customer engagement en loyalty management bijgehouden en bestuurd. Bijvoorbeeld: als een klantvraag via de mail niet opgelost kan worden, kan dit eenvoudig via een ander kanaal (dat aansluit bij de wensen van de klant) weer worden opgepakt.

De verschillende onderdelen van omnichannel CRM leveren daarnaast veel waardevolle data op, waar vervolgens analyses op losgelaten kunnen worden. Aan de hand hiervan kan je organisatie een 360 graden profiel van alle klanten schetsen. Het marketingteam kan hiermee gerichte campagnes opzetten, het salesteam kan slimmer verkopen en de klantenservice kan efficiënter reageren op klantvragen.

In een omnichannelomgeving worden alle betrokken kanalen met elkaar samengebracht en geïntegreerd om elkaar aan te vullen en te versterken.

Welke systemen komen hierbij kijken?

De omnichannelformule binnen CRM waarborgt voor de klant dat het niet uitmaakt welke en in welke volgorde hij de betrokken kanalen gebruikt. Hiermee wil je de waarde voor de klant maximaliseren, door een vlekkeloze en prettige ervaring te verwezenlijken. Om een goed werkende omnichannelstrategie te realiseren, is het van belang om alle betrokken systemen met elkaar te verbinden. Maar voordat je dit kunt doen, dien je al deze kanalen eerst goed in kaart te brengen. Kanalen die je zeker aan je CRM dient te koppelen zijn:

• Telefoon: stelt een klant telefonisch een vraag en komt hij of zij er later op terug via een ander kanaal, dan kan het gesprek verdergaan waar het telefoongesprek is gestopt.
• E-mail: veel klanten zoeken nog contact via e-mail om geholpen te worden, maar als onderneming kun je dit medium ook goed inzetten om een grote groep leads in korte tijd te bereiken.
• Fysieke locaties: contact dat plaatsvindt op fysieke locaties, dient ook via andere kanalen gemakkelijk vervolgd te kunnen worden.
• Social: social CRM (SCRM) maakt het mogelijk om interacties op social media tussen klant en bedrijf effectief te monitoren en beheren.
• Mobiele app: met mobiele CRM ben je in staat om sneller data te verzamelen en analyseren, en kun je contact opnemen met leads als je onderweg bent.
• Instant Messaging (IM): via IM kunnen klanten tegenwoordig ook ‘instant’ worden geholpen om een nog snellere service te kunnen verlenen.

Wat zijn de voordelen van omnichannel CRM?

Je weet nu welke kanalen je erbij dient te betrekken. Maar waarom zou je dit toe willen passen binnen jouw organisatie? Wat is er zo waardevol aan? Ik zet de voordelen hieronder even voor je op een rijtje:

• Automatisatie van processen: dit verhoogt de effectiviteit en efficiëntie.
• Gestroomlijnd te werk gaan: naadloze overlap tussen verschillende systemen.
• Koppelingen met andere systemen: snel schakelen tussen systemen.
• Een complete data-analyse: analytische processen zijn snel inzichtelijk.
• Snelle communicatie: wijzigingen kunnen direct gecommuniceerd worden.
• Effectief informatiebeheer: alles wordt overzichtelijk en volledig in kaart gebracht.

Voor welke organisaties is dit interessant?

Nu je weet wat je als bedrijf aan een CRM-omnichanneloplossing kunt hebben, is waarschijnlijk je volgende vraag: is mijn bedrijf geschikt? Het implementeren van CRM-software is wellicht niet voor elk bedrijf meant to be. Maar voor welk type organisatie dan wel?

Grote multinationals zijn uiteraard sowieso geschikt voor een CRM-omnichannelformule, om alle processen in goede banen te kunnen leiden. Organisaties die hier al leidend in zijn, zijn bedrijven die innovatie voorop stellen. Hierbij kun je denken aan organisaties zoals Tesla, Starbucks, Amazon en Disney. Maar ook Nederlandse bedrijven zoals Albert Heijn, Coolbue, Omoda en Marlies Dekkers.

Maar een omnichannelbenadering voor CRM is niet per se alleen geschikt voor grote organisaties. Ook start-ups kunnen hiervan profiteren. De klantrelatie staat centraal binnen elke organisatie en start-ups volgen innovatieve wegen om groei te realiseren. Beschik je als organisatie al over een CRM-programma? Dan kun je je afvragen of je hiermee alles uit je klantbeheer haalt. Zie je nog mogelijkheden in verbeteringen van de klanttevredenheid? Dan is een CRM-omnichannelstrategie voor jouw organisatie een wijze volgende stap.

Hoe krijg ik de organisatie mee?

Het klinkt misschien wel logisch dat organisaties gemakkelijk meegroeien met deze technologische ontwikkelingen, maar dat is meestal niet waar. Veel organisaties zijn nog vastgeroest in oude gewoonten en zien niet zo snel het nut in de implementatie van nieuwe systemen. Argumenten zoals ‘Dit kost alleen maar tijd’ of ‘Wat we nu doen, werkt toch ook prima?’ vliegen je dan om de oren. Zijn medewerkers niet enthousiast over dit soort veranderingen? Het vergt ook een zeker inlevingsvermogen om weerstand bij medewerkers weg te halen.

Deze veranderingen zijn goed bedoeld vanuit de directie. Medewerkers zien er vaak tegenop om met nieuwe systemen te werken, door gebrek aan de nodige kennis. Haal deze weerstand weg door in eerste instantie de meerwaarde ervan helder te maken. Maar probeer het ook toegankelijker te maken door bijvoorbeeld een training aan te bieden. Hiermee kunnen je medewerkers langzaam kennismaken met het nieuwe systeem en krijgen ze tegelijkertijd ook meer vertrouwen in het gebruik en nut ervan. Pas wanneer medewerkers zich volledig willen aanpassen, kan de implementatie van nieuwe technologie leiden tot een succes.

Hoe pak je dit concreet aan?

Je bent helemaal ingelezen over de ins en outs van omnichannel-CRM. Ik wil je tot slot nog iets meegeven, zodat je een beter beeld krijgt over hoe je omnichannel-CRM concreet binnen je organisatie kunt implementeren. Het onderstaande stappenplan kan je helpen om binnen je huidige organisatiestructuur stappen te maken naar een omnichannel CRM:

Stap 1. Stel goede doelen op

Stel doelen op voor zowel je organisatie als je klanten. Bedenk vervolgens hoe relevant deze doelen zijn en hoe ze van toegevoegde waarde kunnen zijn.

Stap 2. Stel een multidisciplinair team op

Stel een team op, samengesteld uit leden van alle afdelingen van de organisatie. Kies leden die draagvlak kunnen creëren en collega’s kunnen mobiliseren.

Stap 3. Maak een roadmap

Maak samen met het samengestelde team een roadmap. Beschrijf concreet alle ideeën vanuit zowel de belevingswereld van de klant als van je campagnes.

Stap 4. Verzamel data

Verzamel data én bedenk wat je nodig hebt om deze data goed te stroomlijnen binnen je omnichannelstrategie.

Stap 5. Kijk naar je huidige systemen

Bepaal in hoeverre je huidige systemen geschikt zijn voor omnichannel. Kun je alles met elkaar integreren en moet je ook nog andere platforms gaan inzetten?

Stap 6. Bied trainingen aan

Besluit je nieuwe systemen in te zetten? Geef je medewerkers dan de mogelijkheid om hier eerst aan te wennen voordat ze ermee gaan werken.

Stap 7. Implementeer geleidelijk

Implementeer de omnichannelformule geleidelijk binnen je organisatie. Ben je multichannel? Ga dan eerst over naar crosschannel, voordat je omnichannel wordt.

Stap 8: Verbeter waar nodig

Omnichannel is organisch van aard, het groeit en verandert met de tijd mee. Zorg daarom dat je op tijd inspeelt op nieuwe ontwikkelingen, zodat je succes kunt garanderen en ook succesvol kunt blijven.

Wat vind jij van omnichannel-CRM? Zie je mogelijkheden of juist vooral drempels? Laat het achter in de reacties.