Zakelijk WhatsApp: zo voorkom je een brief van de advocaat

Op 92 procent van de smartphones is WhatsApp geïnstalleerd. En dat WhatsApp een blijvertje is, werd een tijd geleden al duidelijk. Vanuit het zakelijke aspect werd dit ook steeds helderder. Voor klanten is het gemakkelijk en laagdrempelig om contact op te nemen. Maar wanneer mag je WhatsApp wel en niet inzetten voor jouw organisatie? Je wil natuurlijk voorkomen dat je door WhatsApp wordt verzocht te stoppen met het gebruikmaken van hun app.

(Let op: dit artikel is gedateerd, de informatie kan dus achterhaald zijn. Hier vind je recente artikelen over WhatsApp.)

Afgelopen week kregen wij een cease and desist-brief van WhatsApp Inc. We werden gesommeerd per direct te stoppen met het aanbieden van WhatsApp-service. Naar aanleiding van deze gebeurtenis wil ik graag uitleggen wat nu precies wel en niet mag voor bedrijven die WhatsApp inzetten en wat we op dit gebied kunnen verwachten. Maar eerst nog even over het zakelijke gebruik van WhatsApp.

The rise of WhatsApp

Hoogstwaarschijnlijk heb jij ook de applicatie WhatsApp op je telefoon staan. De applicatie is inmiddels zo erg ingeburgerd dat het zelfs tot werkwoord is gevormd. Even snel een bericht sturen, je locatie of laatste foto delen, het is allemaal zo gepiept. En juist omdat WhatsApp zo laagdrempelig en snel is, werkt het ook voor veel organisaties erg goed. Ik moet hierbij vermelden dat het niet voor iedereen even goed werkt, maar met name organisaties met veel servicegericht klantcontact profiteren erg van een klantcontactmiddel als WhatsApp.

WhatsApp als digitaal kanaal voor klantcontact

Vanuit LiveChat Service zagen wij dit ook. We kregen steeds vaker de vraag van klanten of wij deze vorm van communicatie ook voor hen zouden kunnen overnemen. Wij zijn geen softwareleverancier, maar helpen bedrijven bij het beantwoorden van vragen van ‘potentiële klanten’. Onze focus is livechat, maar WhatsApp en social media zijn ook digitale kanalen die wij voor onze klanten overnemen. Je moet als bedrijf zijnde namelijk op digitaal vlak altijd aanwezig zijn.

Om onze klanten te bedienen, hebben wij net als alle andere organisaties die WhatsApp op grote schaal inzetten, gebruikgemaakt van een extern softwareplatform. Verschillende softwarepartijen hebben WhatsApp gehackt en deze softwareplatformen opgezet. Onze rol hierin was dat wij gebruik hebben gemaakt van een dergelijk gehackt platform en zo namens onze klanten contact hadden met potentiële klanten via WhatsApp.

WhatsApp ‘hacken’

WhatsApp is bedoeld om van een WhatsApp-applicatie naar een andere WhatsApp-applicatie te kunnen communiceren. Hierin is er sprake van een end-to-end encryptie. Kortweg, het zorgt ervoor dat alleen jij en het contact waar je mee communiceert de berichten kunnen lezen. Niemand anders kan de berichten lezen, zelfs WhatsApp niet. Berichten worden versleuteld met een uniek slot waar alleen de verzender en ontvanger de sleutel van hebben. Mede door deze één-op-één communicatievoorwaarde heeft WhatsApp geen API.

Een API is een verzameling definities op basis waarvan een computerprogramma kan communiceren met een ander programma of onderdeel. Om meerdere mensen toegang te geven op het WhatsApp-kanaal hebben softwarepartijen WhatsApp gehackt. Door deze hack worden gebruikers doorgestuurd naar een extern softwareplatform in plaats van een mobiele telefoon. Op dit platform hoeven berichten niet te worden ontsleuteld. Voor bedrijven erg handig om het werkbaar te maken, omdat meerdere mensen kunnen werken via hetzelfde softwareplatform.

Cease and desist-brief

De cease and desist-brief die wij kregen (pdf) kwam van een Amerikaans advocatenkantoor. Zij eisten namens WhatsApp Inc. dat LiveChat Service de toepassing, ontwikkeling en promotie van de specifieke dienst stopt. In de kennisgeving wordt aangegeven dat de techniek van WhatsApp niet voor zakelijke diensten gebruikt mag worden.

Citaat vanuit de ontvangen brief: “Jullie werkwijze schendt de rechten en gebruiksvoorwaarden. De rechten verbieden het om WhatsApp op andere dan persoonlijke manieren in te zetten. Het is niet toegestaan om een aansluiting te creëren die door meerdere personen gebruikt kan worden als dienstverlening. Ook is het niet toegestaan om een vergoeding te vragen voor zo’n dienst. De dienst die jullie aanbieden is gebaseerd op de techniek, service en software van WhatsApp. Daarmee zijn jullie akkoord gegaan met de voorwaarden. Jullie dienstverlening is derhalve in strijd met de voorwaarden.”

Dit mag wel

Is zakelijk gebruik dan helemaal niet toegestaan? Niet helemaal, WhatsApp kan zakelijk worden toegepast als de communicatie door één persoon wordt gedaan. Een accountmanager mag zijn klanten informeren of aan prospects vragen waar zijn getekende offerte blijft. De nadruk ligt hier op één. Want als meerdere collega’s gebruikmaken van de telefoon ben je al in overtreding (denk aan de afdeling klantenservice). Hierin schendt je het ‘persoonlijke’. Eén persoon mag gebruik maken van één nummer. In de onderstaande tabel heb ik het geprobeerd te verduidelijken.

 

Dit mag niet

Zoals de tabel aangeeft, begeeft vrijwel iedereen die WhatsApp zakelijk inzet zich op strafbaar gebied. Naast het feit dat WhatsApp niet door meerdere mensen mag worden bemand, is het verboden geld te verdienen met WhatsApp. Een softwareleverancier die geld vraagt voor het gebruikmaken van zijn platform, maar ook een dienstverlener die klantcontact met WhatsApp aanbiedt, is hierdoor in overtreding.

Pas goed op, voorkom een brief van het advocatenbureau

Kies je er toch voor WhatsApp zakelijk in te zetten? Dan kunnen de volgende acties reden voor WhatsApp zijn om je te vermanen en mogelijk te bannen.

• Te veel berichten versturen naar mensen die jouw nummer niet in hun adresboek hebben
• Geblokkeerd worden door veel mensen in een korte periode
• Groepen maken met mensen die jouw nummer niet in hun adresboek hebben staan
• Versturen van veel van dezelfde berichten
• Advertenties versturen of andere commerciële uitingen
• Spam of ongevraagde berichten

Bedenk dus goed of je met WhatsApp aan de slag gaat en of je niet in overtreding bent als je het inzet.

Wij verwachten dat WhatsApp in de loop van het jaar met een zakelijk applicatie komt. Deze zal naar verwachting voor bedrijven tegen betaling te gebruiken zijn. Het voordeel is wel dat je als bedrijf dan niet meer in overtreding bent en je niet bang hoeft te zijn dat je een brief in Amerikaanse stijl van een advocaat ontvangt.