Een chatbot voor je bedrijf: 6 learnings voor een optimaal ontwikkeltraject

Vier maanden geleden begon ik aan de uitdaging om een chatbot te ontwikkelen voor startende zzp’ers. Deze bot, we noemen hem Zjef, helpt zzp’ers een succesvolle start te maken door gemak, overzicht en kennis te bieden. Zjef is de eerste chatbot onder de Nederlandse grootbanken. Zjef is nog echt een open bèta, maar ik zie samen met mijn team vooral de mogelijkheden om de komende maanden Zjef verder te ontwikkelen. Ik neem jullie graag mee in de geboorte van deze chatbot die we komende jaren snel volwassen willen maken. Benieuwd naar onze uitdagingen en learnings? Lees dan snel verder.

Hoe slim moet een chatbot zijn voordat het nuttig wordt geacht door de gebruiker? Hoe innoveer je binnen een corporate? Is er een ‘human fall back’ nodig? En in hoeverre kan een chatbot ingezet worden bij financiële dienstverlening? Afgelopen maanden heb ik samen met mijn team met vallen en opstaan geleerd hoe een chatbot waardevol kan zijn in onze dienstverlening aan klanten. Neem een kijkje in onze werkwijze en visie op chatbots.

1. Fail fast, succeed faster

Zeker als je binnen een grote corporate werkt , is de werkwijze belangrijk. Ik ben werkzaam als productowner bij de afdeling Markt & Segment Ontwikkeling van ABN AMRO Retail Bank. Op deze afdeling kennen we een Agile werkwijze zodat we snel kunnen schakelen. We zijn niet bang om fouten te maken, want juist fouten zorgen voor een snellere ontwikkeling. Een goed team is daarbij essentieel. Zorg dat die multidisciplinair is. Zo heb je alle kennis en vaardigheden binnen handbereik om binnen de sprints snel verder te kunnen ontwikkelen.

Zjef is gebouwd op basis van lean startup-methode. Deze methode geeft je de mogelijkheid snel te leren en te verbeteren. Het heeft ons geholpen defecten eerder te ontdekken, juist in te spelen op gebruikersfeedback en snel een testbare bot neer te zetten. Zo kwamen we er door gebruikersfeedback al snel achter dat Zjef te snel antwoorden gaf, wat gebruikers als onprettig ervaarden. Dankzij de lean startup-methode hebben we binnen 4 maanden een MVP (minimum viable product) van Zjef kunnen bouwen. Dat is binnen een bancaire corporate best snel.

2. Gebruik je werkomgeving

Je moet de neuzen dezelfde kant op krijgen en werken met bestaande systemen, wat soms net wat meer inspanning vraagt. Gebruik de kennis en connecties die een grote corporate organisatie heeft. Dat klinkt logisch, maar je moet dan wel ambassadeurs vinden en creëren binnen de organisatie. Wij hebben veel pitches gegeven en hulpvragen gesteld om collega’s enthousiast te maken. Een werkende demo zorgde er daarnaast voor dat je stakeholders goed kunt meenemen in de plannen en kan informeren over de geboekte resultaten.

Binnen ABN AMRO wordt er uiteraard zeer strikt naar risico’s gekeken. Wij hebben vanaf dag één alle risicobeheer-afdelingen betrokken bij ons project en ze niet alleen als toeschouwer of als beoordelaar, maar juist als participant neergezet. Hierdoor konden we goed sparren en snel reageren op verschillende vraagstukken. Door collega’s participant te maken in plaats van toeschouwer, voelde Zjef als een kleine startup binnen een grote corporate, waarbij we wel de expertise van onze hele organisatie hebben kunnen gebruiken.

3. Don’t promise what you can’t deliver

Om snel tot een MVP te komen, hebben wij in deze MVP-fase er bewust voor gekozen nog geen artificial intelligence in Zjef in te bouwen. Toen we dit project startten, hebben we een eerste versie van Zjef gecreëerd waarbij we de gebruiker vragen lieten stellen aan Zjef. We kwamen er in dit geval al snel achter dat zonder een vorm van artificial intelligence, een prettige user experience moeilijk is. Dat was een belangrijke les.

Hierbij is het vooral van belang dat je de gebruiker niet iets belooft wat je niet waar kunt maken. Bij Zjef creëerden we door een open antwoordveld de verwachting dat Zjef iedere open vraag kon beantwoorden. Die belofte kunnen we nu nog niet kunnen waarmaken. Door deze feedback te gebruiken hebben we de chatbot nu op een geheel andere wijze ingericht waardoor we dat probleem hebben opgelost. Zjef hebben we echt ontwikkeld voor de startende zzp’er. Als bank willen we de startende zzp’er graag helpen succesvol te worden. En door de inrichting van onze open bèta denken we dat te kunnen doen.

4. Een menselijke uitweg: geen optie maar een must

De technologie ontwikkelt zich snel, maar een menselijke uitweg in een robotchat is een noodzaak. Wij hebben gemerkt dat gebruikers soms behoorlijk complexe of specifieke vragen hebben. Die zijn nu nog te ingewikkeld om met de huidige techniek alleen, dus zonder menselijke input, op te lossen. En dat is niet erg. Je kunt beter de optie bieden zo’n vraag door te zetten naar een collega, dan dat je pretendeert dat de bot nu al zelf alle vragen kan beantwoorden.

We zijn nu de mogelijkheden aan het ontdekken om een samensmelting te maken tussen mens en bot. Dat doen we door collega’s te laten inbreken in de chat. Op die manier maak je een mooie sweetspot tussen de content die Zjef aanbiedt, de expertise die onze collega’s hebben en de techniek die achter de chatbot zit.

5. De perfecte combinatie van UX en content

Wij gebruiken Facebook Messenger als platform voor onze chatbot Zjef. En tijdens de ontwikkeling van Zjef kwamen we erachter dat je dan ook voor een gedeelte vastzit aan de UX-templates van Facebook. Bij de bouw van een website heb je allerlei UX-elementen die je kunt gebruiken om de gebruikerservaring goed te maken. Maar bij een chatbot is het grootste gedeelte tekstueel en dat vraagt om een geheel andere manier van ontwerpen.

Daarnaast zal de content die je aanbiedt ook van goede kwaliteit moeten zijn. Hoe mooi je de UX ook inregelt, als je context inhoudelijk niet sterk genoeg is, is het heel lastig om veel tractie te krijgen in de chatbot. Zorg dat je bewuste keuzes maakt in de hoeveelheid tekst die je binnen de bot toont. Zorg ook dat de kwaliteit van deze context past bij je doelgroep en je bewust de keuze maakt om een doorverwijzing te plaatsen naar een locatie buiten de bot.

6. Chatbots zijn geen doel op zich

Het klinkt sexy om een chatbot te ontwikkelen, maar vergis je niet. Een chatbot moet naar mijn idee alleen ingezet worden als middel om je propositie te bouwen. Als je puur als doel hebt om een chatbot te ontwikkelen omdat dit nu hot en happening is, dan is de kans klein dat je chatbot succesvol wordt. Luister goed naar je klant en zorg dat je je uiteindelijke doel helder voor ogen hebt. Biedt een chatbot die oplossing voor het probleem van jouw klant? Pas als je daar luid en duidelijk ‘ja’ op kunt zeggen, kan een chatbot van meerwaarde zijn.

Zo zie ik ook de toekomst voor me van robotchats. Een chatrobot is alleen effectief als hij bijdraagt aan de oplossing van het probleem van je gebruiker. Of het nu een chatbot is die een service aanbiedt, of een bot die bepaalde zaken geheel automatiseert. Ik denk dat we de komende jaren nog veel zullen leren over de ontwikkelingen binnen chatbots. Uiteindelijk wil ik Zjef een echte sparringpartner laten zijn voor de zzp’er. Dat is hij nu nog niet, maar daar gaan we de komende tijd hard aan werken.

Ben jij benieuwd geworden naar onze open bèta versie van Zjef? Meld je dan aan voor Zjef om hem zelf te testen via de link in mijn auteursprofiel. Ik ben benieuwd naar jullie feedback en hoop dat jullie die hieronder willen delen. Stel gerust nog vragen en deel ook jouw kennis over dit onderwerp zodat we van elkaar kunnen leren.