Social media tijdens overstapweken: Zilveren Kruis meest besproken

Als zorgverzekeraars in november hun premies bekendmaken, barsten ook hun campagnes los in de strijd om de consument. Via online media postten Nederlandse zorgverzekeraars de afgelopen twee maanden samen bijna 15.000 berichten via Facebook en Twitter. Ruigrok NetPanel bracht in kaart hoeveel en hoe consumenten eigenlijk praten over zorgverzekeringen via social media en kwam erachter dat een oplettend webcare-team essentieel is voor zorgverzekeraars in de overstapweken aan het einde van het jaar.

Zilveren Kruis meest genoemde zorgverzekeraar

Afgelopen november en december werden zorgverzekeraars – net als vorig jaar – meer dan 75.000 keer online besproken door consumenten. Zorgverzekeraar Zilveren Kruis wordt in 17 procent van de berichten genoemd en staat daarmee bovenaan in de top 10 online meest genoemde zorgverzekeraars. VGZ (16%) en Menzis (15%) volgen op de voet. CZ (10%) en OHRA (8%) bezetten respectievelijk de vierde en vijfde positie.

Negatieve berichtgeving krijgt de meeste aandacht

Als we inzoomen op de inhoud van berichten die over de top 10 meest genoemde zorgverzekeraars gaan, zien we dat de volgende onderwerpen regelmatig besproken worden: het Nationaal ZorgFonds, het vergoeden van besnijdenis door Zilveren Kruis en de (ongepaste) commercial van OHRA.

Nationaal ZorgFonds in beeld door Menzis

Na de bekendmaking van de zorgpremies was de bestuursvoorzitter van Menzis te gast bij het VPRO programma Buitenhof, waar hij een analyse maakte van de forse stijging van de zorgpremies (waar Menzis uitsprong met een stijging van – maar liefst – 12 euro). Hierop volgden heel wat verontwaardigde tweets en werd het Nationaal ZorgFonds trending topic. Dit initiatief voor één zorgfonds van onder andere de SP zou het einde moeten betekenen van zorgverzekeraars en hun ‘geldverslindende concurrentie’.

Zomaar besnijdenis vergoeden?

Vervolgens ontdekten consumenten dat Zilveren Kruis ‘besnijdenis zonder medische indicatie’ vergoedt. Hoewel dit al sinds 2013 het geval is, bleek dit spraakmakende onderwerp goed voor – met name – (re)tweets. Zilveren Kruis zou daarmee volgens twitteraars meewerken aan ‘islamisering’ en ‘genitale verminking’.

Deze commotie is ook het webcareteam van Zilveren Kruis niet ontgaan en zij kwamen direct met reactie en uitleg. Hierdoor nam het aantal posts met #besnijdenis direct af.

(Te) sexy commercial is ongepast

Naast wijzigingen in de polis vallen ook niet alle campagne-uitingen bij iedereen in de smaak. De commercial van OHRA over vrije zorgkeuze werd in veel berichten ‘seksistisch’ genoemd. Na deze storm van kritiek verwijderde OHRA de commercial en bood haar excuus aan. Na een korte tijd werd er online (bijna) niet meer over de commercial gesproken.

Online media: zit er bovenop!

Veel posts over zorgverzekeraars hebben een negatief sentiment. Mocht er commotie ontstaan, reageer dan direct en doordacht, zoals Zilveren Kruis en OHRA deden. Zorg daarom voor een scherp, oplettend en goed geïnformeerd webcareteam, zodat zij eventuele commotie meteen in de kiem kunnen smoren.

In het onderzoek zijn berichten meegenomen van en over alle Nederlandse zorgverzekeraars (met uitzondering van volmachten en zorgverzekeraars die geen Facebook- en Twitteraccount hebben) in de periode van 1 november 2016 tot en met 31 december 2016.

Afbeelding intro met dank 123RF.