Zo ga je om met digitale ontwikkelingen voor de klantenservice [2 cases]

Klantenservice is flink in ontwikkeling door digitale middelen als live chat en het gebruik van data. Echter, de de rol van mensen blijft essentieel. Zij kunnen namelijk de data interpreteren en inschatten hoe de technieken moeten worden ingezet. In dit artikel deel ik cijfers van waar we nu staan met klantendata en beschrijf ik twee cases van hoe organisaties met de nieuwe mogelijkheden omgaan om het klantcontact te verbeteren. Eén ding is duidelijk: digitale middelen worden pas sterk door menselijk handelen.

Voorafgaand aan het Jaarcongres van de Klantenservice Federatie (branchevereniging klantcontact en klantenservice) in het statige DeLaMar Theater in Amsterdam, bespreek ik met een collega wat we kunnen verwachten. Tijdens dit congres zijn ruim 350 klantcontactspecialisten aanwezig om inzicht te krijgen in de huidige stand van zaken in klantcontact. Ook wordt er vooruitgekeken naar de toekomst. ’’Ik denk niet dat live chat uitgebreid zal worden behandeld. Dat is misschien toch iets te nieuw voor de aanwezigen,’’ is mijn antwoord. Maar al snel blijk ik geen gelijk te hebben!

Martine Ferment neemt allereerst het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016 met ons door. Voor het onderzoek, uitgevoerd door KIRC in samenwerking met Klantenservice Federatie, zijn 779 mensen 475 organisaties bevraagd. Ik deel hieronder graag enkele cijfers.

Maar 16% klantendata gaat naar afdeling marketing

Uit het onderzoek blijkt dat de NPS (Net Promotor Score) blijft stijgen. Maar Ferment moet daar wel aan toevoegen dat de klanten aangeven niet tevredener te worden. De klanttevredenheid stijgt namelijk niet. Opvallend! Een andere markante uitkomst is dat 68% van de contactcenters het klantcontact niet uitbesteedt. In andere landen is dat percentage veel hoger.

Ook de data die uit klantenservice komt, wordt besproken. In 48% van de gevallen wordt dat belegd bij de afdeling business intelligence en maar in 16% van de gevallen komen de – zoals later die middag zal blijken – zeer bruikbare gegevens bij de afdeling marketing terecht.

Het inruilen van mail voor chat bij klantcontact

Tegen het einde van de presentatie komt ook live chat nog aan bod. 46% procent van de contactcenters gebruikt live chat. De verwachting is dat dit steeds groter wordt. Mijn collega stoot mij aan. En meteen daarna nog een keer als Ferment zegt dat 20 tot 30% van de ondervraagden verwacht dat de mail zal worden ingeruild voor de chat.

Blijkbaar is het omringende publiek toch wat vooruitstrevender dan vooraf ingeschat. De sprekers op het podium zijn dat in ieder geval. Andre Hermsen bijvoorbeeld. Hij is de innovatiemanager van Sensire. Een aanbieder van innovatieve zorg bij de mensen thuis in de Achterhoek.

Hermsen bespreekt enkele producten die in de loop der tijd zijn ontwikkeld. Producten die ervoor zorgen dat mensen lange tijd thuis kunnen blijven vertoeven. Vrijwel alle technische apparatuur is echter wel verbonden met mensen in een centraal medisch meldcentrum.

Case: op elk gewenst moment contact via digitaal medicijndoosje

De dienst heet Zorg op Maat. De patiënt heeft via digitale middelen als telefoon, iPad, computer of televisie contact met bijvoorbeeld de wijkverpleegkundige of een verpleegkundige in de servicecentrale van Sensire in Doetinchem. Maar dus op elk gewenst moment en in de eigen omgeving.

Er is beeldzorg mogelijk via een iPad, of personenalarmering via een alarmknop. Of er is videomonitoring mogelijk, waarbij een oogje in het zeil wordt gehouden via de televisie.

Met de Medido wordt ingeregeld dat op de juiste tijd de medicatie ingenomen wordt. Het digitale medicijndoosje geeft een signaal af als er nieuwe medicatie moet worden ingenomen. Als de patiënt dat niet doet of, in het ergste geval, daar niet toe in staat is, worden de medewerkers van Sensire gewaarschuwd. En kunnen ze zodra noodzakelijk langsgaan of hulpdiensten inschakelen.

Bij Sensire hebben ze gemerkt dat de klanten zich bovendien niet zoveel aantrekken van privacy. Hermsen:

We hebben gemerkt dat de patiënten ons al snel verzochten zichtbaar te zijn via de beeldschermen. Uit privacyoverwegingen deden we dat aanvankelijk niet. Maar ze wonen vaak afgelegen of zijn eenzaam en blijken behoefte te hebben aan persoonlijk contact.

De ontwikkelingen en toepassingen tonen aan dat klantenservice nog veel verder kan evolueren. Echter blijft de rol van mensen altijd zeer belangrijk, al is het maar voor een beetje menselijk contact. Bovendien kunnen de mensen inschatten wanneer er moeten worden ingegrepen.

Bij InShared, vertegenwoordigd door Manager Customer Services Melanie Stemerdink en Marketing Manager Bettina Dalenoord, blijkt het menselijke aspect ook nog steeds zeer belangrijk. Hoewel de verzekeraar vrijwel alle vormen van klantenservice inzet, discussiëren ze daar dagelijks over de manier waarop ze dat doen.

Case: small data helpt marketing

Aangezien het verzekeringsbedrijf uit minder dan veertig fulltime werknemers bestaat, is het ook wel makkelijk om ’s ochtends bijeen te komen om de dag door te nemen. Stemerdink noemt het gebruikmaken van small data. ’’Een goed antwoord van een van onze medewerkers doorsturen naar de andere collega’s is al een vorm van small data,’’ verduidelijkt Stemerdink. Door die korte lijnen kan er snel worden geschakeld en aangepast, zodat een voortdurende verbeterde service aan de klanten wordt geboden.

Tijdens de uiteenzetting komen enkele opvallende uitkomsten voorbij. Er is bijvoorbeeld geen inbound telefoonmogelijkheid. De klanten kunnen niet naar InShared bellen met vragen over verzekeringen (uiteraard wel voor schademeldingen). De klantenservice is meer een soort self service die via goede zoekmogelijkheden, een FAQ en chat wordt gevoed.

Als de klant toch nog een signaal achter wil laten, komt dat binnen bij Customer Service InShared (door de dames ook wel CSI genoemd). Dat gaat nu nog primair via mail. Maar live chat en webcare zouden dat wel eens over kunnen gaan nemen volgens het tweetal.

Minder klantvragen door small data op te pakken

Informatie, ofwel die eerder genoemde small data, wordt meteen opgepakt. Zo kwam begin 2016 aan het licht dat er een probleem was met inloggen. Dat bleek te moeilijk. Daar is aan gesleuteld en de nieuwe flow voor inloggen levert geen problemen meer op. ’’We realiseren 30% minder klantvragen door iedere dag een klein beetje aan de radertjes te draaien,’’ zegt Stemerdink overtuigend.

Het tweetal blijft ook constant aan de site werken en iedereen binnen het bedrijf wordt op de hoogte gehouden. Dus als er een A/B-test is, weet customer care daarvan. En ook als de FAQ als proefje eens weg wordt gehaald. Door zulke testen wordt de site organisch beter en kunnen steeds betere voorspellingen worden gedaan.

Dalenoord: ’’We hebben nu een algoritme ontwikkeld waarmee we kunnen achterhalen of iemand klant gaat worden. Onze bezoekers zijn ingedeeld in heavy users en light users. De zware gebruikers gaan allerlei sites af om informatie te vergaren en komen ook vaker terug. De heavy searcher converteert in 25% van de gevallen. Maar de light users zijn wat impulsiever. We zetten daar bijvoorbeeld eerder live chat in, omdat de lichte gebruikers vaak snel een vraagje hebben. De test loopt nog. Maar ik durf voorzichtig te zeggen dat de live chat helpt te converteren.’’

De rol van mensen bij het interpreteren van data

Ook nu blijkt dus weer dat klantenservice flink in ontwikkeling is en constant kan worden aangepast. Echter blijft de rol van mensen ook hier wederom essentieel. Die kunnen namelijk de data interpreteren en inschatten hoe de technieken moeten worden ingezet.

Eigenlijk was die conclusie aan het begin van de samenkomst al door de goed oplettende aanwezigen te benoemen. De presentator werkt een toneelstukje af met Robot Noa van IBM. De conversatie, met een haperende televisie als onderwerp, ontaardt al snel in totale miscommunicatie dat erg doet denken aan dit artikel.

Al snel komt er hulp van de ontwikkelaar van IBM. Het publiek wordt het volgende verzekerd: ’’Noa zal ons steeds beter gaan begrijpen door training. Dat doen we door bijvoorbeeld de keywoorden aan te passen.’’ Inderdaad, de rol van mensen blijkt ook in dit geval weer zeer considerabel. Die kunnen namelijk de robot onderwijzen!

Afbeeldingen met dank aan 123rf.nl