De 3 sleutels tot succesvol leiderschap bij de overheid

Als overheidsmanager dien je veel belangen die vaak niet goed te verenigen zijn. Het vereist goed leiderschap om dit te managen. Veel trainingen richten zich natuurlijk niet voor niets op het thema leiderschap. Toch hebben succesvolle leiders drie zaken goed voor elkaar die vrij eenvoudig ingevoerd kunnen worden: het organiseren van feedback, het wegnemen van obstakels en het formuleren van duidelijke organisatiedoelen.

1. Organiseer feedback vanuit stakeholders

Je zou verwachten dat veel leiders werken vanuit hun intuïtie. Tot op zekere hoogte klopt dat. Succesvolle leiders handelen veel op gevoel, maar wat zij hierbij vooral doen, is steeds hun gevoelens toetsen in de echte wereld. Daarom is het belangrijk om systemen te ontwikkelen waarbij je als leidinggevende goed weet wat er daadwerkelijk gevraagd wordt door de vele stakeholders.

Het is handig om een systeem in te richten waarbij je niet alleen kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) krijgt, maar ook verbetervoorstellen. Denk hierbij aan hele eenvoudige verbetervoorstellen als positie van knoppen op de website, maar ook aan feedback die laten zien dat afdelingsoverstijgend gewerkt moet worden.

Oplossingen aandragen in de praktijk

Zo vertelde laatst een inwoner tijdens een online klantonderzoek dat hij het geweldig vindt dat hij een verhuizing online regelt, maar dat het bizar is dat de hond niet mee kan verhuizen. Het beeld dat hij schetste van een hond die in het lege huis bleef wonen was hilarisch, maar de standaardreactie was minder hilarisch.

Een inwoner heeft niets aan de reactie: ‘ja, maar dat is een andere afdeling, dat weet toch iedereen?’ Een inwoner wil dat het geregeld wordt. Door de eenvoudige extra vraag ‘wilt u ook uw hond(en) meeverhuizen?’ werd dit opgelost. Daarna werd intern geregeld dat het hondenbelastingformulier ingevuld en voor ondertekening verstuurd werd. Wellicht niet de mooiste oplossing, maar deze inwoner vond dit fantastisch.

Wat ga je doen met de feedback?

En dat laat meteen zien dat alleen feedback krijgen onvoldoende is. Het is vooral belangrijk om te laten weten wat je met de informatie gaat doen. Ook als je er niets mee doet. Dit gaat verder dan alleen het verzamelen van informatie en deze bundelen in dashboards. Je koppelt ook terug wat je er mee doet. Hiervoor zijn verschillende methodes te bedenken. Zelf ben ik daarbij een groot voorstander van de KPI customer effort score (CES). Deze is vergelijkbaar met de in het bedrijfsleven gebruikelijke KPI Net Promor Score (NPS).

Alleen feedback krijgen is onvoldoende. Het is vooral belangrijk om te laten weten wat je met de informatie gaat doen.

Het verschil is dat ik de ervaring heb dat CES effectiever is voor overheden. Het levert inzicht in de verbeteringen die nodig zijn en het past beter bij de monopoliepositie die de overheid nu eenmaal heeft. Net als de NPS, bestaat CES uit twee of drie vragen, die meteen na het afnemen van de dienst worden gesteld. Bijvoorbeeld door een formulier te openen na een online aanvraag of met behulp van een vragenlijst aan de balie. De klant geeft een cijfer voor het gemak waarmee hij een dienst afnam. Dit geeft een indicatie van de belangrijkste voorspeller van klanttevredenheid: gemak/eenvoudig. Omdat alleen een cijfer weinig zegt, wordt daarna gevraagd waarom dit cijfer gegeven wordt. Dit geeft inzicht in waar je op moet letten bij het inrichten van een dienst.

Zorg voor een gestroomlijnde feedbackloop

Zo blijkt bij formulieren vaak dat klanten helemaal niet zo’n probleem hebben met het aantal vragen dat zij moeten beantwoorden, terwijl in veel overheidsorganisaties het streven is om formulieren kort te maken. Klanten vinden heldere taal en vindbaarheid veel belangrijker. Vervolgens vraag je om een verbetervoorstel. Dit levert vaak hele concrete tips op om te verbeteren, zoals in het voorbeeld bij het verhuisformulier.

De indicator NPS doet eigenlijk vrijwel hetzelfde. Alleen geeft een klant dan een cijfer voor de mate waarop hij/zij de dienst zal aanbevelen aan familie of vrienden. Deze indicator wordt veel gebruikt door overheden, zeker omdat de NVVB het gebruikt in hun benchmarks. Toch geeft de openingsvraag soms ongemakkelijke situaties. Immers: in hoeverre beveel je het aanvragen van een scheidingsakte of overlijdensakte aan je vrienden of familie aan?

Ondanks de nadelen van NPS, levert de KPI wel goede informatie op over het enthousiasme van een klant voor een dienst en is het daardoor niet onbruikbaar. Veel overheden gebruiken daarom ook beide indicatoren. Het geeft een goed beeld van de klantwaarde in een proces (vooral voor lean/agile organisaties belangrijke informatie) en het levert waardevol materiaal op voor klantanalyse. Vergeet alleen niet de feedbackloop te sluiten. Klanten horen graag wat jij met de verbetervoorstellen doet. Zorg er daarom voor dat iedere klant steeds terugkoppeling krijgt op een voorstel. En leg uit waarom je er soms niets mee doet.

2. Neem obstakels weg

Een goede leider begint niet meteen met blussen als er brand is. Dat klinkt een beetje vreemd, maar brandjes blussen is wel een veelvoorkomende reden dat teams geen vooruitgang boeken. Door jezelf te richten op alleen die problemen die structureel zijn, zorg je ervoor dat je structurele verbetering krijgt. Blijf vooral ‘waarom?’ vragen. En vraag jezelf af wat er gebeurt als je niets doet. Vaak is een team heel goed in staat om zelf dingen op te lossen, pas als het te maken heeft met structuren en systemen, speelt de leidinggevende een rol.

Een goede leider begint niet meteen met blussen als er brand is.

Een goed voorbeeld hiervan is dat leidinggevenden vaak meteen reageren op kritiek door het aanbieden van een oplossing, terwijl kritiek pas waardevol is als iemand zelf heeft nagedacht over hoe het anders kan. Vraag daarom altijd naar argumenten en een voorstel voor een alternatieve werkwijze.

Het coachen naar de juiste oplossing

De kata, zoals Mike Rother beschrijft in Toyota Kata (aff.), is een goede methode om dit verder op te pakken. Hij geeft aan dat goede leidinggevenden in staat moeten zijn om werknemers zelf problemen op te laten lossen. Zij weten immers het beste wat nodig is, omdat zij iedere dag geconfronteerd worden met het werkproces. Een leidinggevende coacht een werknemer om de juiste oplossing te vinden.

3. Stel duidelijke organisatiedoelen

Dat organisatiedoelen duidelijk moeten zijn, is een open deur, maar daarom niet minder belangrijk. Als je team niet weet waarom je iets van ze verlangt, zullen medewerkers vooral werken om de verkeerde redenen. Ze zijn loyaal aan jou of de organisatie, maar niet overtuigd van het nut. Daarom is het belangrijk om duidelijk voor ogen te hebben waarom een training gegeven wordt, waarom een bepaalde regel wordt ingevoerd of waarom bepaalde gegevens verzameld worden. Als je het niet kan uitleggen aan je medewerkers, doe het dan niet of zorg dat je het begrijpt voordat je iets nieuws gaat doen.

Het helpt organisaties om missie en visie overal in terug te laten komen. Dit kan al heel eenvoudig door dagelijks te openen met een dagstart en te vragen wat iemand gaat bijdragen aan het hogere doel.

Een voorbeeld hiervan zijn de hotels van Ritz-Carlton. Er is geen medewerker die niet weet dat hun doel is: “a guest will not consider staying anywhere else, if they have an option.” En dat gaat zo ver dat hen dagelijks gevraagd wordt wat zij daar aan gedaan hebben. Amerikaans? Wellicht, maar klanten van het Ritz-Carlton komen overal vandaan, de medewerkers ook. En in de hotelbranche is het Ritz een gevestigde en succesvolle keten.

En hoe pak je dit aan?

Het zijn slechts drie sleutels, maar dat maakt implementatie nog niet eenvoudig. Het vereist vooral discipline en volharding om met deze drie aan de slag te gaan. Het opzetten van een structurele klantonderzoek met CES of NPS is eenvoudig, het verwerken van de informatie is al wat lastiger.

Toch zijn er al wat gemeenten actief met deze methode: Medemblik, Veenendaal en Utrecht. Zij combineren hun website met online vragenlijsten met CES/NPS, analyseren de feedback, vragen de organisatie om een reactie en koppelen dat steeds terug aan de klant. Daarnaast zie je een opkomst van dagstarts bij organisaties, waar iedere dag obstakels worden besproken en gekeken hoe het staat met het behalen van organisatiedoelstellingen. Niet zelden wordt hierbij klantfeedback uit de (online) onderzoeken naar CES of NPS voor ingezet. Met tools als surveymonkey heb je voor een geringe investering zo een goede basis neergezet.

Afbeeldingen met dank aan 123RF.com