Closing the loop: in 6 stappen van online klantfeedback naar actie

In mijn artikelen heb ik het vaak over de ‘drie pijlers’ van online klantfeedback, zoals over het verzamelen van de juiste online feedback en het analyseren van deze informatie. In de laatste fase wil je al het harde werk omzetten naar concrete actiepunten, met uiteindelijk als doel meer omzet te behalen. In dit artikel geef ik je 6 tips over hoe je klantfeedback omzet naar actie.

Closing the loop is een kernbegrip als het gaat om het managen van klantbeleving. Het gaat om het zorgen voor een passende terugkoppeling naar de klant, als hij feedback heeft gegeven. Je kunt als bedrijf serieus je online omzet verhogen, als je slim omgaat met klantfeedback en op de juiste feedback actie onderneemt. Klantfeedback is niet alleen waardevol voor het verhogen van online sales, het is ook een ideale kans om een betere relatie op te bouwen met de klant of geïnteresseerde bezoeker.

In mijn twee andere artikelen schrijf ik over het verbeteren van online conversies door het verzamelen van feedback binnen online ordering funnels en over hoe je die feedback-data correct op de beste manier kunt analyseren. In dit artikel deel ik mijn top 6-tips over hoe je klantfeedback omzet naar actie.

1. Zorg voor duidelijke doelstellingen

Als je actie wilt ondernemen op de feedback die je hebt verzameld, is de eerste (en waarschijnlijk ook de meest essentiële) stap het stellen van duidelijke doelstellingen. Als je er niet in slaagt om vast te stellen wat jouw bezoekers willen en hoe je daar als bedrijf mee omgaat, loop je het risico de tijd van jezelf en je team te verspillen. Bepaal dus vooraf goed wat de criteria zijn om ergens wel of geen actie op te ondernemen.

Een voorbeeld: uit de klantfeedback blijkt dat een bepaald product of een dienst te duur is, of dat het online sales-proces niet gebruiksvriendelijk is. Je moet dan met meerdere factoren rekening houden. Het kan zijn dat de winstmarge te laag is om de prijzen verder te verlagen, of dat het teveel tijd en geld kost om een technische oplossing te vinden voor het probleem.

Het is van belang om vooraf goed te bepalen waar je wel of niet actie op onderneemt, en wat je ermee wilt bereiken. Zorg ervoor dat de doelstellingen meetbaar zijn. Dat kunnen harde omzetcijfers zijn, maar ook een ‘softere’ KPI, zoals een stijging in klanttevredenheid.

2. Haak de juiste mensen aan

In de volgende stap stel je vast welke afdeling en welk bedrijfsproces bij het probleem horen. Als er een duidelijke fout in je online bestelfunnel blijkt te zitten, kan het misschien aan de achterliggende software liggen. De IT-afdeling kan daar dan mee aan de slag gaan. Maar het probleem kan evengoed aan de lay-out van de pagina liggen, misschien is het dus een klus voor je webbureau.

Let er goed op dat je alleen de mensen benadert die daadwerkelijk bij kunnen dragen aan een oplossing van het probleem.

3. Begrijp interne en externe acties

De acties die je gaat oppakken, kun je onderverdelen in twee categorieën. De acties die intern door je collega’s en leveranciers uitgevoerd worden, en acties die je extern terugkoppelt aan de klant. Onder interne acties vallen de vaststelling van de oorzaak van het probleem en het oplossen daarvan (zoals een technische fout of een probleem in het online funnelproces), terwijl je bij externe acties juist de klant, een sales lead of een bezoeker van de website betrekt.

Natuurlijk moet je de interne en de externe acties aan elkaar kunnen linken. Dit is belangrijk om te weten, omdat de ene actie invloed heeft op de andere. Zodra je een probleem hebt geïdentificeerd, zorgt je feedbackmechanisme ervoor dat de betrokken teams een seintje krijgen. Op die manier wordt het probleem opgelost. Je kunt de klant natuurlijk niet in het ongewisse laten en je moet de klant een terugkoppeling geven.

Een efficiënt bedrijf begrijpt hoe interne- en externe processen samengaan en gebruikt beide voor de beste oplossingen voor de klant én voor het bedrijf.

4. Stel deadlines

Als je interne stakeholders hard aan het werk zijn om het probleem op te lossen, is het ook noodzakelijk om er specifieke termijnen aan te koppelen. Klanten – en zeker online klanten – willen zo snel mogelijk een oplossing voor hun probleem. Het is dus verstandig om hier rekening mee te houden. Simpel gezegd: als klanten te lang moeten wachten, gaan ze naar de concurrent!

Ook is het handig in kaart te brengen welke stappen je moet ondernemen om tot een oplossing te komen. Je wilt natuurlijk vaststellen of je acties de resultaten hebben geboekt die je voor ogen had. Niet alleen van individuele klantfeedback, maar ook van het geheel. Daarbij is het verstandig om goed na te gaan of het bedrijf sommige bedrijfsprocessen structureel moet aanpakken om er zeker van te zijn dat het in de toekomst niet meer mis gaat.

5. Volg de voortgang van je oplossingen en houd iedereen op de hoogte

Niet alle problemen kun je direct of in korte tijd oplossen, het is dus belangrijk om de verwachtingen van de klant goed te managen. Dit kan vaak op een directe manier, zoals via het online klantportaal, via social media of via de klantenservice.

Voor klanten is het vervelend om niets te vernemen van het bedrijf waar je net feedback aan hebt gegeven – het is als bedrijf een kleine moeite even te laten weten dat je werkt aan een oplossing.

Het is daarbij belangrijk om eerst te focussen op mensen die expliciet om hulp hebben gevraagd – laat weten dat je hun mening waardeert en werkt aan een oplossing. Dit kan meehelpen aan het bouwen van loyaliteit van jouw klanten en het geeft een boost aan de bedrijfsreputatie.

6. Laat aan iedereen weten dat het probleem is opgelost

Dit klinkt heel logisch, maar het gebeurt vaak genoeg dat interne stakeholders en (potentiële) klanten het goede nieuws missen. Als je de klanten die feedback hebben gegeven niet laat weten dat het probleem is opgelost, zullen ze zeker overlopen naar de concurrent. Ook is het belangrijk om het nieuws intern aan de juiste mensen te communiceren.

Dit kunnen de technische teams zijn die de online kanalen onderhouden en de sales-teams die dagelijks contact hebben met klanten.

Klantfeedback: actie ondernemen

Wat is de reden dat je als bedrijf feedback vraagt aan je bezoekers en klanten? Het lijkt mij dat je wilt dat er iets gebeurt. Dat er een verbetering optreedt. Het is dus onvermijdelijk dat feedback uiteindelijk leidt tot het ondernemen van actie – het is zonde als je als bedrijf een kans om te verbeteren laat liggen en daardoor omzet misloopt.

Het is ontzettend makkelijk om de verkeerde feedback te verzamelen of om data te verzamelen omdat het er nu eenmaal bijhoort. Luisteren naar je klanten en het oplossen van problemen is de kern van het hele proces. Breng in kaart wat je klanten te zeggen hebben en reageer daarop op een manier die aansluit bij zowel de klanten, als bij je bedrijf.

Afbeelding intro met dank aan 123RF, overige afbeeldingen met dank aan Pexels.com.