5 verschillende soorten klantfeedback-tools [handig overzicht]

De stem van de online klant neemt een steeds belangrijkere rol in als het aankomt op het verbeteren van websites en apps. Web-analisten en online marketeers grijpen dus steeds vaker naar tools om feedback te verzamelen bij de gebruiker. Maar waar gebruik je nu welk type feedback-tool voor?

Websitestatistieken en andere kwantitatieve analyse-tools kun je goed gebruiken om het gedrag van een gebruiker van je website of app in kaart te brengen. Maar ze geven niet altijd antwoord op de waarom-vraag. Waarom doet de gebruiker wat hij doet?

Online marketeers halen daarom steeds vaker kwalitatieve klantfeedback op bij de gebruiker, zodat je echt kunt leren van de gebruikservaring en niet alleen touch- en klikgedrag in kaart brengt.

Waarom klantfeedback?

Klantfeedback is cruciaal om inzicht te verkrijgen in hoe gebruikers je product, bedrijf, en digitale dienstverlening ervaren. Met de juiste feedback kun je websites en apps verbeteren. Zodoende kun je meer online sales behalen, maar ook kosten besparen omdat je beter in staat bent om je klanten online te servicen.

Feedback is bovendien een goede indicator van klanttevredenheid en -loyaliteit. Naast het boven water krijgen van technische bugs en knelpunten in de online journey leer je ook wat (potentiële) klanten goed vinden aan je website en waarom ze voor jouw bedrijf kiezen.

5 typen tools voor klantfeedback

Er zijn verschillende manieren om feedback van je gebruikers en klanten op te halen. Denk aan de populariteit van social media en vergelijkingswebsites waar mensen hun mening geven over websites, apps, (online) diensten en producten. Ook kun je leren van de dialogen die mensen hebben met het webcare-team of de chat. Dit gaat vaak om feedback die niet specifiek is uitgevraagd, maar die je kunt halen uit de analyses op diverse bronnen.

Direct feedback geven tijdens de online ervaring

Je hebt ook manieren om mensen de mogelijkheid te bieden om direct hun feedback te geven over hun online ervaring op het moment dat het er echt toe doet op de website of in de app. Bijvoorbeeld als iemand vastloopt bij het bestellen of op zoek is naar een online oplossing voor zijn of haar probleem. De feedback kun je direct uitvragen op het moment dat het er echt toe doet, bijvoorbeeld op basis van klikgedrag, of door de mogelijkheid te bieden via een prominente feedback-button die overal op de site of in de app aanwezig is.

Ik heb in dit artikel een onderverdeling gemaakt van de typen tools die je kunt gebruiken voor het verzamelen van dit soort feedback. Het zijn tools waarmee je bij de klant of gebruiker op de website of in de app direct (in het moment) feedback kunt uitvragen, of na de aankoop een uitnodiging kunt sturen voor het delen van je mening.

1. Website feedback forms

Dit zijn de bekende feedback forms zoals je ze vaak ziet op een website. Je kunt ze meestal gebruiken via de bekende zwevende feedback-buttons aan de zijkant of onderkant van het scherm. Ook kunnen ze automatisch opkomen op basis van klik- of browsegedrag, bijvoorbeeld als je een bestelpagina verlaat.

De feedback-formulieren bestaan zelf vaak uit een aantal elementen zoals een score (bijvoorbeeld een star rating, NPS- of Customer Satisfaction-score), een aantal feedback-categorieën (bijvoorbeeld bug, compliment, spelfout), en de mogelijkheid om een open toelichting te geven.

De formulieren worden meestal in een overlay (modal) over de pagina geladen of schuiven aan de onderkant of zijkant van het scherm naar binnen.

Bekende aanbieders van dit soort formulieren zijn onder andere Kampyle, Feedbackify en Qualaroo. Vaak bieden deze tools beperkte mogelijkheid tot het analyseren en rapporteren op de verzamelde feedback-data.

2. Community feedback

Tools voor community feedback bieden de mogelijkheid voor een feedback-forum. Dat wil zeggen: de feedback die je met deze tools verzamelt, plaats je automatisch door op een openbaar forum. Hier kunnen andere gebruikers met elkaar in discussie over de feedback, of bijvoorbeeld stemmen op het onderwerp om aan te geven dat meerdere mensen dat probleem of idee hebben.

Voor suggesties en ideeën

Je ziet dat marketeers deze tools vaak inzetten om suggesties en ideeën te verzamelen voor de features die ze bijvoorbeeld bieden in hun online dienstverlening of mobile app.

De feedback wordt verzameld op eenzelfde manier als bij de eerste categorie (website feedback forms). De feedback kun je dus meestal ophalen via een feedback-button waarmee je een feedback-form opent. In het formulier kun je een categorie kiezen, bijvoorbeeld “suggestie” of “technisch mankement”, en een toelichting geven. Ook zie je in sommige gevallen een overzicht van andere populaire topics die spelen in het forum.

Kleine verschillen

Qua proposities verschillen deze tools meestal niet zo van elkaar. Het enige verschil is dat sommige tools iets meer de nadruk leggen op customer support, en andere tools juist wat meer de nadruk leggen op het crowdsourcing-element (het stemmen op elkaar ideeën).

De usual suspects op dit vlak zijn GetSatisfaction, Uservoice en IdeaScale.

3. Visual feedback

Tools voor visual feedback staan ook wel bekend als usability feedback tools. Dit type feedback-tools zetten marketeers en ux-specialisten in om de usability van een pagina te verbeteren. Je kunt met deze tools specifieke pagina-elementen aanwijzen (zoals een formulier, plaatje, button, alinea) om daar feedback op te geven. De tools slaan vervolgens een screenshot op van het pagina-onderdeel met de bijbehorende feedback van de gebruiker.

Deze tools worden op nieuwe websites en apps vaak gebruikt om snel bugs of onduidelijkheden in bijvoorbeeld het design te signaleren. Afhankelijk van de tool die je gebruikt, krijg je de screenshots binnen via de mail en/of een afgesloten beheeromgeving.

Populaire tools in dit genre zijn UserSnap en TrackDuck. Als je zelf handig bent met Javascript, kun je ook gebruikmaken van een opensource-tool zoals Feedback.js.

4. Webshop reviews

Een andere populaire manier om online feedback te verzamelen – vaak onder webshops – zijn de webshop reviews. Met dit soort tools kun je klanten na het kopen van een product, een uitnodiging sturen via de mail, zodat zij een beoordeling achter kunnen laten. De uitnodiging om je mening te geven zit ook wel in de bevestigingsmail die je krijgt na de aankoop.

Als je op de uitnodiging klikt, kom je terecht op een beoordelingsformulier. De beoordeling bestaat vaak uit een sterren-rating van 1 tot 5, en een open toelichting. Mensen kunnen daar aangeven hoe tevreden ze zijn over de aankoop bij de betreffende webshop.

Gaat het om de beoordeling of om de sterren?

De vraag bij dit soort tools is vaak of het marketeers nu echt te doen is om de beoordeling en kwalitatieve input van klanten, of de Google Sterren die vervolgens getoond worden bij je Google Adwords (via Google Shopping). De reviews worden namelijk meestal op een “onafhankelijke” third party site gepubliceerd, waar ze vervolgens door Google geïndexeerd worden.

Vertrouwen winnen

Uiteraard dragen de reviews ook bij aan het winnen van vertrouwen van de zich online oriënterende consument. Hoe meer vertrouwen je uitstraalt als bedrijf, hoe hoger de online conversies. Meer dan de helft van de consumenten laat zich beïnvloeden door online reviews.

Bekende tools die deze mogelijkheden faciliteren zijn Trustpilot, eKomi en FeeFo.

5. Traditionele surveys

Ook de traditionele tools voor surveys bieden mogelijkheden om feedback van de gebruiker over de website of app op te halen. Deze tools kun je uiteraard inzetten voor allerlei doeleinden. In sommige gevallen bieden ze net als het eerste type feedback-tools (website feedback forms) de mogelijkheid om via een button opgeroepen te worden, maar je ziet ook geregeld dat via je de mail wordt uitgenodigd om je mening te geven over de website.

Lange vragenlijsten

De traditionele surveys staan vooral bekend om de lange vragenlijsten waar je vaak niet op zit te wachten als je even snel online een bestelling wil plaatsen. Maar je ziet gelukkig ook dat veel marketeers het aantal vragen steeds vaker beperken. Er zijn nog weinig mensen die de tijd nemen om twintig vragen over het gebruik van de website te beantwoorden.

In tegenstelling tot website feedback tools zijn de traditionele survey-tools vaak wat minder geschikt om je feedback-formulier heel gericht op browse- en klikgedrag te richten. Daarentegen zijn deze tools weer wat geschikter om een complexere routering van je vragenlijst te maken, bijvoorbeeld met conditional statements (bijvoorbeeld: als gebruiker optie A kiest bij vraag 1, dan krijgt de gebruiker als vervolgvraag vraag 3). Maar (zoals ik net al aangaf) je moet sowieso niet al te lange vragenlijsten bouwen.

Bekende namen op dit vlak zijn tools zoals SurveyMonkey, Qualtrics en TypeForm.

Meer feedback-tools

Uiteraard zijn er veel meer verschillende tools waarmee je feedback van gebruikers op kunt halen. Ik hoop dat je aan de hand van dit artikel er je voordeel mee doet.