Spoiled is de nieuwe standaard: Chief Spoiling Officer word je zo

Marketeers zijn goed in wat ze doen. In merken bouwen en in verhalen vertellen. Dat goede verhalen doen verkopen, dat weet iedereen. Door digitale innovaties ontstaan nieuwe customer experiences met nieuwe formats en kanalen. Nog meer middelen om te groeien, zou je zeggen. Tóch lukt dit maar een handjevol bedrijven. De rest blijft achter met grote vraagtekens. Waarom zijn klanten niet meer geïnteresseerd in hun bedrijf, terwijl vooral startups in belangstelling omkomen?

Hoeveel formats en kanalen je ook inzet, de kans is groot dat deze niet worden opgepikt door jouw klanten. Het probleem zit niet in de keuze van formats en kanalen. Het probleem is dat we wel nieuwe technieken inzetten, maar die nog altijd baseren op oude regels. Nieuwe tijden vragen om nieuwe regels. Verplaats de aandacht van het merk naar de klant:

Spoil your customer!

Spoiling is geen storytelling, maar storydoing

Door digitalisering worden jouw klanten dagelijks geconfronteerd met the best of the best. Denk aan Coolblue: ”Alles voor een glimlach”. Wanneer heb jíj voor het laatst jouw klant aan het glimlachen gemaakt? Misschien vind je dit een oneerlijke vergelijking, maar deze maakt jouw klant ook. Omringd door alle spoilers, veranderen klantverwachtingen. Zo werd spoiled de nieuwe standaard. Spoilen zit start-ups in het DNA. Filld vult je tank terwijl je geparkeerd staat. Luxe parkeert de auto voor je. Waze vraagt je even of je auto leeg is voordat je uitstapt. Enzovoort.

Hoe ziet het spoilen van klanten eruit? Creëer een een geweldige user experience! En die steunt op 4 peilers:

1. Simpel

Simpele producten en services worden gekenmerkt door het gemak waarmee ze aangeschaft, gebruikt en onderhouden kunnen worden. Het stopt niet bij een intuïtieve interface, maar klinkt door in de hele filosofie. Het ligt besloten in de kern van het design.

2. Gemak

Gemak is bereikt als alle frictie rondom het product of de service zijn weggenomen. Online retailers bieden ‘morgen in huis’-garantie, ook als je pas om 23:59 uur hebt besteld. Tóch kan het nog beter. Als je op het door de bezorger gekozen aflevermoment niet thuis kunt zijn, is het alsnog een loze belofte.

3. Schoonheid

In een aantal branches nemen digitale kanalen de overhand van fysieke kanalen. Je merk is zo sterk als je digitale kanalen. Je zou daarom hierin net zoveel moeten investeren als je voorheen in je fysieke kanalen deed. Een prachtig product met een groot gebruikersgemak voelt gewoon goed.

4. Persoonlijk

Een groot misverstand is dat digitaal per definitie onpersoonlijk is. Sterker nog, inmiddels worden producten en services via data en machine learning verregaand gepersonaliseerd. Natuurlijk wist de slager op de hoek wel redelijk wat over jouw keuze in boodschappen, maar door technologie weten sites als AH en Amazon dat eigenlijk nog veel beter. Maar het is niet alleen de data die services persoonlijker maakt. Ook de feeling rondom digitaal wordt steeds menselijker: het is niet voor niets dat Siri een menselijke naam heeft. Viv, de ‘opvolger’ daarvan, heeft dat ook.

Programmeurs zijn de beste spoilers!

Spoiling is de nieuwe standaard in marketing. Maar marketeers weten hoe ze verhalen moeten vertellen. Met gebruikers zijn ze meestal niet zoveel bezig. Programmeurs wel! Ze bouwen software die de problemen van hun gebruikers oplost. Ze geven meer dan ze nemen. Programmeurs zijn de beste spoilers. Neem een voorbeeld aan ze. Hiervoor heb je geen omscholing tot programmeur nodig. Gebruik de volgende drie gouden regels.

1. Geef meer dan je neemt

Marketeers zetten hun merk in de schijnwerpers. Stop hiermee! Zet de klant in de schijnwerpers. Toon eens échte interesse in ze. Kijk waar zíj behoefte aan hebben. En vervul deze.

2. Van ‘consumer’ naar ‘user’

Jouw klanten kopen niet alleen jouw product of service, maar gebruiken deze vooral. De focus binnen jouw product of service zou dan ook op het gebruik gericht moeten zijn. Geef ze de beste experience. Segmenteer niet op demografische kenmerken, segmenteer vanwege welk probleem zij gebruikmaken van jouw diensten en los deze problemen op.

Jouw klanten kopen niet alleen jouw product of service, maar gebruiken deze vooral.

3. Meet tevredenheid in plaats van impact

Impacts zijn makkelijk te meten in de reclamewereld. Maar hierom gaat het allang niet meer. Wil je meten wat écht telt, in plaats van wat makkelijk te meten is? Dan zul je verder moeten gaan. Een goed voorbeeld is Disney. Zij meten helemaal niet hoeveel mensen in hun park zijn geweest. Dat kan namelijk veroorzaakt zijn door het weer of een bijzondere kortingsactie. Wat zij willen weten, is hoe blij kun klanten zijn als ze in hun park zijn geweest. Hun KPI is Happiness. Meten is weten, maar meet wel wat voor jou relevant is.

Meten is weten, maar meet wel wat voor jou relevant is.

Zo word jij Chief Spoiling Officer!

Een ‘Chief Marketing Officer’ adverteert, een ‘Chief Spoiling Officer’ spoilt klanten. Marketing draait vanaf nu om het creëren van de ultieme experience. Deze experience is simpel, persoonlijk, gemakkelijk, prachtig en tovert een glimlach op het gezicht van jouw klant.

Als Chief Spoiling Officer ben je een marketeer met de filosofie van een programmeur. Het oplossen van problemen voor je klanten, zodat zij verder kunnen met hun leven. Wees goed voor jouw klant, en jouw klant is goed voor jou.

Hoe maak jij jouw klant gelukkig? Wanneer was jij als klant helemaal happy? Laat het weten in de reacties!

Afbeeldingen met dank aan 123RF.