Snapcare: de potentie van webcare via Snapchat [case]

Snapchat is één van de meeste populaire socialmediakanalen onder jongeren. Als organisaties het gebruiken, hopen ze dat jongeren hen gaan volgen. Maar jongeren zullen het ook gaan gebruiken als webcare-kanaal, oftewel; Snapcare. Is het daar wel geschikt voor?

Begin 2016 startte de Hogeschool van Amsterdam met een pilot om studiekiezers via Snapchat te laten zien hoe studenten hun studie ervaren. In het artikel ‘Snapchat & studiekiezers: aanpak, succesfactoren en durven loslaten’ beschreef ik de opzet en de ervaringen hiermee. Tijdens deze pilot beantwoordden de snappers soms tientallen vragen per dag, vooral direct gekoppeld aan de opleiding die belicht werd.

Na de studiekeuzemomenten werd het accent verlegd van informatie voor studiekiezers naar informatie voor en vooral ook het warm maken van studiestarters voor het nieuwe schooljaar. En de vragen bleven komen.

Joehoe! Instant answer please

Een van de meest opvallende aspecten van ‘care’ via zowel WhatsApp als Snapchat is dat de vrager bijna instant een reactie verwacht. Een “Joehoe, is daar iemand?” binnen enkele minuten na de vraag is geen uitzondering.

Ook moet je niet vreemd opkijken van middernachtelijke snaps. Als organisatie moet je daar op een humorvolle manier mee weten om te gaan, anders mis je de aansluiting met je doelgroep. Generatie Z is immers altijd en overal connected. Ze verwachten dat organisaties altijd beschikbaar zijn, snel reageren en openstaan voor een gesprek. En het liefst doen ze dat in ‘snackable content’; kleine hapbare brokjes informatie.

Geschikt als webcare-kanaal?

Al tijdens de pilot in april kregen de snappende studenten veel vragen, soms wel 60 per dag. Dat waren heel uiteenlopende vragen, van “Wat is het verschil tussen MIC en CMD?” tot “Wil je met me uit?” (met verkering tot gevolg). Op de eerste dag van de pilot werd Snapcare geboren, gewoon omdat het gebeurde. De vraag is of Snapchat wel geschikt is om structureel met zulke vragen om te gaan.

Hoe kan ik me inschrijven voor de opendag?

Eén van de grootste nadelen van Snapchat is dat het niet kan worden toegevoegd aan een socialmedia-monitoringtool als Coosto of Tracebuzz. Inmiddels geldt dit, weliswaar via een niet-officiële api, wel voor WhatsApp. Hiermee word je als organisatie in staat gesteld om WhatsApp-berichten te monitoren, te beantwoorden en toe te wijzen aan gespecialiseerde behandelaars.

Workarounds voor Snapcare

Dat kan niet met Snapchat. Voor webcare ben je afhankelijk van de app zelf en die is op dat vlak beperkt en er simpelweg niet voor bedoeld. Snaps verdwijnen namelijk binnen maximaal 10 seconden en dat is lastig. Zeker als je het antwoord bij een collega of snappende student moet gaan halen.

 

Gelukkig zijn daar wel work-arounds voor. Voor snaps met alleen tekst, herkenbaar aan het spreekballon-icoontje, geldt dat je deze wel kunt opslaan. Hou je vinger op de tekstregel en hij wordt opgeslagen. Dit herken je aan het dikke verticale balkje voor de regel.

Screenshots maken

Voor foto of video’s geldt dit niet. Deze kun je opnieuw bekijken en je kunt er een screenshot van maken. Van beide acties krijgt de verzender een melding. Bij de HvA leggen we daarom ook uit waarom we een screenshot maken.

Geen statistieken

Snapchat biedt verder geen statistieken. Net als het aantal volgers, moet je ook het aantal vragen via chats handmatig tellen. Je kunt gebruikmaken van Snaplytics, maar voor $1790 per jaar doet het niet veel meer dan het structureren van de beperkte gegevens die Snapchat vasthoudt.

Snapcare door HvA_Amsterdam

De Snapcare van de Hogeschool van Amsterdam valt in twee smaken uiteen. Tijdens een take-over door een van de 30 studenten is de student verantwoordelijk voor het beantwoorden van alle vragen. Dit kan hij in chat doen of via een filmpje. Idealiter wordt gekozen voor een filmpje als de vraag en het antwoord relevant zijn voor alle studiekiezers en niet alleen de vragensteller. Indien de Snapper de vraag niet kan beantwoorden, vraagt hij of een van de andere Snappers het antwoord weet. Zo niet, dan wordt de vragensteller doorverwezen naar het WhatsApp-nummer van de HvA, bemand door Studievoorlichting.

Voor en door studenten

Vragen die buiten de take-overs worden gesteld, worden opgevangen door de afdeling Communicatie. Als het een opleidingsspecifieke vraag is, laten we deze – indien mogelijk – beantwoorden door een Snapper die die opleiding volgt. Op die manier blijft het, zoveel mogelijk, een kanaal voor en door studenten.

Belangrijke voorwaarden voor de werking van het Snapchatteam zijn goede aansturing en onderlinge communicatie. Wij doen dit via een WhatsAppgroep, waarin we met elkaar de planning van de take-overs afspreken. Daarnaast kunnen hier vragen gesteld worden aan zowel de mede-snappers als collega’s van de afdeling Communicatie. Een derde component voor ons succesvolle Snapchatteam is de goede onderlinge sfeer.

Is Snapcare handig? Nee. Moet je het doen? Ja!

Om een volwaardig lid van de webcare-familie te worden, mist er dus nog wel wat. Maar om eerlijk te zijn, doet het er niet toe. Als je een nieuw kanaal inzet, dan is dit per definitie in potentie ook een webcare-kanaal. Jongeren verwachten namelijk dat je als je informatie geeft, ook openstaat voor vragen. En dat dat lastig in te passen is in de webcare-processen die wij hebben ingericht, interesseert hen –terecht- niet. En dus moet je je organisatie daar op voorbereiden, inclusief alle gebreken van het medium. Het is een beetje als het herleven van de begindagen van Twitter.

Mijn conclusie over Snapcare is dan ook: Handig? Nee. Doen? Ja!

Afbeelding inleiding met dank aan 123RF.com