Waarom de belabberde brief van ABN AMRO een #fail is

Column – Ze blijven komen, de beledigingen. Hoed je voor de organisaties die zeggen dat ze de klant centraal stellen, dat zijn de gevaarlijksten. Want de bedrijven die het echt doen, praten er niet over. Deze maand kregen we er weer een, een voorbeeld van een massabrief, in de volksmond spam genoemd.

De klant centraal?

Houd even het volgende in gedachten, te vinden op de corporate website van de ABN AMRO:

“ABN AMRO is zo georganiseerd dat goede directievoering en effectief toezicht zijn gegarandeerd door de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen. Integriteit, transparantie en verantwoording zijn de sleutelelementen van onze corporate governance en bedrijfsactiviteiten. Hiermee zorgen we voor effectief risicobeheer, voldoen we aan alle relevante wet- en regelgeving en zijn we volledig transparant naar stakeholders en marktpartijen.”

Door en door transparant dus. Dan nu de brief die ik kreeg, in mijn vakantiepost.

Geachte Relatie,

Kak, jullie kennen mijn naam. Die stond in het adres. Dat moet toch een makkelijke query zijn in de database. SELECT <relatie.achternaam> FROM <relatie> of zoiets.

U heeft een of meer zakelijke betaalrekeningen bij ons.

Kak, dat weten jullie toch? SELECT COUNT (*) FROM <rekeningen> WHERE relatienaam=SteinsBisschop. Of zoiets. Dit levert het aantal zakelijke betaalrekeningen op dat ik heb lopen bij de bank. Er kunnen een paar antwoorden zijn:

• het aantal = 0 à ik hoef geen brief te krijgen.
• het aantal = 1 à de tekst kan luiden: U heeft een zakelijke betaalrekening bij ons.
• het aantal > 1 à de tekst kan luiden: Tot ons genoegen heeft U meerdere zakelijke betaalrekeningen bij ons.

Veranderde voorwaarden

Dan vervolgt de brief (we zijn pas bij de eerste alinea):

Door veranderende marktomstandigheden wijzigen wij hiervan de voorwaarden. Vanaf 1 oktober 2016 zijn de nieuwe Voorwaarden Betaaldiensten Zaken en Informatieblad Betaaldiensten Zaken van kracht. In de bijlagen vindt u alvast de nieuwe documenten.

Wat wijzigt er?

Let op, hier ben ik erg naar benieuwd natuurlijk.

Vanaf 1 okober 2016 is in de voorwaarden opgenomen dat wij negatieve rente kunnen rekenen over (een deel van) het geld op uw zakelijke betaalrekening(en). Dit geldt overigens ook voor zakelijke spaarrekeningen. Deze aanpassing betekent niet automatisch dat dit ook gebeurt.

Pfft, vertel, vertel. Wanneer wel, wanneer niet?

Mocht het zich wel voordoen, dan streven wij ernaar om klanten met een beperkt saldo op hun rekening(en) zoveel mogelijk te ontzien.

Beperkt saldo? Hoeveel dan? En wat is zoveel mogelijk? En wie bepaalt dat? En wanneer?

Bijvoorbeeld door alleen boven een nader te bepalen saldo negatieve rente te hanteren.

Nader te bepalen? Wanneer wordt dit nader bepaald? En welk saldo wordt dit?

Het gaat niet om de maatregelen

Dit is het eerste gedeelte van de brief. De zaak is niet eens of ABN AMRO een kostenmaatregel neemt die uitlegbaar is. Of de “uitzonderlijke marktomstandigheden” waarover wordt gesproken inderdaad zo dringend zijn. De zwarte piet wordt uitgedeeld aan de Europese Centrale Bank, die een negatieve rente hanteert voor geld dat Europese banken stallen bij hen. En dat doet de ECB om de economie te stimuleren. En hoe komt het ook alweer dat de economie gestimuleerd moet worden? Juist, onder andere door het moeras waarin onder andere de banken de economie hebben ingetrokken.

Maar nogmaals, dat is de zaak niet eens.

Het gaat om de brief

Het is onuitstaanbaar dat een grote bank als de ABN AMRO geen gepersonaliseerde brief kan sturen. Dat mag meneer Bas Bisschops, Hoofd Klantcommunicatie van de bank en ondertekenaar van de brief, zich echt persoonlijk aanrekenen. Hij had op zijn afdeling kunnen zeggen: “Beste vrienden. Deze brief gaat er zo niet uit. Een brief die begint met ‘geachte relatie’ is een belediging, in deze tijd. We hadden toch afgesproken dat de klant centraal staat? Geen enkele brief die niet laat blijken dat wij meer van de klant weten dan enkel en alleen dat hij een klant is, gaat er vanaf nu nog uit.” Hoe zou Bas willen worden aangesproken als hij zich ’s ochtends met zijn pasje meldt? “Hallo werknemer”?

Is de bank er voor de vragen of de antwoorden?

En het blijft verbazingwekkend dat de geachte relatie een brief krijgt met de aankondiging dat er negatieve rente kan worden gerekend. Dat dit niet betekent dat het automatisch ook zomaar gebeurt, maar misschien wel. Dat klanten met een beperkt saldo misschien worden ontzien, bijvoorbeeld door alleen boven een nader te bepalen saldo (maar we zeggen niet hoeveel dit dan is) negatieve rente te rekenen. Wanneer wordt dit duidelijk? Hoeveel tijd krijgen we om geld weg te halen?

Is de bank er voor de vragen of voor de antwoorden?

Mij lijkt het laatste.

Voor de onzekerheid of voor de duidelijkheid?

Mij lijkt het laatste.

Onduidelijk

De brief sluit af met de retorische vraag: Heeft u na het lezen van deze brief nog vragen? Kijk dan op abnamro.nl/voorwaardenzakelijk.

Bespaar je de moeite. Daar vind je een lijst met zo’n honderd productvoorwaarden. Zoek je naar de rentevoorwaarden op je betaalrekening (paragraaf 2.3 Voorwaarden Betaaldiensten Zaken) dan kom je niet verder dan: De bank kan rente vergoeden of mag negatieve rente in rekening brengen over het geheel of een gedeelte van het tegoed op de betaalrekening.

Duidelijk, ja?

Doe er wat aan

Beste Bas, doe er wat aan. Gebruik al je invloed om ervoor te zorgen dat de lezer de volgende keer een brief krijgt waarvan hij denkt dat die echt voor hem of haar bedoeld is. De conversie van deze brieven is aanzienlijk hoger, dat weet iedereen. En, nog een tip: probeer volgende keer iets duidelijker te zijn in wat je vertelt. Een klant wil antwoorden, geen vragen.