Filter
ChatGPT Zo laat je schildpadden dansen: 6 tips voor gedragsverandering
Hoe zorg je dat medewerkers nu eindelijk hun tijdwerk-registratie op tijd invullen? Hoe zorg je ervoor dat burgers tijdig wijzigingen in hun situatie doorgeven? Waarom moet je je collega’s honderd keer vragen hun serviesgoed op te ruimen? Hoe is het mogelijk dat medewerkers zich niets van informatiebeveiliging aantrekken? Heel wat ambities om tot verandering te komen gaan over alledaagse, ietwat slome gedragsaanpassingen.
Gedragsverandering is hot. Het is opwindend om te zoeken naar toepassingen van psychologische inzichten waardoor je beleid beter slaagt, je klanten meer kopen en je medewerkers beter presteren.
Spannende en suffe vraagstukken
De afgelopen jaren hebben we in talloze werksessies professionals begeleid bij het zoeken naar het ei van Columbus. Soms waren het spannende vraagstukken, gericht op gedragsveranderingen die de maatschappij verder helpen. Vraagstukken waar projectteams met indrukwekkende budgetten jarenlang voor zijn vrijgemaakt, met volop mogelijkheden om te experimenteren en te onderzoeken. Met expertise op elk gewenst terrein. Met torenhoge ambities voor energiebesparing, gezonder leven en verantwoordelijk met geld omgaan. Maar veel vaker nog waren de vraagstukken een stuk suffer.
Kansloze gedragsoptiek en dansende schildpadden
We kwamen tot het inzicht dat zulke problemen vanuit gedragsoptiek misschien wel het interessantst zijn. Juist omdat ze vooraf redelijk kansloos lijken. Wij noemen dit soort uitdagingen ‘dansende schildpadden’. De dansende schildpad is een vraagstuk waarbij je mensen vraagt in beweging te komen voor iets dat ertoe doet, maar waar niemand warm van wordt. Als het lukt, zul je er nooit indruk mee maken. Een paar arme stakkers in je organisatie zijn eigenaar van het probleem. Verder kan het vrijwel niemand iets schelen.
Daar valt ook weer begrip voor op te brengen. Het dagelijks leven zit boordevol met duffe vraagstukken. Hoe vaak word je niet uitgenodigd ‘even een formuliertje in te vullen’, je urenregistratie bij te houden, je pc te beveiligen of aan een klanttevredenheidsonderzoek mee te werken?
Misschien zou je dat allemaal met alle liefde doen, als je verder niets te doen had. En als het niet van die bloedeloze taken waren. Dit zijn de kenmerken van schildpad-vraagstukken:
- Mensen vinden het saai. Je wordt niet uitgedaagd, je leert er niets van en er valt al helemaal niets te lachen. Het is wat het is: corvee.
- Het vraag toch nog behoorlijk wat inspanning. Het vraagt toch nog behoorlijk wat inspanning. Vaak wordt de moeite onderschat. Maak even een account aan. Zet even je uren op een rij. Vul je pensioenoverzicht in. Peulenschil voor degenen die het hebben bedacht. Maar het slachtoffer gaat al zweten als ze eraan denkt. Het cognitieve ongemak is groot, zouden psychologen zeggen.
- De beloning is abstract. Vaak gaat het om handelingen die waardevol zijn voor het collectief (belasting betalen), op de hele lange termijn iets opleveren (je pensioen regelen) of je doet ze ‘voor het geval dat’ (je huis goed beveiligen). Er ontstaat gemakkelijk een druppel-op-de-gloeiende-plaateffect. Wat doet mijn bijdrage er nu toe? Of een uitsteleffect: dit kan wel tot volgende week wachten.
- Het móet. Veel van zulke klussen hebben allesbehalve een vrijblijvend karakter. Ze moeten. Van je baas, van je ouders, van de overheid, van je groep. Zet een groot uitroepteken bij verplichtingen! Alle voorgaande factoren, gecombineerd met het element ‘moeten’, vormen hét recept voor weerstand. Vooral overheidsdienaren vergissen zich daar makkelijk in. Beleidsmakers zijn gewend te denken dat een wettelijke verplichting voldoende is om mensen met een stijve brief tot actie te bewegen. Niets is minder waar. Mensen weten best dat het moet. Maar alles wat je doet om ze daaraan te herinneren, zal de tegenzin vergroten. Een toon aanslaan als een doodgraver, wijzen op mogelijke sancties, verwijzen naar de wet, zeggen dat je rapporteert aan de baas. Reactance noemen psychologen dat: als het moet, dan wil ik het niet.
- Mensen hebben er geen bezwaar tegen. Dat klinkt wat ironisch na alles wat we zojuist hebben genoemd. Maar we bedoelen ermee dat mensen, als je bovenstaande ellende wegneemt, er helemaal niet tegen zijn. Integendeel, het gaat meestal juist om waarden die mensen onderschrijven: veiligheid, de zaak op orde hebben, de boel schoonhouden. Hen daarvan nog eens proberen te overtuigen heeft dan ook geen zin. Iedereen weet het allang.
Neem het vraagstuk serieus
Heb jij ook een dansende schildpad bij de hand? Onze belangrijkste tip: neem het vraagstuk serieus. Wat? Natuurlijk neem jij het vraagstuk serieus. Dag! Je bent de énige die het serieus neemt, dat was nu net het probleem. Maar belangrijk is dat je de veranderopgave niet te licht opvat. Misschien heb je het al acht keer aan mensen gevraagd zonder dat ze iets deden. Zet je ergernis hierover snel overboord, want die zal het vinden van een oplossing in de weg staan.
Het probleem is dat we allemaal zijn opgegroeid met het idee dat mensen redelijke wezens zijn bij wie het voldoende is om één keer iets te vragen, zolang je het maar met de juiste argumenten onderbouwt. Het lastige is dat dit wel de norm is, maar dat de werkelijkheid zich er niets van aantrekt. Nieuwe gewoontes leren kost veel tijd en eindeloze herhaling. Hoe vaak hebben ze destijds niet tegen je moeten zeggen dat je na het plassen je handen moet wassen? Zie je vraagstuk als gewoontevorming. Zorg dat je steeds weer goed getimede triggers aanbiedt (herhaal, herhaal), dat het zo eenvoudig mogelijk is en zorg dat mensen steeds weer een (kleine) beloning ervaren.
Zet je ergernis hierover snel overboord, want die zal het vinden van een oplossing in de weg staan.
Zes vragen die je helpen om ideeën te verzinnen
Kun je…
1… de procedure of het systeem een beetje aanpassen, zodat mensen niets hoeven te doen?
De meeste dingen lukken doordat je niets doet. Je telefoon zit vol standaardinstellingen (aanbevolen!) die de meeste mensen handig vinden. Je spaart automatisch voor je pensioen. Je hebt geregeld dat je broer altijd voor concertkaartjes zorgt. Denk eens aan die toegangspoortjes bij de uitgang, waar je je bezoekerspas in moet werpen om erdoor te mogen. Niemand vergeet hierdoor de pas in te leveren. Kun je iets bedenken waardoor je schildpad-vraagstuk ook iets meer vanzelf gaat? Kunnen medewerkers op vrijdag automatisch de vraag krijgen of hun urenverdeling dezelfde is als vorige week (klik ‘ja’ of ‘nee, wijzigen’)?
Denk eens aan die toegangspoortjes bij de uitgang, waar je je bezoekerspas in moet werpen om erdoor te mogen. Niemand vergeet hierdoor de pas in te leveren.
2… er in ieder geval voor zorgen dat het zo simpel mogelijk is om te doen en om te begrijpen?
Zelfs als jij denkt dat het voor je doelgroep super simpel is, is het toch nog te ingewikkeld. Kun je het veel eenvoudiger maken? Overweeg eens om 80 procent van de informatie weg te laten. Zou de overige 20 procent niet genoeg zijn voor verreweg de meeste situaties? Kun je de rest ergens anders aanbieden? Als je onderwerp saai is, haal dan lappen tekst met uitleg weg. Kan het in een plaatje? Een korte instructievideo?
3… het gevraagde gedrag in kleine stappen opdelen?
Het brein heeft weerstand tegen grote veranderingen, maar niet tegen kleine. Een halfuur hardlopen? Pfff, liever volgende week. Vijf minuten dan? Twee? Of vandaag alleen je spullen verzamelen en klaarleggen, en morgen die twee minuten. Het komt misschien wat kinderachtig over. Maar volgens breinwetenschappers en bijvoorbeeld de filosofie van Kaizen helpt het om je verandering zo klein mogelijk te maken.
Gedragsonderzoeker BJ Fogg ontwikkelde de methode van Tiny Habits. Verklein de taak (bijvoorbeeld: flossen) tot iets belachelijks kleins (bijvoorbeeld: één tand twintig seconden flossen). Doe dit vervolgens altijd op een vast moment. Fogg zelf ontwikkelde de gewoonte om tijdens telefoongesprekken altijd met één arm halteroefeningen te doen. Blijf die simpele routine een tijdje volhouden en je zult vanzelf een nieuwe gewoonte ontwikkelen. Kun je op deze manier de schildpad ook klein krijgen? Kunnen mensen een klein beginnetje maken? Als ‘informatiebeveiliging’ een te grote stap is, kun je dan beginnen met ‘laptop dicht als je gaat lunchen’?
4… mensen de ruimte voor eigen keuzes bieden?
Een grote overheidsorganisatie voerde massaal een nieuw pakket voor kantoorautomatisering in. Dat verliep overal moeizaam, behalve bij één team dat een heel eigen werkwijze koos. Medewerkers vulden een simpele test in over hun leerstijl. Op basis van de uitkomsten werden verschillende vormen van ondersteuning samengesteld. Medewerkers konden kiezen: een boek, een video-instructie, een oefensessie aan je eigen bureau, naslagkaarten.
De combinatie van maatwerk en keuzevrijheid zorgde ervoor dat iedereen moeiteloos en snel met het pakket ging werken. Bij schildpad-vraagstukken lijken de keuzemogelijkheden dikwijls miniscuul. Zoek er toch naar. Er is altijd iets te kiezen en kleine keuzemogelijkheden kunnen het gevoel van autonomie bij mensen flink vergroten. Kunnen mensen hun eigen moment kiezen? Zijn er verschillende manieren om het te doen?
5… de taak toch een beetje leuk of aantrekkelijk maken?
Schildpad-vraagstukken zijn oersaai. Er mag vooral niets leuks te beleven zijn. Kun je die gedachte doorbreken? Laat je eens inspireren door de grappige filmpjes van Volkswagen. Het idee van een fun theory is op zichzelf al hilarisch. We zijn zo geconditioneerd door de gedachte dat alles wat belangrijk is saai moet zijn, dat er een ‘theorie’ nodig is die bewijst dat mensen eerder iets doen als ze het leuk vinden. Hoe kun jij je schildpad aantrekkelijk maken? Wat vinden mensen leuk? Een spelelement bijvoorbeeld. Kunnen mensen meteen iets terugkrijgen? Een score, een verslag, een filmpje, een persoonlijk bedankje?
6… ervoor zorgen dat mensen op het moment van de vereiste actie worden geprikkeld om die actie uit te voeren?
Kun je op precies het juiste moment een trigger aanbieden? Sommige dingen willen we best doen. Maar op het moment dat het wordt gevraagd, hebben we er geen zin in of tijd voor. En op het moment dat het ons uitkomt, wordt het niet gevraagd. Kun je die momenten bij elkaar brengen? Veel mensen hebben bijvoorbeeld geen zin om een persoonlijke berichtenbox aan te maken voor digitale post bij de overheid. Te veel gedoe, komt wel een keer.
Toen de Belastingdienst de mogelijkheid aanbood om tijdens het invullen van de belastingaangifte met een paar simpele stappen ook een berichtenbox aan te maken, maakten miljoenen invullers van die mogelijkheid gebruik. Het sportconcern Nike prikkelt medewerkers in het bedrijfsrestaurant om verantwoorde voedingskeuzes te maken door groene (gezond) en rode (beter niet te veel!) lepels te plaatsen bij de aangeboden producten. Zijn er ergens in de wereld van jouw schildpad, momenten of plaatsen die zich perfect lenen voor een krachtige trigger? Kun je aansluiten op activiteiten die toch al plaatsvinden? Waar en wanneer zal een signaal wél worden opgevangen?
Ook jouw schildpad kun je laten dansen
Het succes zit er vaak in dat je aan een hele reeks factoren aandacht geeft. Probeer daarom bij alle zes vragen ideeën te verzamelen. Je zult zien dat je ook jouw schildpad kunt laten dansen.
Afbeeldingen met dank aan 123RF.
Over de auteurs
