Wat de retail kan leren van de dagbladenbranche [5 voorbeelden]

Wat hebben de retailbranche en de dagbladenbranche met elkaar gemeen? Sinds de digitalisering van de samenleving hoogtij viert, is het oorspronkelijke bestaansrecht van beide branches verschoven. In een wereld waar alles altijd en overal online te krijgen is, is enkel een offline distributiekanaal niet meer voldoende. De dagbladen lijken hier flexibel op in te spelen. Ondanks zwaar weer, hebben de meesten zich herpakt en houden ze het hoofd boven water door hun marktstrategie te laten meebuigen met de eisen van de huidige consument.

Retailers lijken meer moeite te hebben met deze omschakeling. Het niet meegaan met de online hervormingen wordt genadeloos afgestraft, met het sluiten van de winkeldeuren tot gevolg. Volgens cijfers van het CBS gingen in totaal 534 winkelbedrijven op de fles in 2015. Het ontbreken van de juiste omnichannelstrategie wordt hierbij vaak als boosdoener genoemd. Als dominostenen is het omvallen van retailers eerder een logisch vervolg, dan schokkend nieuws. Hoe kan het toch dat retailers het zo zwaar hebben, terwijl de dagbladen, waar de concurrentie minstens zo hevig is, rechtop blijven staan?

Retail lijkt in eerste instantie weinig raakvlakken met de dagbladenbranche te hebben. Toch zijn er vijf punten waar de dagbladenbranche lijkt voor te lopen op de retail, mede door de toepassing van de omnichannelstrategie. De volgende vijf punten kunnen retailers zien als leerpunten, die zijn toe te passen op strategisch niveau.

1. Distributiekanalen

De (eerste) stappen richting de omnichannelstrategie verlopen voor sommige retailers nog moeizaam. Het lukt onvoldoende om de verschillende kanalen op een naadloze manier te laten samensmelten. Binnen de distributie van dagbladen verloopt de omnichanneltoepassing soepeler. Lezers kiezen namelijk zelf via welk kanaal ze het nieuws opzoeken: op papier, mobiel, of desktop. Ook de verkooppunten worden waar nodig uitgebreid. Naast de reguliere abonnementsvormen en fysieke verkooppunten, worden dagbladen bijvoorbeeld in drukbezochte stadscentra op straat verkocht.

Nieuwsmedia weten op deze manier hun lezers op iedere plek, of dat nu onderweg of thuis is, te vinden. Consumenten willen altijd en overal het nieuws kunnen lezen. Datzelfde geldt voor winkelen: dat wil de klant ook via ieder denkbaar kanaal kunnen doen. Het maakt niet uit waar de consument zich bevindt op het moment dat hem te binnen schiet dat hij nieuwe sokken nodig heeft. Het moet hem zo eenvoudig mogelijk worden gemaakt, zodat hij met zo min mogelijk handelingen de buit in huis kan halen. Een sterke omnichannelstrategie zorgt ervoor dat de klant via elk denkbaar kanaal eenvoudig een bestelling kan plaatsen.

2. Mobiel gebruik

De dagbladenbranche, of in dit geval beter te noemen nieuwsmedia, loopt/lopen ver voor op de retail wanneer het gaat om mobiel gebruik. De nieuwsmedia snappen als geen ander dat het belangrijk is om met de verschuiving naar digitaal mee te gaan. Vrijwel iedere krant heeft een eigen app waar (premium) content wordt aangeboden. Van alle 39 Nederlandse private dagbladen(sites) die bij NDP Nieuwsmedia zijn aangesloten, hebben 33 een eigen app, wat neerkomt op 85 procent.

Met een alleen maar stijgende lijn in het gebruik van mobiel, zou je mogen verwachten dat een toekomstgerichte retailer zijn aanbod ook presenteert in een app of met een mobielvriendelijke website. Aansluitend bij het voorgaande punt: je wilt altijd overal zijn, ook in de broekzak van je klant. Een eigen app is uitmuntend, maar een goed werkende mobile compatible website is toch wel het minste wat we mogen verwachten. Denk hierbij verder dan enkel het design: ook functionaliteiten, zoals bijvoorbeeld mobiel betalen zijn onmisbaar.

Augmented reality-beleving

Een retailer die de gehele winkelervaring perfect weet te verpakken in een app is Ikea. Naast bladeren door de catalogus, een winkelroute uitstippelen en inspiratiefoto’s en video’s bekijken, is het meest bijzondere in hun app toch wel de augmented reality-functie.

Met deze functie kunnen gebruikers kijken of die nieuwe salontafel daadwerkelijk matcht bij de bank in hun zithoek. Geen manier om dichterbij je klant te komen, dan jezelf te plaatsen in zijn eigen woonkamer!

Misschien lopen de grote retailers voorop, maar de kleintjes lopen nog wat achter als het komt op app-gebruik en een goed werkende mobile compatible website. Uit de MKB Online Monitor van TNS Nipo bleek dat ruim de helft van de websites in het mkb is verouderd, niet mobielvriendelijk en slecht vindbaar is voor zoekmachines.

Uit datzelfde onderzoek van het jaar daarna, blijkt dat 22 procent van de mkb’ers hun bestaande website heeft vervangen. Ook al zit hier een stijgende lijn in, het cijfer valt in het niets als het wordt vergeleken met de aantal beschikbare apps en online content in de dagbladenbranche.

3. Betrouwbaarheid en deskundigheid

Nieuwsmedia baseren hun bestaansrecht op de betrouwbaarheid van hun content. Als we een krant lezen, rekenen we erop dat we gedegen artikelen voorgeschoteld krijgen die zijn onderzocht en onderbouwd. Een bekwame journalist vergaart voldoende achtergrondinformatie, durft kritisch te zijn en weet feiten stevig te onderbouwen.

Een gelijke deskundigheid zou winkelpersoneel ook sieren, zodat consumenten een productkeuze kunnen maken door te vertrouwen op het advies van een professionele medewerker. Bij gebrek aan kundig personeel en persoonlijke service, kan de klant het gevoel krijgen dat hij onvoldoende informatie of een gebrekkig advies krijgt. In zo’n geval kan hij de winkel verlaten en via internet op zoek naar reviews van andere consumenten over het beoogde product.

Medewerkers zijn experts

Verlies je klant op dit cruciale moment niet! Wees de informatiehongerige klant voor, en zorg dat het personeel alle vragen kan beantwoorden en twijfels kan wegnemen. Het gezegde luidt niet voor niets ‘kennis is macht’. Bind je klant door hem te laten zien dat je medewerkers experts zijn over de producten in hun vakgebied!  Niet alleen in de fysieke winkel geldt de rol van personeel als adviseur. Online kan dit worden bereikt door een chatservice op de website.

4. Extra’s

Betaalde dagbladen voelen de concurrentie van gratis dagbladen en nieuwssites. Ondanks dat nieuws grootschalig kosteloos beschikbaar is, zijn er toch consumenten die betalen voor een (online) abonnement. Men is daartoe bereid vanwege de meerwaarde die een betaald dagblad biedt: betrouwbaarheid, inhoud, diepgang en achtergrond. Daarnaast worden extra randvoorwaarden aan het product toegevoegd om meerwaarde te bieden.

Zo heeft De Volkskrant bijvoorbeeld haar assortiment veel breder getrokken dan enkel een krant. Denk aan een app, een magazine, extra katernen, een digitale krant en cadeaus en speciale kortingen voor abonnees. Daarnaast is het lezen van de krant voor velen een beleving. Zondagochtend: badjas aan, de geur van verse broodjes uit de oven, een heerlijke kop koffie én natuurlijk de goedgevulde weekendeditie van de krant waar je wel even zoet mee bent.

Een beleving waar je voor terugkomt

Een winkelbezoek zou net zo’n gevoel moeten meegeven; een beleving waar men speciaal voor terugkomt. De constant vervliegende aandacht van je klant kan je grijpen door net wat extra’s te bieden in je winkel. Hierbij is te denken aan productdemonstraties, proeverijen, behandelingen, events of samples. Zelfs het simpelweg aanbieden van een drankje doet al wonderen.

Bij online bestellingen kan dit speciale gevoel worden meegeven door bijvoorbeeld een geweldige unboxing experience neer te zetten. Met een persoonlijke boodschap, handgeschreven kaartje of met een mooi ingepakte bestelling, stop je persoonlijke aandacht in een doosje.

5. Kracht van social media

Nieuwsberichten worden veelvuldig verspreid op social media met als doel traffic naar de website te genereren. Het is natuurlijk overbodig om uit te leggen hoe goedkoop en doeltreffend dit medium is. NOS op 3 snapt de kracht van social media helemaal. Naast een actieve aanwezigheid op de reguliere social media zoals Facebook, Twitter, YouTube en Instagram, wordt er geëxperimenteerd met onder andere live streams, Snapchat en NOS-kort video’s. Ook retailers kunnen hier gebruik van maken!

Presenteer je aanbod op social media en laat de macht van de massa de rest doen: een like is tenslotte zo gegeven. Met ‘likable content’ zoals winacties, nieuwe producten of inspiratiebeelden, trigger je het blauwe duimpje. Zelf weet je het beste wat er bij je doelgroep speelt en welke onderwerpen het goed doen. Nieuwsitems kunnen snel viral gaan, maar met een juiste aanpak kan ook content van retailers scoren!

Persoonlijk, rebels en origineel

Wie dit goed begrijpt is Coolblue: winnaar in maar liefst 3 verschillende categorieën van De Beste Social Awards 2016.  Coolblue maakt gebruik van persoonlijke video’s, rebelse grappen en originele ideeën. Wie daar nog aan twijfelt, kan iedere maand een overzicht bekijken van hun leukste gesprekken op social media.

Strategie zonder houdbaarheidsdatum

Bovenstaande punten laten in een sneltreinvaart zien dat stilstand achteruitgang betekent in de huidige wereld. Deze inzichten kunnen je wellicht inspireren om op te pakken en te verwerken in een toekomstbestendige strategie. De dagbladenbranche is slechts een voorbeeld van een sector waar we iets van kunnen leren. Uiteraard zijn er vanuit iedere specifieke branche tips weg te snoepen, om zo als retailer tot een strategie zonder houdbaarheidsdatum te komen. Van welke branches kunnen we volgens jou wat leren?

Afbeeldingen met dank aan 123RF.