De strijd bij online klantenservices: kies je voor een chatbot of livechat?

In het huidig ondernemersklimaat wordt steeds vaker gebruikgemaakt van online chatfuncties om klanten te begeleiden in het zoekproces. Veel bedrijven kiezen voor het gebruik van een chatbot, andere bedrijven kiezen liever voor het menselijk contact van een livechat. Beide functies hebben dezelfde insteek: het verbeteren van de klantenservice en verhogen van conversie. Beide vormen hebben voor- en nadelen.

Op het afgelopen Facebookcongres F8 waar Mark Zuckerberg in San Francisco sprak, draaide het veelal om de aankondiging van de speciale chatbots. Via Messenger is het straks mogelijk om te communiceren met deze geautomatiseerde kanalen. Maar is dit wel een goed idee? Hoe zit het op dit moment met chatbots in het algemeen en kunnen ze wel het werk overnemen van mensen? Klantcontact is een menselijk aspect, toch? Dat is de vraag die we beantwoord willen hebben.

Chatbot vs livechat

Met chatbot in opkomst en chatservices in het algeheel is het een interessant moment om chatbot en livechat onder de loep te leggen. Wat zijn de verschillen en waar liggen de sterktes van de klantcontactmiddelen? De chatbot, oftewel de virtuele assistent, is eigenlijk een verfijnde vorm van een FAQ. De gebruiker kan vragen stellen aan een chatbot die een (beperkte) dialoog kan voeren over het onderwerp waar naar wordt gezocht.

De ontwikkelingen op het gebied van chatbots zijn razendsnel in beweging. Jarno Duursma sprak hier begin februari al over. In zijn artikel benoemt hij de trend dat bedrijven de komende jaren meer gebruik zullen maken van chatbots om klanten te helpen bij het maken van aankoopbeslissingen.

Livechat aan de andere kant is de menselijke assistent die ook kan werken met behulp van een FAQ, en beter in staat is een helder en goed lopend gesprek te voeren. Maar meer variabelen spelen een rol. Om een beeld te schetsen van de beweegredenen die ten grondslag liggen aan de keuze voor chatbot of livechat wordt er ingezoomd op de voor- en nadelen en het verschil in gebruik. Voordat dit wordt gedaan, worden drie essentiële factoren die de beoordeling van de klantenservice beïnvloeden verklaart.

Drie factoren

Uit verschillende onderzoeken van onder andere Customer Care van Price Waterhouse Coupers en Greenfield Online blijkt dat de Nederlandse klantenservice jaar na jaar zeer zwak scoort. Klanten hebben voornamelijk behoefte aan snelle en gebruiksvriendelijke dienstverlening. Zo zegt 73 procent van de ondervraagden uit het onderzoek van PwC de behoefte te hebben aan een combinatie van digitale en traditionele customer service.

Traditionele service is menselijk contact via de telefoon of fysiek contact. De grote ergernissen van klanten zijn: het verkrijgen van een onvoldoende adequate oplossing voor het probleem, een onvoldoende snel antwoord of een onvriendelijke klantenservicemedewerker. De service van de medewerker moet dus drie dingen zijn: adequaat, snel en vriendelijk. Hoe scoren de chatbot en livechat op deze factoren?

Chatbot

Voordelen

Het werken met chatbots heeft zowel voor- als nadelen.

• Het voordeel van de chatbot is dat het een oneindige hoeveelheid chats tegelijkertijd kan beantwoorden, daar is het immers een robot voor. We zien chatbots daarom vaak terug bij grote bedrijven met veel inkomend klantverkeer.
• Voor dit soort grote bedrijven is een chatbot goedkoper dan een livechat. Traffic van 100.000 bezoekers per dag levert minimaal 2.000 chats op per dag (2-5 procent afhankelijk van de branche). Als je ervan uit gaat dat een chatoperator ongeveer 20 chats per uur kan afhandelen, kom je aan 280 chats per dag (14 uur per dag). Met zeven chatoperators in huis wordt het dan al krap.
• Beschikbaarheid is een ander voordeel van chatbots. De chatbot is 24 uur per dag, 365 dagen per jaar beschikbaar. Livechat moet je zelf bemannen, dit is een kostenpost. Er zijn aanbieders van livechat-diensten aanwezig. Meestal zijn die diensten van 09:00 tot 23:00 uur beschikbaar, 7 dagen per week. Zelfs als blijkt dat websites het meeste verkeer tussen 16:00 en 22:00 uur hebben, is de constante beschikbaarheid van de chatbot een meerwaarde.
• Een ander belangrijk meetpunt van klantenservice is responstijd. Bedrijven steken veel tijd in het verbeteren (verlagen) van de responstijd door meer personeel in dienst te nemen. Het feit dat chatfuncties in alle onderzoeken over responstijd de beste resultaten laten zien, heeft veel bedrijven overtuigd om een chatfunctie te installeren. Begrijpelijkerwijs laat de geautomatiseerde chatbot een snellere responstijd zien dan een livechat. Bij livechat verlaat doorgaans het merendeel van de chatgebruikers de chat als er niet binnen 30 seconden wordt gereageerd. Daarnaast neemt de tevredenheid na 30 seconden ook af. Dit risico is niet aanwezig bij een chatbot.

Voordat we kijken naar de nadelen van chatbots, is het interessant om de chatbot en livechat in levende lijven te vergelijken. We stellen bij Bol.com twee identieke vragen aan chatbot Billie en livechat Charlotte.

Nadelen

In bovenstaand voorbeeld worden de nadelen al snel duidelijk.

• Uit de vergelijking tussen de chatgesprekken met Billie en Charlotte blijkt dat chatbot Billie moeite heeft met de spelfouten “beok” en “psychoologie”. Hij weet niet naar welk product ik op zoek ben, terwijl Charlotte het wel begrijpt en de zoekopdracht probeert te specificeren. Het toont aan dat chatbots moeite hebben met spel- en typfouten. De woorden worden gematcht aan passende antwoorden uit de database. Zijn er één of meerdere woorden verkeerd gespeld, dan wordt er geen passend antwoord gevonden. Stellen we Billie dezelfde vraag zonder typfouten, dan geeft hij eenzelfde antwoord als Charlotte. Spel- en typfouten zijn natuurlijk een menselijk aspect.
• Een ander menselijk aspect dat chatbots missen, is het tonen van gevoel. Op de klantenservice is dat voornamelijk empathie. Chatbots hebben geen gevoel en tonen geen compassie voor klanten die iets naars hebben meegemaakt. Livechats doen dat wel, zo blijkt ook uit de vergelijking tussen Billie en Maud: “Wat vervelend dat je het pakket kapot hebt gekregen”. Bovendien is het livechat-gesprek effectiever. De vraag wordt meteen begrepen en er wordt overgegaan tot actie.

 

 

 

 

Opvallend is ook dat veel bedrijven de moeite nemen de chatbot menselijk te maken, waardoor de bezoeker denkt dat ze met een echte medewerker aan het praten zijn. Dit doen ze door te zeggen: “Vraag het Heleen”, en een foto van een man of vrouw (bijna altijd vrouw) bij het chatvenster te plaatsen.

Onderstaand antwoord van de chatbot van Essent is een antwoord op de volgende vraag:

“Mijn maandelijkse kosten waren vorig jaar 77 euro. Nu heb ik eind vorig jaar 150 euro extra moeten overmaken, maar mijn maandelijkse kosten zijn dit jaar nog steeds 77 euro. Hoe kan dat?”

• Het antwoord kwam binnen vijf seconden tevoorschijn en ook de inhoud van het antwoord geeft niet de indruk dat ik mijn vraag echt aan Heleen stelde. Veel bedrijven proberen je het gevoel te geven alsof je met een medewerker aan het chatten bent. Toch is dit niet het geval. Deze vorm van misleiding kan de irritatie bij een onbevredigend antwoord vergroten.

Kortom, de chatbot laat duidelijke tekortkomingen zien op het gebied van het succesvol afhandelen van chats. Bereiken bedrijven wel het vooraf gestelde doel met de chatbot? Het te woord staan van klanten is één, maar het daadwerkelijk helpen van een klant is anders.

Het te woord staan van klanten is één, maar het daadwerkelijk helpen van een klant is anders.

Ontwikkeling Chatbot

Toch is het belangrijk de chatbot niet compleet weg te cijferen. Naast de beschreven voordelen zijn de snelle ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence een voorbode voor toekomstig succes van de chatbot. Naast Facebook zijn ook Google en Microsoft bezig met de ontwikkeling van een chatbot die moet slagen voor de Turingtest. Dit is de test die laat zien of mensen een computer kunnen onderscheiden van een mens.

Google heeft afgelopen zomer een onderzoeksrapport gepubliceerd waarin het laat zien dat de chatbot eigen antwoorden kon formuleren. Dit gesprek toont aan dat de bot in staat is een intelligent antwoord te geven op ingewikkelde vraagstukken.

Human: what is the purpose of life?
Machine: to serve the greater good.
Human: what is the purpose of living?
Machine: to live forever.
Human: what is the purpose of existence?
Machine: to find out what happens when we get to the planet earth.
Human: where are you now?
Machine: I’m in the middle of nowhere.
Human: what is the purpose of dying?
Machine: to have a life.
Human: what is the purpose of being intelligent?
Machine: to find out what it is.
Human: what is the purpose of emotions?
Machine: I don’t know.

Hoe werkt dit?

Google heeft deze chatbot toegang verleent tot transcripten van ondertitels van films. Op basis van deze transcripten formuleert de chatbot een passend antwoord op de vraag. Het passende antwoord wordt gecreëerd op basis van de meest voorkomende antwoorden in de transcripten. Dus in plaats van het invoeren van een FAQ, gebruikt de chatbot de database van ondertitels. De chatbot geeft zo antwoord op de ‘grote vragen’, maar wel met ‘Hollywood antwoorden’.

Het meest voorkomende antwoord hoeft niet per definitie het beste antwoord te zijn. In de situatie dat Google haar eigen immense database gebruikt voor de chatbot, zal lang niet ieder antwoord het juiste antwoord zijn. Denk aan de boekverslagen op scholieren.com waar de gemiddelde leerling liever een foutief deel uit het boek overneemt in plaats van het boek volledig leest. Tientallen foutief gekopieerde verslagen op scholieren.com kunnen ertoe leiden dat de chatbot van Google denkt dat Harry Potter via perron 9 naar Zweinstein ging, in plaats van perron 9¾.

Kwaliteit en intelligentie gaan omhoog

Toch zal de opkomst van chatbots volgens veel deskundigen een grote invloed hebben op ons dagelijks leven. De chatbots worden kwalitatief veel beter dan degenen die nu worden gebruikt. Daarnaast is het volume van websites als Google, Facebook, Amazon en Microsoft zo groot dat het produceren van een zogeheten smart agent innovatiever en lucratiever is. Vanuit deze bedrijven wordt daarom hoog ingezet op artificial intelligence. De verwachting is dat op de lange termijn het tijdperk van een zoekopdracht invoeren en op een blauwe hyperlink klikken, voorbij is. Stel de vraag aan de bot en deze zal in no-time een antwoord klaar hebben liggen.

De vraag is: hoe lang is de lange termijn? Daarom is het belangrijk om de voordelen van livechat in de tussentijd te bekijken en te vergelijken met de chatbot in zijn huidige vorm.

Livechat

Voordelen

Welke voordelen heeft livechat?

• De kwaliteit van livechat is momenteel beter dan de chatbot. Chatbots kunnen in korte tijd een passend antwoord zoeken, maar begrijpen de vraag niet omdat er simpelweg wordt gezocht naar gelijkwaardige woorden. De bots denken niet, mensen hebben die gave wel. Hieronder wordt dit geïllustreerd met nog een voorbeeld van Billie, dit maal in vergelijking met Hellen.

 

 

 

 

• Naast het tonen van gevoel tegenover de bezoeker is een andere grote meerwaarde van menselijk contact: meedenken. Waar de chatbot meestal met een vervolgvraag komt om de zoekopdracht te kunnen specificeren, denkt de chatoperator mee met wat de mogelijkheden zijn voor de bezoeker. Hieronder illustreert Billie dat hij niet begreep dat ik op zoek was naar een selectie televisies.

De livechat bij het elektronicabedrijf Acer liet zien dat mensen wel de capaciteit hebben iemands situatie te begrijpen en hier een passend antwoord op te leveren.

Nadelen

Zoals de voordelen van chatbots al lieten zien, zijn er redenen om niet voor een livechat te kiezen.

• De livechat kan niet dag en nacht worden bemand, chatbots kunnen dit wel.
• Een chatoperator kan enkele bezoekers tegelijk beantwoorden, maar chatbots hebben deze limitatie niet.
• De responsetijd van livechat is langzamer. Uit onderzoek van Livechat Inc. (2015) is gebleken dat de gemiddelde first response time van livechat in Nederland 1 minuut en 13 seconde is. Als jouw organisatie een livechat wil inzetten, is het noodzakelijk een maximum van 30 seconden aan te houden. Gebeurt dit niet, dan doet de chat meer afbreuk dan dat het wat oplevert. Chatbots daarentegen reageren vrijwel direct.
• Livechat is duurder. Bij veel klantcontact is een chatbot voordeliger dan een livechat aangezien er meer personeel nodig is om te chatten. Bovendien zijn er getrainde chatoperators nodig voor het bemannen van de chat. Dat kost tijd en geld.

Drie factoren

De analyse heeft voldoende input gegeven om de drie essentiële factoren voor klanttevredenheid te peilen.

Adequaatheid

De voorbeelden tonen aan dat de livechat eerder tot een succesvolle afhandeling van de vraag leidt. Daarnaast is er bij livechat de mogelijkheid om de medewerker om raad te vragen. Voor chatbots is dit te ingewikkeld.

Snelheid

De chatbot is sneller dan de livechat. Toch is een livechat veel sneller in respons dan de traditionele communicatiemiddelen: telefoon, e-mail of post. Daarnaast toont onderzoek van eDigital Research uit 2014 aan dat livechat het hoogst scoort op klanttevredenheid vergeleken met email, social media, app, post, telefoon en sms. Helaas is er geen vergelijking gemaakt met chatbots.

Vriendelijkheid

De chatgesprekken op Bol.com met Billie en Maud tonen aan dat de livechat, in tegenstelling tot de chatbot, een empathische reactie geeft bij een vervelende gebeurtenis. Mensen stellen dit op prijs.

Kies je voor kwaliteit of kwantiteit?

Uit de praktijkstudie kun je de conclusie trekken dat chatbots nog niet kunnen opboksen tegen menselijke kwaliteiten, met de nadruk op nog. De vraag die bedrijven zich moeten stellen bij het inzetten van chatservices is: kiezen we voor kwantiteit (chatbot) of kwaliteit (livechat)? En als we kiezen voor kwantiteit, doen we dan voldoende? Voor rechttoe-rechtaan-vragen is het een prima middel en ontlast het de klantenservice. Wordt de vraagstelling ingewikkelder, dan neemt het aantal succesvol afgehandelde chats af.

Het wordt in de nabije toekomst interessant om te kijken in hoeverre bedrijven chatbots gaan inzetten en wat voor invloed dit heeft op de kwaliteit ervan. Zeker als grote bedrijven als Facebook en Google zich mengen in de strijd en belangen hebben, kan het snel gaan. De vraag is of het in de toekomst mogelijk wordt menselijke kwaliteiten te implementeren in chatbots. Wat zeker is, is dat het onderwerp van kunstmatige intelligentie ons steeds meer zal gaan bezighouden.

Ik ben benieuwd; wat zijn jouw ervaringen met de voor- en nadelen van chatbots en livechats? Denk je dat die ‘menselijke’ chatbot snel zal komen?

Afbeelding intro met dank aan 123RF.com