Hoe activeer je de leden in je community? 22 tips

Achter de schermen is er altijd iemand actief om in een online community de boel aan te jagen. Tegelijkertijd ligt het gevaar op de loer dat de community te afhankelijk wordt van deze community manager of moderator. Daarom moet je vooral leden bewegen om vragen te stellen, discussies te posten, projecten te starten of een blog te schrijven. Hieronder volgen een aantal praktische tips die je direct kunt inzetten om leden te activeren.

1. Gebruik de @-mention

De @-mention is bij de meesten wel bekend via Twitter. Als je een apenstaartje plaatst, gevolgd door iemands naam, dan krijgt diegene hier een notificatie van in zijn mail. Veel communitysoftware is standaard uitgerust met deze functionaliteit. Als er een vraag in je forum op beantwoording wacht, kun je de @-mention benutten om andere personen de discussie in te trekken. Het is een laagdrempelige manier om de juiste inhoudelijke experts bij een discussie te betrekken. Wat ook goed werkt, is een startvraag of nieuw discussietopic direct aan iemand te richten met een @-mention.

2. Bel of mail je leden

Iets gedaan krijgen van mensen begint altijd met het stellen van de vraag. Daar kun je ‘ouderwetse’ media zoals de telefoon (bellen, sms’en) of e-mail voor gebruiken. Het verzoek kan klein zijn, zoals het online beantwoorden van een vraag. Of iets groter: het schrijven van een blog. Ik heb zelf een voorkeur voor bellen, telefoon is nu eenmaal dwingender dan mail.

3. Stel een deadline in

Een deadline activeert. Dus mocht je de je leden iets willen vragen, plak er dan een deadline aan vast.

4. Verwijs altijd terug naar de community

Omdat mensen gewoontedieren zijn, zijn ze maar moeilijk los te weken van hun e-mail. Probeer daarom de vragen, stellingen en verzoeken in je mailbox altijd terug te verwijzen naar de community. Wat heel goed werkt als je een vraag in de mail ontvangt, is om deze te beantwoorden in de community. Dan hoef je alleen nog maar een linkje naar het antwoord in de community terug te mailen. Op die manier doorbreek je stapje voor stapje hardnekkige gewoontes.

5. Zorg voor een concreet doel

Een concreet doel is SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden). Hierover heb ik eerder uitgebreid geschreven in een ander blog op Frankwatching.

6. Maak een openbare lijst met alles dat gedaan moet worden

Werk in een community is nooit af. Toch zijn er erg veel communities waarbij het voor de leden onduidelijk is wat er precies gedaan moet worden. Het is nergens te vinden. Een van de eerste dingen die je kunt doen is een takenlijst opstellen met alle urgente, doorlopende en eenmalige klussen. Deze zet je op een prominent zichtbare plek in je online platform. Aan de achterkant zorg je voor een gestroomlijnde workflow voor individuen die deze taken op willen pakken. Wikipedia doet dit al jaren met groot succes.

7. Splits taken op in verschillende stappen

Uit onderzoek is gebleken dat mensen taken eerder oppakken als ze er een reële tijdsinschatting van kunnen maken. Op die manier kunnen ze een kosten-batenanalyse maken van verwachte opbrengst in relatie tot de te verrichten inspanning. Dit faciliteer je door bij elke taak aan te geven uit welke verschillende kleinere stappen het bestaat. Benoem en beschrijf al die stappen. De kans dat taken worden opgepakt, wordt hiermee groter. Voor een mooi voorbeeld kun je de kunst weer van Wikipedia afkijken.

8. Licht bijzondere leden of belangrijke bijdragen uit

Iedereen is gevoelig voor status. Als een van je leden dus een mooie bijdrage heeft geplaatst of een belangrijke rol heeft gespeeld, maak dat dan zichtbaar voor de rest. Bijvoorbeeld door er een artikel aan te wijden in de nieuwsbrief, een wall of fame te maken in de community of iemand te vragen eens een presentatie of workshop te geven voor de rest van de groep. Deze extrinsieke beloning zal de statuszoeker in ons goed doen. Gevolg: je gaat nog meer je best doen om weer boven de grijze massa uit te stijgen.

9. Lok een eerste bijdrage uit

De Sense Of Community theorie stelt dat wanneer iemand een persoonlijke investering heeft gedaan, dit directe positieve gevolgen heeft voor zijn betrokkenheid bij de groep. Je wilt je leden dus zo snel mogelijk bewegen om die persoonlijke investering te doen. Daarom is hun eerste bijdrage en de opvolging daarvan zo belangrijk. Je wilt dat leden zich na aanmelding voor de community geroepen voelen om een eerste bijdrage te plaatsen (want dan doen ze die persoonlijke investering). Dat dwing je niet af, maar het proces kun je wel zo makkelijk mogelijk maken. Je kunt ze bijvoorbeeld naar de belangrijkste discussie met de meeste posts leiden, een welkomstcomité instellen en garanderen dat hun eerste vraag in elk geval kwalitatieve antwoorden krijgt.

10. Oefen het schrijven van blogs of online discussiëren in een offline sessie

Die persoonlijke bijdrage kun je ook voor elkaar krijgen door mensen bij elkaar in een ruimte te laten oefenen in het gebruik van de community. Buiten dat ze meer betrokken raken, heeft het meer voordelen. Ze leren de andere leden van de community kennen, ze leren hoe ze hun teksten het best kunnen formuleren en het geeft de community weer extra user generated content.

11. Formuleer een ijzersterke missie

Vrijwilligers werken voor Greenpeace omdat de missie van een groenere wereld ze enorm aanspreekt. Dit heet identity based commitment. Het saamhorigheidsgevoel wordt opgewekt door het hogere doel waar iedereen achter staat. Voor Wikipedia (vrije kennis voor iedereen) en Modzilla (een open en toegankelijk internet) werkt dat ook zo. Zorg er dus voor dat je de missie van je online community zo krachtig mogelijk formuleert en in alle activiteiten terug laat komen.

12. Zorg dat er (collegiale) vriendschappen ontstaan

Als mensen elkaar goed kennen in de groep, doen ze meer voor elkaar en zullen ze het netwerk minder snel verlaten. Dit fenomeen staat ook wel bekend als bond based commitment. Als beheerder van de community doe je er dus zo veel mogelijk aan om mensen met elkaar in contact te brengen. De offline component van community building is van niet te onderschatten waarde. Sterke banden ontstaan pas als mensen elkaar hebben gezien en gesproken. Dat gebeurt online niet.

13. Werk vraaggestuurd

Autonomie en competentie zijn belangrijke drijfveren om actief te worden in de community. Stel je lijst van taken dus niet op aan de hand van dingen die jij denkt dat gedaan moeten worden. Onderzoek in plaats daarvan eerst de aanwezige competenties van je leden. Op basis van die competenties stel je de takenlijst op. Als blijkt dat er taalvirtuozen tussen zitten, vraag hen dan eens een literair blog te schrijven. Houd ook rekening met hun autonomie, en leg niet te veel op. Vraag gewoon eens via een enquête waarvoor de leden jouw community het liefste willen gebruiken.

14. Verwoord online vragen en discussies op de juiste manier

De manier waarop je een vraag stelt in een forum, blijkt grote gevolgen te hebben voor het aantal reacties dat deze vraag oogst. Een explicietere vraag krijgt bijvoorbeeld meer reacties dan een abstracte vraag. Dus niet: ‘Kan iemand me helpen met trainingen om betere blogs te schrijven’. Maar in plaats daarvan: ‘Ik zoek drie trainingen om goede koppen te leren schrijven voor blogs’.

Vertrouwen speelt ook een grote rol in de afweging van iemand of ze je vraag gaan beantwoorden. Uit onderzoek is gebleken dat als je jezelf voorstelt voordat je de vraag stelt (aangeven wie je bent en wat je relatie is tot de rest van de groep), je meer reacties krijgt.

Tot slot wil je de reageerder extra werk besparen. Geef daarom ook aan dat je al via Google en via de community hebt gezocht en daar geen antwoord hebt kunnen vinden.

15. Zorg voor een regelmatig verschijnende nieuwsbrief

Veel leden van je community zullen niet zo snel uit zichzelf naar de community gaan. Met name voor hen is zo’n nieuwsbrief bedoeld. Zo zien ze wat er allemaal in de community gebeurt, krijgen ze voorbeeldgedrag mee van actieve leden en herinnert het ze eraan weer eens in te loggen.

16. Maak ruimte voor speelse en informele praat

Communities waar ook ruimte is voor vrijblijvende gezelligheid, presteren beter. Het domste wat je kunt doen is dit verbieden (ook al is het een social intranet voor het werk). Daarmee help je ook het plaatsen van nuttige content om zeep. Veel communities kennen een afgebakende plek voor leut zoals een ‘koffiehoek’ of een ‘offtopic-thread’. Als beheerder maak ik ook regelmatig speelse topics aan, of organiseer ik online ‘spelletjes’. Het verhoogt de levendigheid enorm!

17. Breng activiteiten onder in projecten of programma’s

Bundel activiteiten onder één noemer en betrek meerdere leden in het programma of project. Dit maakt het wat tastbaarder. Bovendien vergroot het de status van de taak. Daarom maak ik ook altijd vacatures voor vrijwilligers. Dat heeft meer aanzien dan een simpele oproep.

18. Vraag een eenmalige in plaats van een continue bijdrage

Het risico dat je leden overvraagt ligt altijd op de loer. Vraag ze dan ook niet om gedurende een jaar lang blogger van het platform te worden. Vraag ze in plaats daarvan gewoon eens voor een enkele keer. Als het hen bevalt kun je alsnog meer vragen.

19. Zorg voor rollen en verantwoordelijkheden

Deze tip lijkt haaks te staan op de vorige. Je verlangt immers een doorlopende bijdrage. Dat klopt en voor deze rollen vraag je uitsluitend leden die zich al vaker hebben bewezen. Ze blinken al uit in ambassadeurschap of in veel afzonderlijke bijdragen. Hen kun je medeverantwoordelijk maken voor het reilen en zeilen in de community. Je stelt ze aan om moderator-, ambassadeurs- of blogtaken oppakken in een vaste rol.

20. Speel opzettelijk advocaat van de duivel

Gooi af en toe een (controversieel) onderwerp in de groep. Een waarvan je weet dat het de groep zal splitsen in sterke voor- en tegenstanders. Dit levert veel en verhitte interactie op. Zorg er wel voor dat je zo’n heet hangijzer goed modereert.

21. Geef het belang van discussies voor de community aan

Koppel altijd terug wat het belang van grotere of goed gewaardeerde discussies voor de community is geweest. Dit laat zien dat de community mede gevormd wordt door wat de leden zeggen en doen. Het maakt de ROI van inspanningen zichtbaar.

22. Faciliteren in plaats van controleren

In een online dialoog heeft de communitymanager altijd de rol van facilitator. Dit houdt in dat je zo veel mogelijk open vragen stelt, zonder al te nadrukkelijk sturing te geven. In discussies meng je je vooral om samen te vatten en door te vragen.

Krijg het vliegwiel van activiteit aan de gang

Als je (een deel van) de bovenstaande tips consequent toepast in een online community, zul je langzaam het vliegwiel van activiteit aan de gang krijgen. Na verloop van tijd pakken de leden zelf taken op, worden er dingen buiten je om geregeld en ontstaat een zelfvoorzienende community. Maar niet voordat er bloed, zweet en tranen zijn gevloeid.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.