Intranet: dit zijn de 5 belangrijkste toptaaksets [onderzoek]

Een intranet ontwikkelen is vaak een hele klus. Je wilt al je collega’s met uiteenlopende functies zo goed mogelijk bedienen. Maar hoe? En hoe begin je? Internationaal onderzoek onder 49.000 werknemers wijst uit dat er een rode draad zit in wat zij op intranet doen. De resultaten van dit onderzoek zijn te gebruiken om een basis te leggen voor de structuur van je intranet. We laten in dit artikel zien hoe dit tot stand kwam, hoe het model eruit ziet en hoe je er zelf mee aan de slag kunt gaan.

Elke organisatie heeft zijn eigen organisatiecultuur, normen en waarden. Medewerkers van grote commerciële organisaties hebben andere wensen en behoeften dan bijvoorbeeld medewerkers van een gemeente. Maar er is basisinformatie op een intranet waaraan iedere werknemer behoefte heeft. Daardoor kun je snel starten met de ontwikkeling van je intranet. Dit blijkt uit onderzoek van Customer Carewords.

Internationaal onderzoek naar intranettoptaken

Iets meer over het onderzoek: wereldwijd stemden 49.000 medewerkers van 55 organisaties op hun belangrijkste intranettaken. Waarvoor komen medewerkers naar het intranet? Wat vinden zij het belangrijkst bij de ondersteuning van hun dagelijkse werkzaamheden? Toptaakonderzoek werd ingezet om dit boven tafel te krijgen. Toptaken zijn de belangrijkste handelingen, thema’s of onderwerpen waarvoor mensen naar je website of intranet komen, ofwel de belangrijkste activiteiten die bezoekers willen uitvoeren.

De 55 intranettoptaakonderzoeken zijn uitgevoerd door de bedenker van deze methode Gerry McGovern en zijn partners (waaronder Sabel Communicatie) onder werknemers in de Verenigde Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk, België, Nederland, Zweden, Denemarken en Noorwegen. Er was een mix van verschillende soorten organisaties: van overheidsinstanties en zorginstellingen tot commerciële organisaties en van middelgrote tot grote organisaties (10.000+ medewerkers).

Met toptaakonderzoek onderzoek je de belangrijkste behoeften en taken van het grootste gedeelte van klanten of in dit geval medewerkers. Medewerkers stemmen op de voor hun meest relevante en belangrijke informatie. Het resulteert steevast in: 25% van alle stemmen gaat naar vier tot zes taken: niet zelden een factor 10 meer dan de 40 tot 60 laagst scorende taken. Een in verhouding grote groep medewerkers geeft prioriteit aan een kleine set taken die zij uitvoeren op een intranet.

Brian Lamb (Customer Carewords) vertelt dat hij de resultaten van deze intranettoptaakonderzoeken naast elkaar legde en analyseerde met toptaakexperts uit verschillende landen; Fredrick Wackå, Audun Rundberg en Gerry McGovern. “We vonden een patroon: vijf takensets die steeds weer terugkeerden.”

‘Dit patroon vormt het uitgangspunt voor de ontwikkeling van je intranet’, zegt Brian Lamb. Voordat we daar verder op ingaan, geven we eerst een korte uitleg van het gevonden patroon.

Toptaken voor intranet: 5 hoofdcategorieën

Het patroon dat is ontdekt, bestaat uit vijf categorieën van taken:

• Over mij
• Collega’s vinden en samenwerken
• Nieuws
• Over de organisatie
• Vakinhoudelijke- of kerntaken

Over mij

Binnen deze categorie vallen taken die te maken hebben met je persoonlijke dienstbetrekking zoals: vakantie-aanvragen, loonstrook bekijken, declaraties indienen, cao inzien en opleiding volgen.

Collega’s vinden en samenwerken

(Contactgegevens van) personen vinden is een klassieke functionaliteit op intranetten. Voorbeelden van taken die in deze categorie zijn: telefoonboek of ‘smoelenboek’ om personen op te zoeken op basis van zijn functie of expertise (als je geen naam weet). Dit laatste (zoeken op expertise in plaats van op naam) was een heel belangrijke taak bij veel organisaties. Als de collega die je zoekt eenmaal gevonden is, worden samenwerkingstaken belangrijk. Daarvoor zijn de samenwerkingstools die intranet aanbiedt; zoals blogs, online discussies voeren of Yammer-posts.

Nieuws

Intern en extern nieuws over de activiteiten van de organisatie. Denk aan nieuwsberichten, evenementen, bijeenkomsten die worden georganiseerd en nieuws van externe nieuwsbronnen. Ook deze categorie is erg belangrijk, volgens de resultaten van alle toptaakonderzoeken.

Over de organisatie

Deze taken zijn gerelateerd aan de organisatie waar je werkt. Strategieën, visie, missie, feiten en cijfers over de organisatie zijn hier te vinden.

De coretaken gaan over de core business van je organisatie en vormen dus het hart van je intranet.

Vakinhoudelijke- of kerntaken

De vergelijking van toptaken van de 55 organisaties laat zien dat er een grote set belangrijke taken overblijft, Taken die gaan over de ‘producten’ of dienstverlening van de organisatie. “Dit zijn de taken die gaan over de ‘core business’ van je organisatie. Voor een zorgorganisatie waren dat de bijvoorbeeld de onderwerpen patiëntveiligheid en behandelprotocollen”, aldus Lamb.

Zelf aan de slag met dit model

Bovenstaand patroon geeft je focus bij de ontwikkeling van je intranet en is in te zetten op verschillende manieren.

1. Je kunt snel van start

Dit model geeft je de mogelijkheid om een vliegende start te maken met het intranet. Eerst richt je je op het opzetten van de categorieën ‘over mij’, ‘collega vinden & samenwerken’, ‘nieuws’ en ‘over de organisatie’. Hiermee bedien je al een hele grote groep medewerkers en maak je ze blij. Dit kan relatief snel, omdat de taken binnen deze categorieën bekend en getoetst zijn in het onderzoek van Customer Carewords.

Om je op weg te helpen, ontwikkelde Customer Carewords een basisnavigatiestructuur waarin deze takensets opgenomen zijn. Deze zou je als uitgangspunt voor je navigatiestructuur kunnen gebruiken, waarbij je met een treetest onder je medewerkers toetst wat de juiste labels zijn.

Als je je medewerkers goed faciliteert in de taken binnen de eerste vier categorieën, heb je al een groot deel van je intranet operationeel. Dit wekt vertrouwen bij collega’s en helpt zo het adoptieproces te bevorderen. “Cupcakes trakteren is niet genoeg om de adoptie van intranet te bevorderen, geef medewerkers dus snel iets dat werkt”, aldus Lamb. Als de basis van je intranet staat, kun je je gaan focussen op de kerntaken. Want daarvoor heb je meer tijd nodig. Verderop in dit artikel lichten we dit verder toe.

2. Voer de juiste discussie: over de inhoud, niet het design

Ten tweede kun je het model gebruiken om te zorgen dat de discussie over het juiste onderwerp gaat. “Wordt er alleen maar gesteggeld over de look and feel van het intranet? Dan weet je dat het de verkeerde kant op gaat met de ontwikkeling van je intranet”, stelt Lamb. De look and feel zorgt er namelijk niet voor dat je organisatie haar organisatiedoelen behaalt en organisatieproblemen oplost. Daarvoor is het zaak om je kerntaken te achterhalen en deze zo gebruiksvriendelijk mogelijk aan te bieden. Dat doe je met toptaakonderzoek en toptaakmanagement.

Een vliegende start…

Er zijn algemeenheden ontdekt in al die duizenden intranettaken waar je mee aan de slag kunt om je intranet vorm te geven. Dit levert een concept op voor een werknemergericht, efficiënt intranet. Wij geloven dat dit model echt een startpunt is voor verder onderzoek naar de wensen en behoeften van je medewerkers. Het geeft houvast voor de structuur van je intranet, maar finetuning en onderzoek naar de kerntaken zijn noodzakelijk. Dit is ‘nog’ maar een concept. We zijn er nog niet.

Maar we zijn er nog niet

Datgene waar het intranet vaak daadwerkelijk om draait voor jouw organisatie, het uitwisselen van vakinhoudelijke kennis, heeft altijd verder onderzoek nodig. Om welke vakinhoudelijke kennis gaat het en welke prioriteit geven je medewerkers aan deze informatie? Om deze kerntaken te achterhalen is doelgroeponderzoek nodig. Bijvoorbeeld in de vorm van focusgroepen en stakeholdersinterviews, liefst gecombineerd met toptaakonderzoek.

Taken toevoegen, weghalen of anders formuleren

De taken binnen de vier andere clusters (Over mij, collega’s vinden en samenwerken, nieuws, over de organisatie) vergen nog wel aanscherping naar aanleiding van de context waarbinnen je organisatie opereert, aldus Brian Lamb. Misschien moet je taken toevoegen, weghalen of anders formuleren voor jouw organisatie, of moeten de namen van de menu-items in de voorgestelde navigatiestructuur aangepast worden, omdat medewerkers dat duidelijker vinden.

Deze benadering helpt je om inzicht te krijgen in datgene wat je collega’s nodig hebben in hun dagelijkse werk en daar de focus op te leggen. Gebruik je die inzichten voor de inrichting van het intranet, dan krijgt je intranet toegevoegde waarde voor de organisatie.