5 tips om morgen te beginnen met webcare

Het gebeurt nog steeds: je stelt een vraag op Twitter en krijgt de reactie om een mail te sturen of, erger nog, een telefoonnummer te bellen. Niet doen, zegt Antina van der Veen – Meijer: ‘Wat je ook doet, zet de indiener van een klacht niet opnieuw aan het werk als hij ervoor gekozen heeft om zijn verhaal te doen op een socialmedia-kanaal.’ He-le-maal mee eens.

Deze en meer nuttige praktische tips vind je in het onlangs verschenen boek ‘Webcare in de praktijk – een integrale aanpak voor excellente online klantenservice’. Ik bespreek er 5 van.

Het aantal organisaties dat aan webcare doet, blijft groeien. Dat blijkt uit onderzoek (pdf) van Upstream. Verder zijn veel organisaties in 2010 en 2012 met webcare begonnen, overwegend op Facebook en Twitter. Ze hebben één tot zes webcaremedewerkers in dienst en hebben webcare ondergebracht bij Customer Service, Communicatie of Marketing. Maar hoe pak je dat nou aan, starten met webcare? Daarvoor heeft Van der Veen – Meijer haar ervaringen aan het papier toevertrouwd. Dit zijn 5 van die ervaringen.

1. De klant kiest het kanaal

Triest maar waar: ook in 2016 denken organisaties nog dat ze je door kunnen verwijzen naar een ander kanaal om je klacht of vraag af te handelen. Van der Veen – en velen met haar – vinden dit echt een no go.

Als je klant het kanaal Twitter of Facebook kiest, dan handel je daar ook de vraag af. Het kan natuurlijk zijn dat de vraag of klacht op een zeker punt te persoonlijk of te specifiek wordt. Kies er dan voor om:

1. je klant via een direct message of privebericht verder te helpen;
2. je klant terug te bellen (vraag hem niet om jou te bellen!);
3. je klant eventueel te helpen een follow-up-formulier in te vullen, zoals een klachtenformulier.

2. 6 redenen om webcare in te zetten

UPC introduceerde webcare om proactief klachten op social media te vinden en op te lossen. Inmiddels is dit kanaal uitgegroeid tot veel meer. Met webcare kun je:

1. klachten afhandelen, uiteraard;
2. service verlenen, zoals het beantwoorden van reguliere vragen;
3. reputatie beschermen, bijvoorbeeld door snel te reageren als een klacht van een individu over jouw organisatie het grote publiek bereikt en de kritiek losbarst;
4. marketingacties ondersteunen, door onder andere te reageren op comments onder die marketinguitingen. Hiermee versterk je engagement;
5. sales realiseren; terecht benadrukt Van der Veen dat social media niet geschikt zijn voor keiharde sales. Indirect misschien wel, maar niet door met een eigen aanbod in te haken op een conversatie die niet over jouw organisatie gaat;
6. leren van afgegeven signalen; deel signalen met relevante afdelingen.

SEAT probeerde vorig jaar tevergeefs hun lease-aanbod te verkopen op Twitter door in te haken op niet-relevante tweets. Het resultaat: #ikdoeeenseatje. De # krijgt af en toe een revival, bijvoorbeeld als in januari van dit jaar KPN webcare een ongevraagde salespoging doet.

3. Bescherm je webcaremedewerkers

Wat je webcaremedewerkers doen, is zichtbaar voor de hele wereld. Als het goed gaat en hun gevatte conversaties gaan viral, dan zijn ze – terecht en volkomen begrijpelijk – trots. Maar gaat er een keertje een fout viral, dan is het je taak als werkgever om ze uit de wind te houden. Een bekend voorbeeld dat de schrijfster aan haalt, is dat van T-Mobile’s Jacob die in de hoek staat omdat hij grappig probeerde te zijn ten koste van Frans Bauer. Dit gebeuren maakte indertijd veel los online. Het was misschien gevat, maar is het iets dat je op conto van je medewerker mag schrijven?

4. De introductie van webcare werkt als een vliegwiel

Reguliere kanalen zoals mail en telefoon zijn vaak al volledig dichtgeregeld binnen de ‘silo’s’ – de volledig van elkaar afgebakende werkprocessen in organisaties. Als nieuw kanaal banjert webcare overal doorheen: de ene keer is snelle afstemming nodig met de afdeling Klachtafhandeling, de andere keer met de afdeling Marketing. Antina betoogt dat organisaties juist om die reden webcare introduceren: om de organisatie mee te trekken in de nieuwe manier van communiceren met klanten. Een interessante gedachtegang.

5. 6 manieren om je webcare onderscheidend te maken

Een belangrijke vraag: hoe zorg je dat je webcare onderscheidend is, zodat je daadwerkelijk een verschil maakt? Van der Veen wijst hiervoor 6 eigenschappen aan.

1. de berichten die het webcareteam verstuurt, zijn inhoudelijk juist. Zorg er altijd voor dat je 100% zeker bent van de juistheid van je antwoord;
2. webcare-medewerkers kunnen goed spiegelen en de juiste tone of voice kiezen, zodat je gepersonaliseerde gesprekken tot stand brengt;
3. het team kan empathie tonen, zodat je organisatie een menselijk gezicht krijgt en er een sfeer van wederzijds begrip ontstaat;
4. oplossingen bieden, wat betekent dat medewerkers hun weg naar het juiste antwoord snel weten te vinden en de ruimte hebben een oplossing aan te bieden;
5. de antwoorden zijn correct geschreven, in het Nederlands of in een andere taal;
6. je team handelt alle berichten af op social media, op een transparante manier, met gepaste humor en toegankelijk geformuleerd.

Zo belangrijk kan het zijn om webcaremedewerkers oplossingen te laten aanbieden.

Webcare is een jong vakgebied, waar steeds meer mensen ervaring mee opdoen –  aan beide kanten van de medaille, dus zowel klanten als organisaties. Volgend jaar is het tien jaar geleden dat het begrip voor het eerst in Nederland geïntroduceerd werd, door UPC. Inmiddels komen er onderzoeken over dit onderwerp uit en dat geldt ook voor Nederlandstalige vakliteratuur.

In 2014 kwam het boek van Ronald van der Aart uit, eind vorig jaar dat van Antina van der Veen – Meijer. Andere boeken gaan vaak meer over social media an sich, customer service en CRM. Het is een goede zaak dat meer professionals over webcare gaan schrijven.

Specifiek versus generiek

Het boek van Antina van der Veen biedt absoluut nuttige inzichten. Bovendien is het fijn om meer vakliteratuur te krijgen over webcare. Toch bleef ik na het lezen van het boek met een paar vragen zitten. Zo valt het me op dat ik de ‘integrale aanpak’ – die in de ondertitel van het boek genoemd staat – nog niet zo terug zie komen. Wat is nou de aanpak die de auteur voorstelt? Daarbij helpt het overigens niet dat het boek het ene moment heel specifiek is en op andere plekken aan de oppervlakte blijft.

Zo geeft Van der Veen – Meijer een bruikbare, specifieke tabel om te berekenen hoeveel capaciteit je nodig hebt voor webcare en gedetailleerde toelichtingen op de tekens die je in webcareberichten ziet. Het andere moment geeft ze een standaardbeschrijving van het inkoopproces van een tool voor webcare (requirements, longlist, stortlist) en geeft ze aan dat de twee belangrijke competenties zijn van een coördinator webcare coaching en leiderschap zijn – maar voor welke leidinggevende geldt dat niet?

Beeld van de lezer

Als je aan je lezer vraagt of die eraan heeft gedacht om het LinkedIn-profiel te checken van een kandidaat-webcaremedewerker, of hem nog eens vertelt wat het allang ter ziele gegane Hyves ook alweer was, dan lijkt de informatie wat gedateerd. Bovendien wordt dit boek geïntroduceerd als voor iedereen die iets doet met webcare in organisaties, maar als je drie regels verder leest, zie je dat de auteur zich vooral richt op managers. Ik vond dat wat verwarrend.

Anekdotes uit de praktijk

Tot slot had ik er moeite mee dat de anekdotes allemaal uit de praktijk van de auteur zelf komen. De anekdote plus tweet uit 2012 op het einde versterkt dat gevoel. Er is vast goed over nagedacht, maar de epiloog van je boek eindigen met een tweet van 3 jaar oud waarin @michielb over jou zegt dat je de ‘hardst working person in social media‘ bent, kan ik niet zo goed plaatsen in het perspectief van een integrale aanpak voor webcare.

Dikke duim

Los hiervan biedt ‘Webcare in de praktijk‘ goede gesprekstof voor customer service-, communicatie- en marketingmanagers die overwegen webcare in hun organisatie in te voeren. Antina legt de juiste vraagstukken op tafel, alleen die al zetten je aan het denken. Dikke duim!

Over het boek

Titel: Webcare in de praktijk
Auteur: Antina van der Veen – Meijer
Uitgever: Van Duuren Management
Jaar: 2015
Nummer: 9789089653079
Mediatype: Boek, 160 bladzijdes
Prijs: €24,95
Bestellen: Managementboek.nl (aff.)