CRM-integratie voor het mkb: 5 valkuilen om niet in te trappen

Het is gelukt! Na lang oriënteren heb je een nieuw CRM-systeem gevonden dat perfect bij jouw bedrijf past. Dus nu achterover leunen en die verhoogde klantwaarde naar binnen harken? Nee! Het echte werk begint nu pas. Veel bedrijven onderschatten de impact van een nieuw CRM-pakket op de organisatie. Het gevolg: CRM-projecten mislukken en collega’s verliezen vertrouwen in jouw aanpak. Wat zijn de 5 valkuilen bij het integreren van een CRM-systeem voor het mkb?

1. Geen strategie

Een CRM-integratie zonder duidelijke CRM-strategie is als het Nederlands elftal in de kwalificatie voor het EK 2016. Formuleer dus eerst een doel — bijvoorbeeld het verhogen van de Customer Lifetime Value —  en creëer een duidelijke strategie hoe je dat doel gaat bereiken. Installeer dus niet gelijk een CRM-systeem. De software is een middel om jouw mooie plannen te realiseren en niet een strategie. Volgens Sjors van Leeuwen, auteur van het boek ‘CRM in de praktijk’ (aff.) en Steven van Belleghem gaat het bij een CRM-strategie allemaal om de klant centraal zetten. Maar hoe doe je dat? In dit artikel geeft Steven 6 tips over hoe jouw bedrijf extreem klantgericht wordt.

2. Geen processen

Valkuil nummer twee is een CRM-integratie zonder duidelijke afspraken over de nieuwe processen. Naast een strategie heb je processen nodig om het systeem te onderhouden. Je moet bijvoorbeeld afspraken maken over hoe je contactgegevens verwerkt. Welke gegevens moeten verplicht worden ingevuld? En wat doen we met personen die een bedrijf hebben verlaten?

Definieer welke processen jij nodig hebt in jouw CRM-plan. Spreek met je collega’s af hoe je de processen gaat inrichten, wie ze gaat uitvoeren en hoe je ze monitort. Gebruik een checklist bij het definiëren van de benodigde CRM-processen.

3. De prijs van een custom integratie

De derde valkuil is het onderschatten van de prijs van een custom integratie. De kracht van veel CRM-systemen zijn de integraties met andere systemen. Je kunt ze koppelen aan een facturatiepakketten, e-mailmarketingsystemen en projectmanagementsoftware. Veel pakketten hebben ‘out of the box’ (ingebouwde) integratiemogelijkheden. Deze integraties zijn relatief goedkoop en snel uitvoerbaar.

Helaas zijn de ‘out of the box’-integraties vaak alleen mogelijk met de populaire spelers in de markt. Wil jij een koppeling met een minder bekend softwarepakket dan moet je overgaan op een ‘custom integratie’. Deze integraties zijn zeer technisch en vereisen de hulp van een softwareontwikkelaar – en een hoop geduld. Voordat de ontwikkelaar gaat integreren, moet jij precies aangeven welke processen moeten worden gekoppeld aan het andere systeem. De ontwikkelaar gaat vervolgens aan de slag met de integratie.

Bij de oplevering zul jij moeten testen of de integratie goed is uitgevoerd. In de praktijk zijn dit tergende projecten met veel rondes testen en optimaliseren. Daarnaast zijn ‘custom integraties’ relatief duur door het aantal geïnvesteerde manuren. Bepaal daarom goed wat je wel en niet wil automatiseren met een ‘custom integratie’.

4. Te veel functionaliteiten

Een andere grote valkuil is het aanschaffen van CRM-pakketten met te veel functionaliteiten. Vandaag de dag zijn er veel systemen op de markt met “geweldige” functionaliteiten waarmee jij inspringt op het veranderde koopgedrag van leads. Want leads oriënteren alleen nog maar op social media dus heb je een social selling-functionaliteit nodig. En jij hebt natuurlijk de ‘predictive analytics’-functionaliteit nodig om extreem efficiënt 20 leads per maand te benaderen.

Veel leveranciers proberen hun enterprise-functionaliteiten door te schuiven naar het mkb. De verkoper komt met een prachtig verhaal dat misschien waar is voor grote bedrijven, maar vaak niet relevant is voor het mkb. Jouw doelgroep zit misschien helemaal niet op social media dus heb je ook geen social selling nodig. En je hebt misschien maar 20 leads per maand, dus je hebt ook niet de laatste predictive analytics-module nodig. Laat je niet te snel verleiden en ga goed na welke functionaliteiten je echt wil aanschaffen en gebruiken in jouw organisatie.

5. Te hoge verwachtingen

Hoge verwachtingen zijn een veel voorkomende valkuil bij CRM-integraties. Je steekt veel tijd, energie en geld in het project en dan verwacht je natuurlijk ook resultaat. Helaas vallen de resultaten vaak tegen en is het voor veel bedrijven moeilijk te meten wat daadwerkelijk het effect was van een integratie. Vooraf een businesscase opstellen helpt bij het bepalen van het succes van een CRM-plan. Al met al evalueren veel bedrijven het CRM-project niet. Het resultaat is een matige uitvoering met weinig impact op het doel: het vergroten van de Customer Lifetime Value (CLV).

Begin bij het evalueren van jouw CRM-project dus eerst met doormeten van de CLV. Geen idee hoe? Start met het in kaart brengen van de waarde van alle herhaalaankopen en vergelijk de totale waarde met de periode voordat je de CRM had uitgerold. Dit artikel legt meer uit over hoe de CLV doormeet bij een webshop.

Goede afspraken zijn onontbeerlijk

Het integreren van een CRM-systeem voor het mkb heeft een grote impact op jouw organisatie. Maak daarom vooraf een strategie en definieer je processen. Pas op met ‘custom integratie’, want voordat je het weet ben je veel geld en tijd kwijt met lange integratietrajecten. Kijk kritisch naar welke functionaliteiten je echt nodig hebt en stem de verwachtingen in de organisatie goed af door middel van een businesscase en evaluatiemomenten.

Afbeeldingen met dank aan Fotolia