Facebook Messenger: een kijkje in de toekomst van social messaging

Social messaging is een superbelangrijke trend: 2015 was het jaar van de zakelijke inzet van WhatsApp en dat blijft in 2016 onverminderd doorgaan. Echter, Facebook Messenger wordt steeds meer gebruikt en heeft sterke kaarten in handen om de belofte van 2016 te worden. Vandaag werd bijvoorbeeld bekend dat je via Facebook Messenger een taxi kunt bestellen via Uber. Een flinke stap voorwaarts.

De groei van Facebook Messenger in beeld

Wie denkt dat WhatsApp de absolute macht heeft als het gaat om chatapps in Nederland, mag zich even achter de oren krabben. WhatsApp is weliswaar Nederlands meest gebruikte chatapp, maar Facebook Messenger is bezig met een geweldige opmars. Sinds je Facebook Messenger moet downloaden voor het uitwisselen van privéberichten op mobiel, is de adoptie van de gratis chatapp explosief gegroeid. Had de applicatie midden 2014 nog iets meer dan twee miljoen gebruikers, volgens het GFK zijn het er nu meer dan zes miljoen.

Het gat met WhatsApp wordt dus steeds kleiner. Volgens mij wordt Facebook Messenger de komende jaren dus heel belangrijk. Niet alleen omdat de markt van chatapps explosief aan het groeien is, maar ook omdat Facebook vol inzet op het creëren van een heus platform met Messenger. Facebook ziet namelijk in dat een chatapp heel waardevol en lucratief kan zijn; daarbij kijken ze uitdrukkelijk naar de Chinese concurrent ‘WeChat’.

WeChat als voorbeeld

Want wat jaren geleden begon als een inwisselbare WhatsApp-kopie, groeide razendsnel uit tot de chatapp die iedere Chinees gebruikt. Waarom? In eerste instantie omdat WeChat de eerste was met spraakberichten – een zegen als je daardoor niet duizenden Chinese tekens op het beeld hoeft te tekenen. Maar eigenaar Tencent ontwikkelde WeChat razendsnel door naar een bijna-alles-in-een app.

Zo kreeg de chatapp ‘Moments’, een ingebouwd sociaal netwerk waarop je berichten kunt delen die al je vrienden kunnen zien. WeChat liet gebruikers in 2011 al gratis met elkaar bellen en kwam snel met stickerpakketten. Dat bleek een gouden greep; een aanzienlijk deel van de stickerpakketten koop je met een microtransactie. Stickers hebben er zo eigenhandig voor gezorgd dat gebruikers hun bankrekening koppelen aan de app en betalingen doen binnen de app.

Zo kunnen gebruikers elkaar geld overmaken via WeChat, koop je in het metrostation producten die je afrekent met WeChat en reserveer je op de Uber-manier een taxichauffeur die je al in WeChat een fooi toezegt. Gebruikers kunnen zich in de app inschrijven voor updates van merken, en bedrijven kunnen hun klanten verleiden met productpagina’s en kortingen. Geen wonder dus dat Messenger kijkt naar WeChat; het geluid van de kassa klinkt op de achtergrond.

Iedereen mag meebouwen aan Messenger

Messenger ís nog lang geen WeChat, maar wat wel al in werking is getreden, is Facebook’s openstelling van de API van Messenger voor derden. Een belangrijke voorwaarde voor de volgende stap voor Messenger is het bouwen van een platform; een Messenger eco-systeem. En dat die strategie werkt heeft de socialmedia-reus al eerder aangetoond. Zo kun je bijvoorbeeld bij miljoenen websites inmiddels inloggen met je Facebook-account. Dat is voor website-eigenaren interessant en handig en tegelijkertijd bouwt Facebook op deze wijze aan z’n ecosysteem. Sinds maart dit jaar mogen ontwikkelaars en bedrijven dus zelf hun apps – of eigenlijk uitbreidingen – maken en die in Messenger’s eigen app-store aanbieden.​

Al snel konden gebruikers zo hun persoonlijke chats verrijken met beelden van sportzender ESPN, afbeeldingen van de websites Imgur en Giphy, foto’s van verschillende camera-apps en met een weerbericht van The Weather Channel. Dit soort apps hebben vooral een entertainend karakter. Maar er is meer. Zakelijk gezien ontvouwt zich een zeer interessant platform. Hou daarbij in je achterhoofd dat 45 miljoen bedrijven al een bedrijfsprofiel hebben op Facebook en meer dan 700 miljoen mensen Messenger gebruiken. Beide kanten van het netwerk zijn dus al aanwezig, en Messenger moet de brug worden. En uit onderzoek van Global Web Index blijkt ook nog eens dat meer dan zeven van de tien Messenger-gebruikers eens per maand iets online kopen. Ook een belangrijk aspect van een financieel interessant platform.

Business via Messenger

Zakelijk biedt Facebook Messenger inmiddels al een flink aantal mogelijkheden. Deze mogelijkheden zijn echter alleen nog beschikbaar voor een aantal Amerikaanse partners. Zo is het tegenwoordige technisch al mogelijk om bestellingen te plaatsen en de details daarvan te ontvangen in Facebook Messenger. De bevestiging van je bestelling, verzendstatus en het kunnen volgen van je bestelling zijn features die op dit moment al mogelijk zijn in de Messenger app. Je krijgt bijvoorbeeld een pushnotificatie als je bestelling bezorgd gaat worden. Je kunt op een later moment ook als bedrijf via Facebook Messenger een bericht sturen of push-notificatie als een bepaald artikel weer op voorraad is.

De API van Facebook biedt voor je online klantenservice de mogelijkheid voor integratie met andere chat-software-programma’s aan. Stickers en spraakberichten kun je al toevoegen en het is ook mogelijk om je locatie op te sturen naar je contacten. Ook kun je bellen via Facebook Messenger. In Amerika kun je trouwens ook onderling betalen via de app. En vanaf vandaag is het mogelijk om een Uber taxi te bestellen via de chatapp. Op deze wijze breidt Facebook haar Messenger platform dus stapsgewijs uit en is het onderweg om vergelijkbare toepassingen als bij WeChat te ontplooien.

Op Nederlandse bodem gaat KLM gebruikmaken van Messenger. Dan zal het mogelijk zijn om daar je boardingpass te ontvangen en pushnotificaties te ontvangen voordat je moet inchecken of als je vlucht vertraagd is. Alles binnen één app dus. En we kennen KLM wanneer het gaat om social toepassingen. Als ze het doen, doen ze het goed. Dus zou het mij niet verbazen wanneer daar nog veel meer in de koker zit dan dat wij nu weten.

En niet te vergeten; wat ook belangrijk is voor bedrijven, is dat Messenger veel stabieler is dan WhatsApp; lees daarover mijn eerdere artikel.

Het wapen: persoonlijke assistent M.

Er komt een tijd waarin kunstmatige intelligentie zo slim is, dat het ons inhoudelijk beter kan bedienen dan een mens. Naast Google, Apple, Microsoft en Baidu, zet ook Facebook vol in op kunstmatige intelligentie. Ze heeft daar recent ook een onderzoekslaboratorium voor opgezet in Parijs. Facebook werkt aan een (kunstmatig) intelligente, persoonlijke assistent die nog beter lastige vragen moet kunnen beantwoorden dan Google Now of Apple’s Siri.

De assistent M. die leeft binnen Facebook Messenger, heeft niet alleen antwoorden op vragen over het weer of Wikipedia-kennis, maar kan je ook op een persoonlijker niveau bedienen. Als je M. vraagt welke leuke dingen je op dit moment kan doen in San Francisco, dan draagt de app een selectie van relevante Facebook-pagina’s aan. Het verschil met de andere assistenten is dat M. niet werkt met spraakberichten, maar gewoon als chattoepassing. Alsof je met iemand anders chat.

Op dit moment is M. nog niet schaalbaar. Het verkeert nog in de test-fase. De assistent is er nu alleen nog voor enkele honderden Amerikaanse gebruikers. Om de computergestuurde assistent intelligent te maken, pakken medewerkers van Facebook zelf nog vragen op. Facebook onderzoekt de patronen van vragen en antwoorden en optimaliseert zo haar assistent. Een interessante ontwikkeling: bediend worden door een virtuele assistent. Een trend die de komende jaren gaat domineren, denk ik.

Omdat een virtuele persoonlijke assistent je (commerciële) ‘gids’ gaat worden in de digitale wereld, is het voor de grote techbedrijven erg interessant om hier vol op in te zetten. Virtuele assistenten worden een super-lucratieve ‘zoekmachine 2.0’ voor hun klanten. En alweer klinkt het geluid van een rinkelende kassa in dit artikel.

Onderweg naar 2016 (en verder)

Welbeschouwd staan de persoonlijke virtuele assistent en de m-commerce mogelijkheden van Facebook Messenger nog maar in de kinderschoenen, als je het vergelijkt met WeChat. Maar het is natuurlijk een kwestie van tijd voordat Facebook met Messenger een stevige positie gaat claimen in het speelveld van ‘social messaging’. Facebook bezit knappe koppen, extreem veel data, kunstmatige intelligentie, een grote financiële slagkracht en het ijzersterke ecosysteem van Facebook, WhatsApp en Instagram. Veelbelovend voor 2016!