Webcare via WhatsApp: de valkuilen (en hoe je ze kunt vermijden)

Uit onderzoek van TNS NIPO blijkt dat bedrijven WhatsApp steeds vaker inzetten voor contact met consumenten. In 2015 lijkt er bijna wel een explosie te hebben plaatsgevonden van bedrijven die zijn gaan surfen op wat ik wel eens ‘the second wave of social webcare’ heb genoemd: personal messaging.

Transavia, ABN AMRO, Coolblue, 9292ov, Kamer van Koophandel, AFAS, Videoland, NLE, Suitsupply en Schiphol; het is zomaar een greep uit de voorlopers die personal messaging en WhatsApp in het bijzonder gebruiken als helpdesk om met hun klanten in gesprek te geraken. Maar er zitten best wat haken en ogen aan het zakelijke gebruik van WhatsApp, zowel inhoudelijk, juridisch als technisch. In dit artikel lees je er alles over.

WhatsApp is een blijvertje

In het afgelopen jaar heeft zeven procent van de Nederlandse consumenten via WhatsApp contact gehad met een bedrijf. Bijna tachtig procent van hen beoordeelt dit contact als goed tot zeer goed. Voor klanten is het namelijk een laagdrempelige manier om in contact te komen met bedrijven.

En laten we wel zijn: niet iedereen snap Twitter en mensen hebben bij sommige (privé)zaken ook steeds meer de behoefte om een 1-op-1 gesprek te kunnen voeren. De tijd van ‘alles maar online delen’ lijkt zich wat meer naar de achtergrond te verplaatsen. Ook niet onbelangrijk: klantenservicemedewerkers waarderen ook de positieve en persoonlijke tone-of-voice op WhatsApp. Mede omdat beide partijen het zo waarderen, is WhatsApp als online klantenservicetool een blijvertje.

Ik heb het afgelopen jaar met veel interesse de explosie van WhatsApp Webcare (Whappcare) gevolgd, er een boek over geschreven en jullie via Frankwatching op de hoogte gehouden van actualiteiten. Als consultant heb ik bedrijven geholpen met de implementatie van WhatsApp en in dit blog deel ik met jullie mijn learnings. Dus nu geen halleluja-verhalen, maar de aandachtspunten, de valkuilen. Waar moet je op letten wanneer je als bedrijf WhatsApp wilt inzetten als online service tool?

Eerst strategisch

Vanzelfsprekend begin je als eerste met een kort en bondig strategisch plan. Schrijf in het kort op wat je doel is van de inzet van WhatsApp.

• Wat wil je ermee bereiken?
• Wie is je doelgroep?
• Welke vragen wil en kun je beantwoorden?
• En wat is de rol van WhatsApp in je hele communicatie- of marketingstrategie?

Vervolgens kijk je of je ruggensteun kunt krijgen bij senior management. Iemand die het nut ervan inziet en die wil evangeliseren in het managementteam.

Juridische valkuilen

Daarna is het noodzakelijk om alle juridische risico’s in kaart te brengen. Zo heb je onder andere te maken met de Wet bescherming persoonsgegevens. Je mag bij het afsluiten of verlengen van contracten via WhatsApp bijvoorbeeld niet zomaar ter verificatie naam, adres en woonplaatsgegevens vragen aan de ander. Bij de meeste bedrijven moet er dan dus alsnog een telefonische verificatie plaatsvinden. Ook moet je formeel klanten informeren over wat er met de gespreksdata gebeurt en voor welke doelen je ze inzet. Een juridische disclaimer over je privacy policy als bericht kan dan werken, maar hoe klantvriendelijk is dat? Food for thought.

Security issues

Ook is het belangrijk om veiligheidsrisico’s in kaart te brengen. Inmiddels is 95% van de WhatsApp gesprekken versleuteld. Maar denk er bijvoorbeeld wel even aan dat al je informatie op Amerikaanse servers geplaatst wordt. Het is geen ‘Safe Harbour’ meer en dankzij de Patriot Act kan alle info door de NSA opgevraagd worden. Dit was bij Centraal Beheer Achmea bijvoorbeeld een belangrijke reden om meer in te zetten op hun eigen app in plaats van WhatsApp.

Geen stabiele API

Niet te vergeten: houd ook rekening met het ontbreken van een officiële open API bij WhatsApp. Een API is een soort software-stekkerdoos waarmee je software met elkaar kunt laten praten. Het ontbreken daarvan maakt dat WhatsApp technisch gezien minder stabiel is dan je voor zakelijk gebruik zou wensen.

Online dashboards voor WhatsApp webcare

Waarom dat relevant is? Een aantal softwarebedrijven bieden inmiddels een online dashboard aan voor WhatsApp webcare. Een omgeving in-the-cloud waar je met meerdere mensen tegelijkertijd kunt werken aan de afhandeling van online WhatsApp-vragen. Dit gezamenlijk werken en tickets aanmaken kan namelijk niet met de gewone WhatsApp-desktopversie. ‘Derde partijen’ hebben hier dus software voor gebouwd. Dit soort softwarepakketten hebben enorme voordelen ten opzichte van de webversie van WhatsApp. Maar houd er dus wel rekening mee dat alles wat hierin wordt aangeboden door derde partijen zelf gebouwd is, zonder gebruik te maken van een officiële WhatsApp API.

WhatsApp wil graag dat de applicatie wordt gebruikt voor één-op-ééncommunicatie. En het is dus niet zozeer bedoeld voor grote corporates. Wanneer je als bedrijf bijvoorbeeld op één telefoonnummer veel volume gaat verwerken, kan WhatsApp je blokkeren. Dit doet WhatsApp om spam te voorkomen en oneigenlijk gebruik af te remmen.

Tip: rol je online klantenservice via WhatsApp gefaseerd uit

De tip is dan ook om vanaf het begin je WhatsApp online klantenservice gefaseerd uit te rollen: bijvoorbeeld eerst voor een specifieke doelgroep met een vermelding op een subpagina van je contactpagina. Zo kun je een hoge piek in volume voorkomen. Er zijn inmiddels wel softwarepartijen die dit spel heel goed onder de knie hebben gelukkig, waardoor de stabiliteit gewaarborgd blijft.

Tip: maak gebruik van softwarepakketten bij meer dan 10 WhatsApp-berichten per dag

Bonustip: verwacht je meer dan 10 WhatsApp-berichten per dag te krijgen? Maak dan wel gebruik van deze softwarepakketten. Werken met een mobiele telefoon met WhatsApp werkt voor grotere volumes nou eenmaal heel onhandig. Je hebt weliswaar de WhatsApp-desktopversie voor iPhone en Android (zie afbeelding hierboven), maar daar kun je bijvoorbeeld maar met één persoon op inloggen. Mijn advies zou zijn om bij serieus gebruik in zee te gaan met een professionele en betrouwbare softwareleverancier.

Jouw 06-nummer in contactenlijst gebruiker

Houd er ook rekening mee dat de gebruiker altijd jouw 06-nummer moet opslaan in zijn of haar smartphonecontactenlijst. Pas dan werkt WhatsApp. Communiceer dit principe helder met een instructie zoals deze:

• Voeg 0638293786 toe aan het adresboek in uw telefoon.
• Stuur een bericht met [WhatsApp AAN] naar dat nummer.
• U bent aangemeld wanneer u twee blauwe vinkjes ziet.

En marketeers: ga dus nooit zomaar WhatsApp-berichten naar je gehele 06-klantendatabase sturen. Naast dat het sowieso al niet mag vanwege onze anti-spamwet, kan WhatsApp je ook nog eens blokkeren. Ontvangers kunnen zelf aangeven dat zij dit bericht ervaren als spam.

Heldere communicatie

Door sommigen mensen wordt het toevoegen van een bedrijf aan hun ‘persoonlijke app’ ervaren als een hoge drempel, omdat ze bang zijn gespamd te worden, dat er kosten berekend worden of dat anderen uit hun WhatsApp-contactenlijst de gesprekken kunnen meelezen. Voeg dus een soort disclaimer toe op je contactenpagina. Wat voor ons logisch lijkt, hoeft dat niet voor de klant te zijn.

Zorg in het algemeen dus voor goed verwachtingsmanagement richting de klant. Vertel de klant voor welke onderwerpen je wel of niet bereikbaar bent via WhatsApp. Niet alle vragen zijn namelijk geschikt voor WhatsApp in verband met bijvoorbeeld de eerder genoemde privacy of de complexiteit van een vraag. Voor dat laatste is het dan bijvoorbeeld beter om te bellen.

Snelle reactietijd

Een van de belangrijkste struikelblokken is voor veel organisaties de reactietijd die verwacht wordt op WhatsApp. Klanten zien bij ABN AMRO, Coolblue, KLM en Transavia bijzonder snelle reactietijden en verwachten dit ook van andere bedrijven. De klant wordt anno 2015 erg verwend, ABN AMRO beantwoordt bijvoorbeeld binnen 3,5 minuten.

Zorg dat je binnen 30 minuten kunt reageren

Zorg ervoor dat je organisatie erop ingericht is om een bericht binnen 30 minuten te beantwoorden. De WhatsApp-webcaremensen moeten dus mandaat hebben om dwars door de silo’s van de organisatie te mogen gaan. Dit is een bottleneck, dus pas wanneer je dit goed hebt georganiseerd, begin je met het uitrollen van WhatsApp webcare.

Tip: gebruik de statusbalk

Dit sluit ook aan bij het eerder genoemde punt van verwachtingsmanagement: vertel de klant wat de verwachte reactietijd is, zo voorkom je teleurstellingen. Tip van de dag: in de statusbalk van WhatsApp kun je de tijden aangeven wanneer je beschikbaar bent.

Niet te commercieel

Er zijn veel juridische misverstanden over het commercieel gebruik van WhatsApp. Vaak denken bedrijven dat het helemaal niet mag, maar de voorwaarden van WhatsApp verbieden commercieel gebruik van de dienst niet. Ze verbieden wel ‘commercial solicitation’, oftewel acquisitie en cold calling.

WhatsApp is het meest persoonlijke online servicekanaal.

Los van deze juridische voetnoot is het wel handig om voorzichtig te zijn met het up- en crosssellen van producten of diensten. Vrijwel iedereen die WhatsApp gebruikt, ervaart deze applicatie als erg privé. Men is, nog meer dan op andere kanalen, gevoelig voor reclame, commercie en spam. Je moet je medewerkers dus goed trainen op het gebruik van WhatsApp: het is het meest persoonlijke online servicekanaal.

Vertel dan ook je medewerkers hoe ze op een juiste en correcte manier gebruik kunnen maken van emoticons. De Nederlandse energiemaatschappij heeft bijvoorbeeld een placemat ontworpen voor medewerkers waar de WhatsApp-tips opstaan. En je weet het: als je goede service verleent, wordt dat vanzelf sales.

Opkomst Facebook Messenger

De laatste tip is een ietwat vreemde eend in de bijt: Facebook is serieus met het platform Facebook Messenger aan de slag. Met de open API zijn er voor externe partijen binnenkort zeer veel mogelijkheden om software te bouwen voor online klantenservice. Ook biedt de API heel veel mogelijkheden om andere, nieuwe softwaretools te ontwikkelen voor Facebook Messenger.

Het is wat te uitgebreid om hier lang bij stil te staan, maar de opkomst van Facebook Messenger dient door iedereen serieus te worden genomen. Iedereen die nu dus WhatsApp overweegt, moet zich afvragen: ga je serieus beginnen met klantenservice via WhatsApp? Of ga je straks vol inspringen op Facebook Messenger, hoewel de mogelijkheden nog niet helemaal bekend zijn? Of kun je beide applicaties implementeren? Mijn volgende artikel zal uitgebreider ingaan op Facebook Messenger en de opkomst van personal messaging.

WhatsApp-webcare is geen plug en play

Het is dus wel duidelijk dat de opzet en implementatie van WhatsApp-webcare niet een kwestie is van plug en play. Je moet van tevoren nadenken over een aantal zaken en de technische kant van WhatsApp bevat ook nog wat haken en ogen. Maar dat WhatsApp als online klantenservicekanaal bezig is met een serieuze opmars, is kraakhelder. En WhatsApp als zakelijke tool is een blijver. Het is onderdeel van een grotere trend van personal messaging, maar daarover dus meer in mijn volgende blog.

Wil je meer weten over het zakelijke nut en de aandachtspunten van WhatsApp en vele voorbeelden horen over hoe het wordt toegepast? Kijk dan naar onderstaande video van mijn lezing op het Emerce Facebook-congres van 7 oktober.

Mocht je zelf nog leerpunten of technische complicaties zijn tegengekomen bij de opzet of implementatie van WhatsApp in je bedrijf, laat dit dan weten in de reacties.

Met hartelijke dank aan Jeroen van de Ven, Social Media Manager van ABN AMRO voor feedback en input.