Klantenservice: iedereen moet een keer meedraaien [case]

Bij Savvii Managed WordPress Hosting draaien sinds kort alle medewerkers één keer per kwartaal een dag mee op de klantenservice, waarbij developers zelfs nog meer meedraaien. Dat geldt voor iedereen; ook de CEO doet mee. Daarnaast doen alle nieuwe collega’s twee weken lang klantenservice. Waarom doen we dit? En waar moet je op letten als je dit zelf wil implementeren? Deze vragen ga ik in dit artikel behandelen.

Onze inspiratie komt van bedrijven als Amazon, Zappos (de Amerikaanse Zalando) en Olark (makers van livechat software). Bij al deze bedrijven krijgen nieuwe medewerkers verplicht training op de supportafdeling en draaien ze even mee. Vaak blijven alle medewerkers af en toe terugkomen voor extra training of werk op support. Deze werkwijze heeft voor deze bedrijven zowel bijgedragen aan de efficiëntie als klantervaring met een grote groei als gevolg.

Wij denken dat het concept van ‘iedereen op support’, mogelijk is voor bijna alle organisaties. Juist organisaties die denken dat hun product zo complex is dat de CEO daar niet over kan adviseren, kunnen veel baat hebben bij een frisse blik op een complex product.

Waarom doen we dit?

Er zijn een aantal redenen waarom het handig is alle medewerkers minstens één keer klantenservice te laten doen.

Het is goede training

Het beantwoorden van veel verschillende vragen over onze producten en over WordPress zelf dwingt iedereen om in korte tijd enorm veel kennis op te doen over de ins- en outs van Savvii. En je doet niet alleen de kennis zelf op, maar ook bij welke collega’s of in welke databases deze kennis te vinden is. Omdat je deze kennis niet alleen voor jezelf opdoet, maar voor onze klanten, moet je jezelf dwingen om meer te weten dan onze klanten. Mocht je in de toekomst met vragen zitten, weet je waar het antwoord te vinden is.

Klanten beter begrijpen

We hebben allemaal een beeld van de problemen en vragen waar klanten mee zitten. Maar alleen rechtstreekse communicatie met klanten zorgt ervoor dat je echt weet wat er leeft. Deze informatie is essentieel om producten en processen te verbeteren of nieuwe producten te lanceren.

Beter prioriteiten stellen

Omdat al onze collega’s rechtstreeks contact met klanten hebben, weten we allemaal wat er leeft onder onze klanten. Zo is er minder discussie tijdens het stellen van prioriteiten en krijgt het oplossen van klantproblemen voorrang boven nieuwe features. Uiteindelijk worden we allemaal betaald door onze klanten. Als je nooit met ze spreekt, kun je dat weleens vergeten.

Door het meedraaien op support hebben wij geleerd dat het grootste gedeelte van de vragen voorkomt bij websites die net naar ons toe zijn verhuisd. Wij zijn nu aan het onderzoeken hoe we een aantal complicaties vooraf kunnen herkennen in een automatische verhuistool.

Het houdt je scherp

Omdat iedereen contact heeft met klanten, krijg je direct feedback als je ergens een steek hebt laten vallen. Maak je als accountmanager onduidelijke afspraken? Doe je als marketeer beloften die we niet kunnen waarmaken? Lever je als developer features af met te veel bugs? Je krijgt het allemaal rechtstreeks te horen.

We zijn flexibeler

Omdat alle collega’s in staat zijn onze klanten met de eenvoudigere vragen te helpen, kunnen we gemakkelijk de capaciteit van onze supportafdeling opschalen als de situatie daarom vraagt. Zo springen regelmatig collega’s bij als er mensen op de servicedesk door ziekte zijn uitgevallen.

Wat zijn de valkuilen?

Het opnemen van een telefoon en spreken van vreemde mensen die vragen hebben waar je het antwoord mogelijk niet op kent, is eng. Mensen moeten dus buiten hun comfortzone treden en dat kan weerstand oproepen. Om een ‘support voor iedereen’-werkwijze van de grond te krijgen is het essentieel dat vooral het management het goede voorbeeld geeft. Ik zou zelfs willen stellen dat de voordelen ook het grootste zijn voor managers die ver van klanten afstaan.

Ook wij merken dat niet iedereen support als leuk werk ervaart, maar we merken wel dat praktisch iedereen er het belang van inziet om het op regelmatige basis te doen.

Inwerken op support kost tijd

Uiteraard kunnen mensen niet zomaar alle vragen beantwoorden als ze af en toe meedraaien of net nieuw zijn in een bedrijf. Zorg er dus voor dat je tijd en mensen vrijmaakt voor begeleiding. Leg mensen ook uit dat het niet erg is als ze een antwoord niet weten, als ze snel genoeg teruggebeld worden met het juiste antwoord, kunnen de meeste klanten een ‘support voor iedereen’-werkwijze juist erg waarderen.

De ‘flow’ op een servicedesk-afdeling onder de knie krijgen kost tijd. Zorg er dus voor dat mensen als ze meedraaien dan ook de volledige dag beschikbaar zijn. Onderbreking door meetings doet het leereffect voor een groot gedeelte teniet.

Resultaten

Wij merken dat we op allerlei vlakken extra vooruitgang hebben geboekt sinds we op deze manier werken. De neuzen staan veel meer dezelfde kant op bij prioriteitenmeetings. Daarnaast zijn er kleine tweakjes gedaan die features duidelijker maken voor klanten, en tweaks die het werk op de servicedesk makkelijker maken.

We zijn benieuwd naar jullie ideeën en ervaringen op dit vlak. Laat een reacties achter.