Zo benut je de kracht van communicatie bij logistiek [case]

Wat als de vraag sneller groeit dan jouw logistiek aankan? Daniël Hensens van Bloomon (e-commerce start-up in bloemenabonnementen) gaf hier een presentatie over tijdens Emerce eFulfillment; het evenement over fulfillment voor e-commerce voor retailers, producten en webshops. Deze presentatie en dit initiatief vielen mij in het bijzonder op, omdat ze de kracht van communicatie rondom het logistieke proces optimaal benutten. En zo klantverwachtingen weten te managen en een hoog serviceniveau aan klanten weten te bieden. In dit artikel geef ik inzicht hoe Bloomon dit precies doet aan de hand van hun case.

Het Bloomon concept

Zoals hierboven beschreven biedt Bloomon bloemabonnementen online aan. Uitermate geschikt voor mensen die van bloemen houden en die niet zoals ik, wekelijks een bosje bloemen van hun partner krijgen. Oké, dat lieg ik.

De werkwijze: Je kiest op de website een bosformaat, een leverfrequentie en een levermoment.

Na bevestiging krijg je een persoonlijke bevestigingsmail met de bevestiging van je bestelling, hun werkwijze en een link naar je persoonlijke account. Hele duidelijke communicatie waarmee ze verwachtingen van klanten duidelijk en op een heel persoonlijke manier managen. Zie een gedeelte van deze mail hieronder.

Persoonlijk account om leveringswensen te coördineren

Met behulp van je eigen account kun je je abonnementswensen ieder moment aanpassen. Zo kun je precies aangeven in welke weken je (geen) bloemen wilt ontvangen. Je abonnement kan elk moment gepauzeerd worden via je Bloomon-account of via de klantenservice. Dus geen vervelende abonnementen waar je voor 1 of 2 jaar aan vast zit en die je alleen naar boven (grotere bos en hogere frequentie) bij kunt stellen. Maar een abonnement op maat vanuit het gedachtegoed: wie kwaliteit levert en relevant is, hoeft zich juridisch niet in te dekken. Bloomon bewijst zichzelf.

Unique Selling Points Bloomon

Bloomon zet met dit concept de bloemensector op zijn kop. Redenen hiervoor zijn Unique Selling Points zoals:

• Stijlvolle creaties van een bloemtylist
• Persoonlijke levering aan huis
• Ultra vers en alvast afgesneden (gemak)

Met betrekking tot het laatste Unique Selling Point kun je hieronder zien wat voor verschil Bloomon maakt ten opzichte van traditionele verkoopkanalen zoals bloemisten en supermarkten.

Zoals je ziet heeft Bloomon enkele schakels van de supply chain verwijderd, zoals de veiling en het fysieke verkooppunt. Bloemen komen namelijk direct van zorgvuldig geselecteerde bloemtelers en worden bij klanten thuis afgeleverd. Door het verkorten van het productieproces winnen ze tijd en worden bloemen verser bij klanten geleverd, waardoor de klanten er langer van kunnen genieten. Hiermee gaan we weer back to basic, maar dan op ‘iets’ grotere schaal. Vroeger waren schakels als veilingen en afleverdiensten namelijk ook niet in het supply chain proces verwerkt.

Van aanmelding naar levering gecommuniceerd per sms

Iedereen vergeet wel eens wat, dus ook de levering van je bloemen kun je vergeten. Om dit te voorkomen is een reminder vlak voor levering, maar voldoende tijdig om er rekening mee te kunnen houden, wel zo prettig. Bloomon stuurt daarom de dag voor levering een reminder sms. Hieronder een voorbeeld van een dergelijke sms.

Uiteraard kan het voorkomen dat je alsnog niet aanwezig kunt zijn door een vakantie of een andere afspraak, of domweg omdat je de levering vergeten bent. In zo`n situatie kun je zelf aangeven waar de bloemen geleverd mogen worden. Doe je dit niet, worden ze bij één van je buren afgeleverd en word je per sms hierover (inclusief afleveradres) geïnformeerd. Service tot in de puntjes.

Wat als er in de het logistieke proces iets mis gaat?

Bloomon heeft uit de praktijk geleerd dat iedereen fouten kan maken, maar dat het erom gaat hoe je hiermee omgaat. In het verleden is het wel eens voorgekomen dat bloemen door omstandigheden niet tijdig geleverd konden worden. Door klanten tijdig hiervan per e-mail of sms op de hoogte te stellen en duidelijke verwachtingen te scheppen rondom de nieuwe afleverdatum en tijden, managede ze bij Bloomon de klantverwachtingen. Dit werd door klanten als prettig ervaren. Volgens Daniël is communicatie de sleutel tot succes om een dergelijke ‘crisissituatie’ positief te draaien en te beheersen.

Lesson learned

Samenvattend kunnen we hieruit leren dat het leveren van producten niet foutloos hoeft te gaan, maar dat het om duidelijke communicatie rondom het logistieke proces en haperingen hierin gaat. Door duidelijk met je klanten te communiceren, kun je verwachtingen managen, klantenservice bieden en klachten voorkomen. Dit draagt onder andere bij aan de loyaliteit van je klanten. Aan het einde van de rit wil iedereen graag dit mooie bosje bloemen (zie foto) op tafel hebben staan, maar fouten maken is menselijk en tot op zekere hoogte met behulp van duidelijke communicatie geaccepteerd. Kortom maak gebruik van de kracht van communicatie rondom logistieke processen en haperingen!

Afbeelding intro met dank aan Fotolia