WhatsApp als servicekanaal: Suitsupply pakt het innovatief aan [case]

WhatsApp wordt steeds vaker ingezet als instrument voor online en mobile klantenservice. Dat is logisch, want WhatsApp is de meest geopende applicatie op de Nederlandse smartphone. Ook Suitsupply, een winkelketen voor maatpakken, ging er mee aan de slag en pakte het gelijk innovatief aan. In dit artikel vijf learnings van Suitsupply.

4 op de 10 WhatsApp-gebruikers gebruikt de app zakelijk

Gemiddeld ontvangen Nederlanders dagelijks 65 berichten via WhatsApp: gebruikers tussen de 18 en 34 jaar versturen zelfs gemiddeld 60 berichten per dag en ontvangen er 150. Bijna vier op de tien WhatsApp-gebruikers gebruikt de app voor zakelijke doeleinden, blijkt uit een rapport van Multiscope. Vanuit dat oogpunt beginnen daarom steeds meer bedrijven te beseffen dat WhatsApp zakelijk gezien een interessant kanaal is. Er zijn veel nieuwe initiatieven om deze veelgebruikte applicatie in te zetten, vooral in het domein van klantenservice.

Ook Suitsupply is er enkele weken geleden mee begonnen en heeft het hele concept innovatief aangepakt. Ik sprak met Martijn van der Zee, marketingdirecteur bij Suitsupply en eerder werkzaam als directeur e-commerce bij KLM. Hij deelt met ons zijn learnings en geeft inzicht in de innovatieve aspecten van WhatsApp voor klantenservice.

WhatsApp als servicekanaal: hoe is dat bij jullie tot dusver verlopen?

“De beste manier om WhatsApp goed te leren gebruiken is met een pilot. Dan kun je snel meters maken en daarnaast checken of de techniek je niet in de steek laat. We hebben WhatsApp direct gekoppeld aan ons centrale CRM-systeem: zo hebben we volledig inzicht in onze klant, ongeacht het kanaal. Zowel onze klanten als medewerkers waren direct positief. Juist omdat WhatsApp zo massaal door consumenten wordt gebruikt, is dit een enorme kans. Via een digitaal kanaal kun je vaak veel betere service verlenen, omdat er meer technische mogelijkheden zijn dan via bijvoorbeeld een telefoongesprek.”

Wat maakt de Suitsupply-implementatie anders dan anderen?

“We gebruiken WhatsApp onder andere om klanten stylingadvies te geven. De klant stuurt ons een foto van een pak en zoekt daar een bijpassend shirt en das bij. Wij kunnen dan direct een goede combinatie maken en dit zelfs al klaar laten leggen in een van onze winkels. Door de koppeling met het CRM-systeem krijgt de WhatsApp-conversatie bij ons gelijk de juiste context: wie is de klant, is het een bestaande klant, wat zijn de eerder gedane bestellingen, is er op dit moment een pakketje onderweg of is er een bepaald type pak dat hem het best zou passen? Zo kun je een veel beter en persoonlijker gesprek voeren. En dat is ook precies wat men verwacht, juist bij zo’n persoonlijk kanaal als WhatsApp.”

Betalen zonder WhatsApp te verlaten

“Voor onze klanten is het prettig dat ze kunnen betalen zonder het kanaal te verlaten. Als mensen geïnteresseerd zijn in een pak en vragen of hun maat op voorraad is, kunnen we de beschikbaarheid zien en direct afrekenen via een unieke betaallink in WhatsApp. En vaak kunnen we het product dan de volgende dag al bezorgen.

Door de koppeling van WhatsApp, klantgegevens, productfoto’s en betaallink met het CRM-systeem voelt het voor de klant als een soepele, klantgerichte ervaring. Wij zijn heel blij dat wij tijd en moeite hebben gestoken in de technische koppeling van WhatsApp met ons CRM-systeem Salesforce en het Adyen-betalingssysteem.”

Wat zijn andere innovaties die jullie hebben doorgevoerd?

“We willen zijn waar onze klant is. Dat is ook op mobiel en dat betekent dus ook dat we ‘mobile first’ innoveren. Dat geldt voor WhatsApp, maar ook voor andere nieuwe diensten die we ontwikkelen.”

Welk advies geef je aan bedrijven die WhatsApp als servicekanaal overwegen?

“De bedrijven die op dit moment nadenken over de integratie van WhatsApp in hun klantenservice, wil ik vooral zeggen: ga niet studeren maar proberen. Ga er dus gewoon mee aan de slag. Begin eerst op kleine schaal en test je software, zodat je zeker weet dat het feilloos loopt. Als dat het geval is, kun je je aanwezigheid op WhatsApp communiceren op je reguliere grotere kanalen. En blijf vooral onderzoeken hoe je maximaal gebruik kunt maken van alle technische mogelijkheden: steek daar tijd en moeite in. En blijf dus vooral innoveren. Zo kijken wij nu alweer met veel belangstelling naar de extra features van Facebook Messenger for business.

WhatsApp is wat mij betreft één van de positieve verrassingen van 2015.

“Mijn laatste advies is vooral de klant in de conversatie centraal stellen. Dat klinkt als een cliché, maar het gebeurt te weinig. Een gesprek tussen ons en de klant op WhatsApp is vaak persoonlijk van aard. Wij hebben geen richtlijnen, wij willen vooral dat de klant goed geholpen wordt. De klant moet het beeld hebben dat wij alleen maar met hem of haar bezig zijn.

Het helpen van de klant is de enige goede manier van marketing, wat mij betreft. Klantenservice en sales gaan hand in hand. Dat doen we in de winkel en dus ook op onze digitale kanalen. En WhatsApp is wat mij betreft een van de positieve verrassingen van 2015.”

WhatsApp als ‘king of the castle’

WhatsApp is ‘king of the castle’ van de Nederlandse chat-applicaties, zowel in gebruik als in volume. En online dienstverlening, e-commerce en klantenservice zal steeds meer plaats vinden op mobiel. Chat-apps als WhatsApp en Facebook Messenger zijn bezig hier een plaats in te claimen. Wat de zakelijke mogelijkheden betreft staan we nog maar aan het begin van wat mogelijk is: daarvoor hoef je alleen maar te kijken naar bijvoorbeeld WeChat op de Chinese markt.

Dit artikel laat zien dat het slim is om zo snel mogelijk de (technische) mogelijkheden van chat-apps en WhatsApp in het bijzonder te verkennen: first movers advantage ligt immers voor het oprapen. Succes! En laat hieronder in een reactie weten wat je van WhatsApp vindt voor online dienstverlening en service.