Nederlandse Energie Maatschappij: eerst geld, dan gas

Column – Je kunt veel van de Nederlandse Energie Maatschappij zeggen (NLE), maar niet dat ze niet durven. Wat ze doen is een bekende truc. In september krijgen de klanten twee rekeningen. Eén achteraf-rekening – zoals altijd gebeurde – en eenmalig ook een vooraf-rekening. Twee keer hetzelfde bedrag. Je betaalt het dubbele, je krijgt hetzelfde.

NLE formuleert het als volgt: ‘NLE is volop in beweging. Niet voor niets is één van de kernwaarden van ons merk “iedere dag een beetje beter en soms een grote stap vooruit”. Over zo’n stap vooruit gaat dit bericht, aangezien NLE de betalingscyclus van haar klanten gaat aanpassen.’

Mooi gedurfd. Je noemt het ‘een stap vooruit’ en tegelijkertijd haal je de incassodatum een maand naar voren. Het motief is dat er een paar wanbetalers zijn. Dat noemen wij trouwens al heel lang het ondernemingsrisico. Is dit nieuw, dan? Of het nu nieuw is of niet, feit is dat bestaande klanten straf krijgen. Eerst geld, dan gas.

“U betaalt niet meer, maar eerder”

Een paar overwegingen. ‘U betaalt niet meer, maar eerder’, laat de NLE ons weten. Alsof eerder betalen niet betekent dat je meer betaalt. De redenering is simpel. Ondernemingsfinanciering wordt van de banken overgeheveld naar de klanten. De banken deden het niet voor niets, de klanten die het nu overnemen wel, en ergens betalen ze het uit eigen zak. Misschien hoeven ze niet te lenen, ze kunnen in ieder geval minder sparen. Dat kost geld. Eerder betalen is dus meer betalen. En wie garandeert dat NLE dit grapje niet nog een keer zal uithalen? Niet een maand van te voren betalen, maar twee. Een half jaar. Of meteen doorhalen, we gaan uw betalingscysclus eens grondig aanpakken, u betaalt het hele jaarbedrag vooruit. U betaalt niet meer, maar eerder.

“Iedere dag een beetje beter” zou je ook kunnen toepassen op je service-center.

Andere overweging. De klant die zijn dak heeft geplaveid met zonnepanelen en deze energie levert aan NLE, krijgt deze leverancier ook vooruit betaald? De vraag werd door mij gesteld aan NLE, maar er kwam geen antwoord op. “Iedere dag een beetje beter” zou je ook kunnen toepassen op je service-center.

Een ‘grote stap vooruit’?

Maar het meest opmerkelijke van deze ‘grote stap vooruit’ is dat het dwars indruist tegen de ontwikkeling dat de relatie tussen een klant en een leverancier steeds meer op voet van gelijkheid is komen te staan. De klant kan makkelijker zijn stem laten horen, is minder geketend aan zijn leverancier, kan makkelijker vergelijken en overstappen. Allemaal met dank aan Het Grote Internet.

Uitgaande van die toegenomen gelijkwaardigheid zou een consument de redenering kunnen omdraaien: wie garandeert mij dat jij, NLE, aan je verplichtingen kunt blijven voldoen. Ook NLE kan omvallen, er kan een breuk in de leiding komen, hackers kunnen de systemen in de war brengen. Dus waarom niet de redenering: eerst gas, dan geld?

De NPS van Nederlandse Energie Maatschappij krijgt een deuk

Natuurlijk, NLE doet niets onwettigs. Maar het is gedurfd anti-cyclisch om een dergelijke maatregel in deze tijd in deze sector op je bestaande klantenpopulatie los te laten. Alle grote spelers in het land slaan elkaar om de oren met de Net Promotor Score (NPS), een indicator voor de mate waarin klanten tevreden zijn over hun leverancier. Die NPS krijgt een deuk, dat kan niet anders. En het kan ook niet anders dan dat de NLE dit zo ingeschat heeft. Er heeft zich een risicodebat afgespeeld in de directiekamers. Hoeveel klanten zeggen op? Wat betekent dit voor onze NPS? En, aan de andere kant, wat is het financieringsvoordeel?

Voor wat hoort wat.

Het is dus ontegenzeggelijk een interessant experiment. Er komt een uitspraak over loyaliteit, over de concurrent die ‘one click away’ zou zijn, over actiebereidheid. Er is maar één plicht, NLE, voor wat hoort wat. Deel met ons de uitkomsten van het DDR (De Dubbele Rekening)-onderzoek. In oktober graag alle cijfers, dan hebben wij er tenminste ook nog iets aan.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.

Foto’s met dank aan Fotolia.