Communicatieadviseur, luister jij wel écht naar je klant?

We weten allemaal dat onze klant op nummer 1 zou moeten staan. Zonder je klant heb je geen bestaansrecht. Of je nu bakker bent in het dorp, CEO bij een multinational, of ambtenaar bij de gemeente: jouw klant zorgt voor brood op de plank en betaalt dus direct of indirect jouw salaris. Het is logisch dat je zijn belang voorop stelt in jouw communicatie. Toch lukt het organisaties niet altijd om de kern van hun boodschap toe te spitsen op de behoeftes van klanten. Vooral bij organisaties waarbij een verminderde klanttevredenheid niet direct leidt tot minder inkomsten, zoals bij gemeentes of woningcorporaties, is dit niet vanzelfsprekend.

Je moet veranderen

Als communicatieprofessional heb je de belangrijke taak om binnen jouw organisatie continu het belang van de doelgroep voor ogen te houden, voor alle communicatie-uitingen. En de behoeftes van die klant veranderen continu. Dus je kunt niet blijven hangen bij het oude. Je moet veranderen.

Die strijd ga ik niet meer aan, ik heb er een tijd geleden iets van gezegd en dat is op niets uitgelopen.

Voor je collega’s die met jou inhoudelijk de boodschap moeten bepalen, is dat niet altijd vanzelfsprekend. Die ene collega die al 20 jaar zijn vak uitoefent, zegt tegen je: ‘Ik weet heus wel wat die klant wil’ en ‘Zo doen we het al jaren’. Je richt je nu tot de andere collega. Zij zegt: ‘Die strijd ga ik niet meer aan, ik heb er een tijd geleden iets van gezegd en dat is op niets uitgelopen’. Verder heb je nog een manager die graag de dienst uitmaakt en vaak het laatste woord wil hebben. Zijn stempel drukt zwaar op de uiteindelijke boodschap van de communicatie. Helaas zorgen dit soort factoren vaak voor ruis op de lijn: de zender wordt belangrijker dan de ontvanger. Maar dit is eigenlijk helemaal niet raar. Het zit namelijk in onze natuur!

Tribale neiging

In ieder mens zit de tribale neiging om de mensen in de directe omgeving het meest tegemoet te komen. Het is heel normaal dat we op zoek gaan naar consensus. Het is een soort oergedrag: je wil niet te ver van de kudde af komen te staan. Mensen waar je direct veel mee te maken hebt, zul je sneller willen pleasen. Maar tegelijkertijd zorgt dit oergedrag ook voor een andere beweging. En dat zit hem impliciet in het ‘wij/zij’-gevoel. Deze tribale neiging zorgt er namelijk ook voor dat we ‘de ander’ buiten de groep houden. Hoewel dat voornamelijk onbewust gaat, hecht je dus minder waarde aan het belang van ‘buitenstaanders’.

Jouw klant is eigenlijk een buitenstaander. Je ziet hem als communicatieprofessional waarschijnlijk niet iedere dag en hij staat niet aan jouw bureau als hij iets van je wil. Het kan zijn dat jouw uiteindelijke boodschap wordt beïnvloed door de tribale tendens in jouw organisatie. Dit is ook niet gek, want het is vaak de weg van de minste weerstand. Wel is het ontzettend belangrijk om je dat te realiseren. Want juist als we in staat zijn om onze eigen aanwensels onder ogen te komen, ontstaan boodschappen die de klant echt raken.

Hoe zie je dat terug in de praktijk?

Een voorbeeld: bij een groot nieuwbouwproject moeten de toekomstige bewoners geïnformeerd worden over de bouwplannen. Het doel is om de doelgroep te informeren over de woonruimte, de leefomgeving en de plannen voor de toekomst, zodat zij begrijpen wat er gaat gebeuren, waarom en hoe. Bij zulk soort bouwprojecten zijn vaak meerdere belanghebbenden, zoals bouwbedrijven, verhuurders en de gemeente.

In jouw werk als communicatieadviseur heb jij dagelijks met hen te maken. Allemaal hebben ze een mening over wat er gecommuniceerd gaat worden. Het is ook belangrijk om ze stuk voor stuk de kans te geven om hun input te leveren voor de communicatie. Deze discussie kan alleen behoorlijk oplopen, waarbij het belang van de bewoner vaak langzamerhand naar de achtergrond verdwijnt. Als je de partijen teveel hun zin geeft, kan dit ten koste gaan van je boodschap. Je zult dus stevig in je schoenen moeten staan om het belang van de doelgroep constant te blijven spiegelen aan de rest. Eigenlijk stel je keer op keer de vraag: ‘waarom is dit belangrijk?’

Luister jij écht naar je klant?

Hoe zit dat in jouw bedrijf? Ben jij ook gevoelig voor deze tribale neiging? Maakt jouw klant wel echt de dienst uit? En heb jij het lef om het belang van die klant centraal te stellen ondanks de weerstand binnen jouw werkkring?

Illustraties met dank aan Fotolia.