De mediakracht van een klacht op TripAdvisor

Column – Mijn vriend Steve vertelde me het verhaal. Het was zijn eerste echte vakantie na de geboorte van zijn kind, zeven maanden geleden. Een mooi vijfsterrenhotel op een Grieks eiland was geboekt. Alleen verliep de vakantie helaas niet zoals hij had verwacht.

De vlucht was wat verlaat, rond middernacht kwamen ze aan in het hotel. Een hartelijk welkom, drankje erbij en een mooie kamer. Misschien niet de gezinskamer zoals gevraagd, maar wel een grote slaapkamer en er stond, zoals afgesproken, een babybedje. Het was overduidelijk zichtbaar dat zij niet de eerste gebruikers waren van het bodemloze kinderbedje met kromme stalen spijlen. Er was een matrasje bij, maar dat was niet het originele. Te klein en te dun. Kinderbedje werd spijkerbedje.

Steve belde de receptie met de vraag of het mogelijk was een houten bedje te brengen. Na wat stroef heen en weer gepraat met de receptie (‘morgen bent u de eerste’) en nachtelijk wachten kwam om een uur of drie een ander bedje, aan de verse schroeven te zien rechtstreeks uit de werkplaats. De volgende ochtend, na een korte nacht, besloot Steve een berichtje met de tegenvallende ervaring op het internet te plaatsen, en wel op TripAdvisor. Ook foto’s van het bedje.

Dan wordt het interessant.

Vijftien minuten na plaatsing van het bericht gaat de telefoon. Het is de General Manager van het hotel met de belofte dat binnen een half uur een spiksplinternieuw houten kinderbed wordt neergezet. Het gebeurt. En met een tegoedbon van tweehonderd euro, te besteden in het hotel. Hij voegt er fijntjes aan toe dat hij hoopt dat de ervaring in het hotel zo goed zal zijn dat Steve de negatieve recensie van de site verwijdert. Wat hij doet, na een verder vlekkeloze week.

Een paar opmerkelijke feiten. De balie van het hotel krijgt weinig voor elkaar, maar in vijftien minuten bereikt een slechte recensie de hoogste baas. Het oplossen van een probleem (een gammel kinderbedje) gaat veel sneller via de lange omweg van social media dan via de directe weg intern. Het is het bewijs van de mediakracht van de klacht. De overeenkomst tussen klachten en gebeurtenissen in deze wereld: ze krijgen pas bestaansrecht als ze in de publieke arena terecht komen.

Klachten en gebeurtenissen in deze wereld krijgen pas bestaansrecht als ze in de publieke arena terecht komen.

Ook opmerkelijk: de tegoedbon van tweehonderd euro. Met een welgemeend excuus en een fles wijn was de manager goedkoper uitgeweest en misschien oprechter. Blijkbaar is de afbreukwaarde van een negatieve recensie een investering waard van rond de tweehonderd euro.

Maar misschien is het belangrijkste probleem wel de bevoegdheid van de nachtelijke balie-medewerkers. Ook al zouden ze willen, waarschijnlijk mogen ze het probleem niet eens meteen oplossen. Omdat je daarmee zou knagen aan het bestaansrecht van een hiërarchie. Wie mag wat op welk niveau. Hoe hoger de schaal, hoe meer je mag, anders is de schaal zo moeilijk uit te leggen.

Het is niet alleen een probleem in een hotel in Griekenland, het is het probleem in veel organisaties. Nieuwe krachten (de mediakracht van de klacht bijvoorbeeld) schreeuwen om lokale bevoegdheden, en het heeft alles te maken heeft met het anders toewijzen van verantwoordelijkheden. Misschien wel in teams. Verticaal, dwars door alle achterhaalde organogrammen heen. Klanttevredenheid als enige grondslag voor de bonus, voor iedereen.

De wereld is een hotel.

Illustraties met dank aan Fotolia. 

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.