Hoe goed ken jij je gebruikers? Tip: zet scenario’s in!

Succesvolle bedrijven onderscheiden zich steeds meer door een unieke gebruikerservaring rondom hun product. En niet door enkel unieke producten of diensten te bieden. Een echt goed product voegt de meeste gebruikerswaarde toe. Deze gebruikerswaarde kun je op verschillende manieren benoemen (‘wow-factor’ of ‘delighter’), maar het belangrijkste is dat jouw product de voorkeur van de consument heeft.

Gebruikersinzichten verwerven

Voordat je begint met de ontwikkeling van een product of dienst, moet je goed weten voor wie het bedoeld is. Het is daarom handig om aan het begin van dit proces gebruikersinzichten te verwerven. Op deze manier weet je niet alleen voor wie je ontwerpt en wat de gebruiker nodig heeft, maar kun je ook bepalen hoe je de verwachtingen van gebruikers overtreft. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, want hoe bepaal je dat?

Een verhalende vorm

Gebruikersinzichten, verkregen door doelgroeponderzoek, vormen daarvoor de basis. Om deze inzichten zo toegankelijk en duidelijk mogelijk in kaart te brengen, kun je ze het beste in een verhalende vorm gieten. Een verhaal waarin jouw klant en jouw product de hoofdrol spelen. Hiermee vergroot je de kans dat de gebruiker jouw product boven anderen verkiest, omdat je via dit unieke verhaal de meeste gebruikerswaarde toevoegt.

Dit unieke verhaal staat daarmee aan de basis van elk goed design. Maar hoe bereik je dat? Als ontwikkelteam is het belangrijk om drie zaken goed te onthouden:

1. Je moet weten welk probleem het product oplost.
2. Je moet weten hoe, wanneer en op welke momenten de gebruiker het product gebruikt.
3. Je moet de gebruiker beter kennen dan de concurrent (dit is misschien wel het allerbelangrijkste om je te onderscheiden)

Met deze drie zaken ben je in staat om waarde toe te voegen. Hoe meer je weet, des te beter je kunt inspelen op de gebruiker, zijn/haar behoeften en de context waarin de gebruiker zich bevindt. Op deze manier voeg je de meeste en beste gebruikerswaarde toe. Samengevat wil je de gebruiker beter leren kennen en vooral kijken naar het product zoals zij het zien.

Wie is de gebruiker? Zet persona’s in!

Om een echt goed product neer te zetten, definieer je helemaal aan het begin van het ontwikkelingsproces je doelgroep. Om de doelgroep te definiëren kun je het beste gebruik maken van gebruikersinzichten: je kunt in korte interviews met een aantal (toekomstige) gebruikers al vrij snel bepalen waarom zij het product gebruiken en hoe, wanneer en op welke momenten dit gebeurt. Deze informatie verwerk je vervolgens in persona’s.

Het profiel van de persona geeft alle aspecten van de betreffende doelgroep weer. Met behulp van een persona kun je de doelgroep effectief benaderen in het ontwikkelproces, omdat je hiermee helder hebt wie de doelgroep eigenlijk is. Persona’s zijn hartstikke nuttig, maar op zichzelf niet voldoende. Ze zorgen ervoor dat je gebruikerswaarde toe kunt voegen aan het product, maar om je doelgroep echt te leren kennen, moet je als ontwikkelteam een stap verder gaan. In dat geval werkt een persona het beste als je het in combinatie met één of meerdere scenario’s gebruikt.

Scenario’s als solide handvat

In een scenario wordt, vanuit het perspectief van de persona, in detail omschreven hoe deze handelt. In het geval van het ontwerpen van een website wordt – bijvoorbeeld vanuit de context met welk doel de gebruiker op de website komt – omschreven hoe de persona de website gebruikt. Een scenario beslaat meer dan alleen het gebruik van de website, het gaat juist ook om alles wat daarvoor en daarna gebeurt.

Denk ook aan emoties

Wat gebeurt er bijvoorbeeld in de omgeving van de gebruiker en met welke vraag gaat hij online? Maar denk ook aan factoren als: met welk gevoel of welke emotie komt de gebruiker bij jouw product terecht en met welk gevoel gaat hij weer weg? Als je daar slim op inspeelt, kun je ervoor zorgen dat de gebruiker met een tevreden gevoel weggaat, om een volgende keer weer gelijk terug te keren naar jouw product in plaats naar die van je concurrent.

Scenario’s dragen bij aan het verhaal van je product

De context die een scenario biedt, zorgt ervoor dat je de unieke kenmerken van de doelgroep – en dus de gebruiker – kunt zien en kunt blijven gebruiken in het ontwerpproces. Scenario’s kunnen op deze manier, naast veel functionele eisen, ook bijdragen aan het unieke verhaal van je product. Een scenario is bij uitstek hét middel om te zorgen voor inspiratie en creativiteit, want een goed scenario zorgt voor goede gesprekken in het ontwerpteam en met de klant.

Het scenario: een voorbeeld

Een kort voorbeeld van een scenario in het geval van bijvoorbeeld een reisorganisatie:

Het is februari en de winter lijkt maar niet op te houden. Bas is de kou zat en wil samen met zijn vriendin Saskia weg uit Nederland. Het moet dus in ieder geval een reisje naar de zon worden. Bas gaat online op zoek naar een vakantie met vertrek binnen een week. Hij komt een hoop mooie bestemmingen tegen, maar velen zijn erg ver weg.

Ineens wordt de zoektocht ook praktisch: er is geen tijd meer om vaccinaties te halen of om een visum te regelen. Hoe zit dat eigenlijk? Hebben we echt vaccinaties nodig of kunnen we gewoon naar het land toe? 

Gelukkig is de website van de reisorganisatie heel volledig en staat bij elke reis aangegeven wat er geregeld moet worden. Hierdoor kunnen Bas en zijn vriendin snel een keuze maken en boeken. Nadat de boeking in orde is, krijgen ze een uitgebreid overzicht met belangrijke informatie over hun reis en de bestemming. Een zorgeloze vakantie die snel geboekt kon worden.

Verhalen worden beter onthouden dan functionele eisen

Door jouw persona’s een verhaal te laten beleven, ontstaan er meteen allerlei inzichten in de belevingswereld van toekomstige gebruikers. Dit gaat veel verder dan alleen maar demografische kenmerken van je doelgroep. Je beleeft het verhaal mee met je gebruiker en daardoor zie je allerlei touchpoints ontstaan waar jouw toekomstige product of dienst een rol in zou kunnen gaan spelen.

Het gebruik van een scenario heeft, naast het vangen van het unieke verhaal, nog een voordeel: het is toegankelijk voor het hele ontwikkelteam tijdens het gehele proces, want verhalen zijn tenslotte beter te onthouden dan een opsomming van losse eisen. Ook zorgt een scenario ervoor dat ieder teamlid zich kan inleven in de gebruiker. Dit maakt dat tijdens het proces alle neuzen dezelfde kant op staan, ongeacht de rol van het teamlid in het proces. Een scenario is duidelijk voor iedereen. Om te zorgen dat het scenario ook inzichtelijk en toegankelijk is voor iedereen, kun je het het beste visualiseren.

Een scenario zorgt ervoor dat ieder teamlid – ongeacht zijn rol – zich kan inleven in de gebruiker, zodat tijdens het proces alle neuzen dezelfde kant op staan.

Hoe ziet een scenario er uit?

Het nut van een scenario is duidelijk, maar hoe ziet dit er in de praktijk uit? De verworven gebruikersinzichten aan het begin van het proces vormen de basis. Hiermee bouw je de persona en daarna het scenario op. De vorm van een scenario kan variëren, afhankelijk van wat het team prettig vindt en hoe uitgebreid het scenario is.

Een scenario kun je in een simpele vorm maken met bijvoorbeeld post-its op de muur. Of bijvoorbeeld in de vorm van een ‘story map’. Hierbij wordt er een visueel aantrekkelijk en overzichtelijke kaart gemaakt. Dit kan de creativiteit en het inzicht in de gebruiker nog meer verhogen, maar kost wel veel tijd.

De vorm van het scenario is een afweging die per project gemaakt moet worden. Een duidelijk verhaal met post-its op de muur kan net zo goed werken, zolang het uiteindelijke doel maar voor ogen blijft: dat iedereen die betrokken is bij de ontwikkeling van het product de gebruiker en zijn/haar verhaal kent en begrijpt.

One size fits none

Een goed scenario biedt context, hierdoor is het een solide handvat tijdens het ontwerpproces en kan het tijdens het gehele proces erbij gehouden worden. De context die een scenario biedt, zorgt ervoor dat de gebruiker en het unieke verhaal centraal staan. Iedere doelgroep is uniek, waardoor je geen generiek product kunt ontwerpen onder het mom van ‘one size fits all’. Om deze reden is 1 scenario ook niet voldoende, maar zullen er meerdere verhalen nodig zijn om de diverse gebruikers te leren kennen. Als we namelijk iets met zekerheid kunnen zeggen, dan is dat wel ‘one size fits none’.

Illustraties met dank aan Fotolia