Bedrijven op social media: 6 trends & verrassende voorbeelden

Momenteel kunnen bedrijven hun beste werk van het afgelopen jaar inzenden voor De beste social media awards 2015. Wat viel er het afgelopen jaar op? Waar moeten bedrijven rekening mee houden voor hun social media-strategie? De belangrijkste trends, verwoord in zes tips.

1. Reageer persoonlijk, maar schiet niet door

De uitingen van bedrijven op social media worden menselijker. En dat waarderen de consumenten. Steeds vaker reageren bedrijven met humor, zelfspot of zelfs met emotie. Op een vraag van een treinreiziger reageerde de webcare van de Nederlandse Spoorwegen met een tweet die uiteindelijk meer dan 350 keer werd geretweet:

Zo’n gevatte, bijna bijdehante reactie van een groot bedrijf als de Nederlandse Spoorwegen was tot voor kort ondenkbaar. En dat zie je meer op social media: organisaties waarvan je dit niet zou verwachten, experimenteren met een persoonlijke en humoristische benadering.

Neem bijvoorbeeld de politie, waar steeds meer agenten op Twitter en Instagram laten zien hoe het er achter de schermen aan toegaat. Ook geven ze voorlichting, soms met humor. Zoals deze tweet van de politie Amsterdam tijdens de gaypride van 2014:

De menselijke, humoristische benadering heeft ook een keerzijde. Aanvankelijk kon een persoonlijke, grappige tweet op veel instemming rekenen, maar je ziet nu een duidelijke tendens dat lollige reacties van bedrijven niet meer door iedereen leuk worden gevonden.

Sommigen vinden dat bedrijven doorschieten met lolligheden. Toen het nog nieuw was, vond men het sympathiek dat een bedrijf lollig deed. Nu is het publiek kritischer en moet de grappige reactie wel relevant zijn. Deze lerares was bijvoorbeeld niet zo gecharmeerd van de persoonlijke reactie van PostNL:

2. Je hoeft niet alles over je kant te laten gaan

Toonden de webcaremedewerkers van bedrijven in de begintijd van social media vooral veel begrip, nu laten ze niet alles meer over hun kant gaan en bijten ze soms van zich af, trouwens vaak ook met humor.

Mensen die om cadeautjes bedelen of absurde verzoeken doen, konden in het begin best veel gedaan krijgen van de webcare. Inmiddels krijgen ook zij vaker nul op het rekest. En bij beledigingen trappen webcaremedewerkers soms op de rem:

3. Pas op voor onderonsjes met andere bedrijven

Organisaties reageren tegenwoordig ook op elkaar met grappen en uitdagingen. Onlangs plaatste KPN op Facebook een foto van iemand op het toilet met een telefoon waarop te zien was dat T-Mobile de provider was. T-Mobile merkte het op en kon het niet nalaten te reageren: ‘Oeeeh spannend… Wij bij jullie op het toilet? ;)’, waarop KPN terugsneerde over de verbindingssnelheid van T-Mobile: ‘Zou het nou zo lang duren op de wc vanwege de apps of de 3G-verbinding?’

Als je als bedrijf op een ander bedrijf reageert, moet dat wel een waardevolle dialoog zijn. In eerste instantie vonden mensen het heel leuk als bedrijven onderling een interactie aangingen, maar inmiddels zie je ook daar een moeheid optreden. Mensen zijn kritischer en ergeren zich aan een te geforceerde interactie of vooropgezette onderonsjes tussen bedrijven. Twitteraar Marten Mantel verwoordde deze ergernis als volgt – let op de reacties van bedrijven als Burger King en KLM:

Grappen met een ander bedrijf moeten zeker kunnen, maar let erop dat het nooit over de hoofden van de consument gaat. Als een klant een vraag stelt, handel deze vraag dan wel goed af. En dan kan een grapje of onderonsje met een ander bedrijf best.

4. Hoe sneller inhaken, hoe beter

Inhakers zijn al zo oud als reclame. Maar op social media kan het allemaal veel sneller. Bedrijven die het in rap tempo én spontaan doen, worden het meest gewaardeerd. Een paar uur wachten is te lang en de reactie moet wel passen bij het bedrijf. Heineken reageerde bijzonder snel op de virale foto van een jurk – the dress – waarvan niemand het eens kon worden over de kleur: blauw met zwart of goud met wit. De post was daardoor een hit via hun verschillende platforms.

Spontaniteit is belangrijk. Ga niet koste wat kost inhaken. Inhakers op geplande gebeurtenissen als Pasen, Nationale Secretaressedag of Moederdag moeten wel heel goed zijn, willen ze wat losmaken. De meeste van deze inhakers worden saai gevonden. Ook is het belangrijk dat de inhaker relevant is voor het merk. Inhaken is leuk, maar regelmatig is het haakje met het merk heel ver te bekennen.

5. Zorg dat je uitingen visueel aantrekkelijk zijn

Profielen op social media zien er tegenwoordig een stuk professioneler uit. Bedrijven ontwikkelen een eigen huisstijl voor posts. Berichten worden vrijwel altijd voorzien van foto’s of video’s. Zeker op Instagram is het visuele aspect erg belangrijk. De Amsterdamse kok Bart van Olphen verwierf in korte tijd grote bekendheid met korte receptenfilmpjes van visgerechten op Instagram. Jamie Oliver lijfde hem in.

De tijd van alleen televisiecommercials is voorbij; campagnes voor social media kunnen veel impact hebben. Als deze video’s grappig, ontroerend en interactief zijn, hebben ze potentie om veel gedeeld te worden. Een voorbeeld is een filmpje van KLM over een hondje dat verloren bagage voor reizigers terug kan vinden. Op YouTube is het bijna twintig miljoen keer bekeken.

In de toekomst zullen bedrijven live streamen via apps als Persicope en Meerkat. Ze kunnen bijvoorbeeld de première van hun film live op Twitter verslaan.

6. Denk ook aan gesloten sociale media

Steeds meer mensen zijn zich bewust van wat ze delen op social media en gooien minder in de openbaarheid. Ze zijn zich bewust geworden van hun privacy, sluiten hun profiel af en maken meer gebruik van gesloten sociale media, als Snapchat en WhatsApp. Ook bedrijven en organisaties gaan hierin mee. Zo heeft Coolbue een klantenservice via WhatsApp, om mensen persoonlijk en snel te helpen. Gesloten kringen op sociale media, zoals Facebookgroepen, kunnen interessant worden voor bedrijven.

De creatiefste, grappigste en mooiste uitingen op sociale media worden beloond een Beste Social Media Award. Bedrijven kunnen hun beste uitingen van het afgelopen jaar tot en met 30 april inzenden op debestesocialmedia.nl/awards. De uitkomst wordt voor vijftig procent bepaald door het publiek en voor vijftig procent door een jury die bestaat uit Renske de Greef, Erik van Muiswinkel, Jordi van de Bovenkamp, Roos van Vugt, Gonnie Spijkstra, Martijn Pronk en Rocco Stallvord. Op 11 juni worden de awards uitgereikt.

Illustratie intro met dank aan Fotolia.