Social media in de zorg: zo werkt ‘blended’ hulpverlening

Toen ik hoorde dat er een boek over social media in de zorg uitkwam, was ik gelijk nieuwsgierig. De zorg staat tenslotte niet direct bekend om zijn vooruitstrevendheid in online marketing en communicatie. Social Media in de zorg staat nog in de kinderschoenen, dacht ik. Gelukkig bewijzen de voorbeelden in het boek wel anders. Ook de zorg stort zich in de wereld die social media heet, zo lijkt het.

De hele zorgketen komt aan bod

Het boek Social Media in Zorg en Welzijn, door Maaike Gulden en Juliette van der Wurff, is vooral een pleidooi om met social media aan de slag te gaan. Na het hoofdstuk ‘Je bent overtuigd en nu?’ stellen de auteurs voor om vooral een start te maken. Bijna op iedere bladzijde staan praktische handvatten en allerhande voorbeelden van hoe social media in de praktijk kunnen werken en welke randvoorwaarden daarvoor nodig zijn. Om dat te ondersteunen, presenteren de auteurs cases van zorgverleners die in hun dagelijkse praktijk social media inzetten. Ieder soort zorgverlener komt wel een keer aan de beurt, van het UMC tot de welzijnswerker. Kortom, de hele zorgketen.

‘Blended’ online hulpverlening

Zorg en welzijnswerkers krijgen met het boek meer dan ze misschien zouden verwachten. Naast de traditionele social media als Facebook, LinkedIn en Twitter wordt in het boek ruim aandacht besteed aan Online hulpverlening. Eigenlijk ‘blended’ hulpverlening, zoals de schrijvers dit noemen. Dit betekent bijvoorbeeld dat de cliënt informatie, advies of ondersteuning krijgt via social media.

Geen vervanging, maar een aanvulling

Deze vorm van hulpverlening bespaart veel tijd, terwijl de kwaliteit van de zorg niet hoeft in te boeten. Sterker nog, de patiënt voelt zich er beter bij als deze niet voor iedere controle naar het ziekenhuis moet, maar via bijvoorbeeld Skype de laatste stand van zaken kan doornemen, volgens het boek. Of wat te denken van een zwangere die via whatsapp een foto van haar vruchtwater doorstuurt naar de verloskundige. Niet noodzakelijk als vervanging, maar als aanvulling en als de patiënt het zelf wil. De schrijvers houden een pleidooi om om alle communicatiemogelijkheden te benutten en deze vorm van ‘social media’ niet als bedreiging te zien, maar als kans. Toch blijft persoonlijke hulpverlening ook belangrijk, al was het maar omdat non-verbale communicatie ook erg belangrijk is in de relatie van de zorgverlener met de cliënt.

Hoe zit het met de onderliggende strategie?

Social Media in Zorg en Welzijn is vooral een praktisch boek, voor mensen die gewoon aan de slag willen en net dat zetje nodig hebben. Een mooie toevoeging zou zijn om nog meer aandacht te geven aan de achterliggende strategie. Zeker als grotere organisatie kun je er baat bij hebben om te weten in welke volwassenheidsfase de organisatie verkeert en welke stappen je nog moet ondernemen om vooruit te komen:

Planvorming & privacy

Of zet je social media juist in om je merk te ondersteunen, vanuit serviceverlening (webcare) of productontwikkeling? De structuur vind ik wat verwarrend. Pas in hoofdstuk 7 is planvorming het onderwerp, dat had ik eerder verwacht. Privacy is ook iets waar in het begin van het pleidooi meer de nadruk op mag liggen, wat mij betreft. Zeker in de zorg kan privacy een drempel zijn voor zorgverleners om met social media aan de slag te gaan. Het laatste hoofdstuk gaat hier gelukkig wel uitgebreid op in, hoewel een praktisch voorbeeld bij social mediarichtlijnen van pas zou komen, zoals hieronder (helaas niet van een zorginstelling):

Klachten & communicatie via social media

Een heel goed hoofdstuk vind ik ‘Klachten en Crisiscommunicatie’. Relevant in de zorg en een punt waar zorgverlenende organisaties onzeker over kunnen zijn. Met tips en checklists helpen Gulden en Van der Wurff de zorgprofessional op weg om zich op zulke situaties voor te bereiden. Maar ook geven ze het belang aan van op z’n minst te weten wat er online over je gezegd wordt.

Wel of niet deelnemen?

Ook ik kom in mijn dagelijkse praktijk nog wel eens organisaties tegen die liever niet aan social media deelnemen, omdat de conversatie wel eens een kant op zou kunnen gaan die niet gewenst is. Ze beseffen zich dan niet dat als je niet deelneemt, je ook geen invloed kunt uitoefenen of op z’n minst onjuistheden kunt weerleggen. Het boek probeert niet alleen te overtuigen op dit vlak, maar geeft ook handige tips. Misschien lijken het open deuren voor social media-experts, maar voor zorgverleners voegen zulke tips iets toe:

• Maak een draaiboek
• Doe ervaring op met social media voordat de crisissituatie zich voordoet (uiteraard heb je dit niet altijd in de hand)
• Monitor op de verschillende platformen wat erover je gezegd wordt

Ook worden er overwegingen gegeven wanneer je wel of niet reageert en spelregels om te reageren bij een incident.

Lekker ‘praktisch aan de slag’-boek

Verder is Social Media in Zorg en Welzijn met al die cases een lekker ‘praktisch aan de slag’-boek, waar zorgverleners (en zeker ook bedrijven buiten de zorg) veel baat bij kunnen hebben. Een must read voor iedereen die met patiënten werkt.

Titel: Social media in Zorg in welzijn – Dat zorgt beter!
Auteurs: Maaike Gulden en Juliette van der Wurff
Uitgever: Scriptum
Jaar: 2015
Nummer: EAN: 9789055949762
Mediatype: Boek
Prijs: € 19.95
Bestellen via: Managementboek.nl (aff.)

 

Illustratie intro met dank aan Fotolia.